經濟型酒店服務質量提升研究

王航 何珍

摘?要：隨著旅游業的不斷發展，酒店行業的競爭越來越激烈，經濟型酒店必須提升自身核心競爭力才能立足。本文梳理了經濟型酒店服務質量存在的問題，進而探究其服務質量提升的對策。

關鍵詞：經濟型酒店;服務質量;質量提升

中圖分類號：F719?文獻標識碼：A?文章編號：1008-4428（2019）12-0048-02

一、 經濟型酒店服務質量存在的問題

（一）客戶滿意度低

1. 服務體驗差

由于受專業培訓水平參差不齊，酒店服務人員提供的服務有時會不按照嚴格規定進行，導致客戶入住酒店滿意度降低，客戶在入住酒店之前對酒店提供的服務會有一個預期，入住后會無意識地對酒店的服務質量和硬件設施水平做出評價，而酒店服務人員由于缺乏主動提供服務意識，往往不會主動為客戶提供額外的服務，造成這些問題主要是因為酒店管理人員對酒店服務質量體系缺乏系統的認識，因此，酒店設定的管理標準與客戶獲得的實際服務之間存在差距。出現這種現象的主要原因，一是由于進行設計服務產品時，沒有進行充分的調研，造成服務人員在實際工作中不能有效執行服務標準。二是因為酒店內部基礎設施水平低，客戶的有些要求很難被滿足。

2. 酒店的夸大宣傳容易對消費者造成誤導

酒店為了增加自身知名度，經常會開展一系列宣傳活動。但是，酒店的宣傳信息往往只涉及酒店的優點，比如酒店硬件設施齊全、服務水平一流和價格實惠等，卻把酒店的缺點隱藏起來，一概不提及，比如酒店的地理位置和交通條件便利程度等。有的酒店甚至宣傳虛假信息，過分夸大酒店的服務質量和硬件水平，使客戶在入住前充滿期待，入住后卻大失所望。

（二）一線員工服務水平低

1. 酒店服務人員親和力不足

酒店對服務人員的服務規范都有詳細的要求，但由于監管的疏忽和服務人員自身的性格原因，客戶往往感覺不到服務人員的熱情。比如在入住酒店時，酒店的前臺工作人員往往都是面無表情地對客戶說一句：“您好，歡迎光臨。”在為客戶辦理入住手續時大多也不會主動詢問客戶有沒有什么特殊需求，在業務繁忙時甚至不愿抬頭看客戶一眼;當客戶有事外出再次回來時，服務人員往往不會再和客戶打招呼，這種冰冷的態度會使客戶覺得十分敷衍，客戶體會不到“顧客就是上帝”的感覺。影響客戶的入住體驗，對酒店的形象和口碑也會造成一定程度的影響。

2. 酒店服務人員工作不積極

服務人員在工作時不僅代表了自身的形象，更是代表了酒店的形象。因此，在進行服務的過程中，服務人員必須充分尊重顧客的想法，并站在客戶的角度思考問題，全心全意為客戶提供服務。目前，仍有一些酒店存在這些現象：打酒店總機電話往往打了很久或者打了幾次才有人接聽，客服交談效率低，服務人員工作時態度不積極，服務動作很慢，這些細節問題不及時處理，酒店在客戶心中的形象將大打折扣。

3. 酒店服務質量差

有些經濟型酒店服務監控和管理制度不健全，有時會出現打電話呼叫服務人員卻沒有答復、服務人員忘記接待處需要傳達的事件、客戶丟失物品，以及洗衣人員沒有及時清洗客戶的衣服等現象。這些都是與客戶的切實利益息息相關的事，服務人員的這些行為，會使客戶對酒店產生厭煩態度，使酒店遭受潛在損失。

二、 經濟型酒店服務質量提升的對策

（一）構建科學合理的酒店服務質量評價體系

服務質量評價體系能使管理人員快速、精確地分析、測量、控制服務質量，還可以顯著地增進以及確保服務質量全方位管理。服務質量評價體系的作用是評價客戶期望值與酒店提供服務之間的關系，它主要包括三個方面內容：一是評價主體，主要用來評價客戶期望與酒店服務之間的差異，通常由客戶、酒店管理人員和外部專業評估公司來評價。二是評價體系的對象，主要有酒店客房價格，供應服務和收費標準、客房內設施的安排布置、客房舒適程度、工作人員主動提供服務意識、服務方式和客房內安全和衛生情況等。三是對案例報告的陳述，主要是通過電話回訪、發送電子郵件和短信等方式進行。

（二）建立和完善服務質量反饋系統

不管采取何種管理模式運營酒店，如果缺乏科學性和適當方法，就不能得到充分執行和有效實施。建立并不斷完善客戶關系管理系統，這是提升客戶入住體驗行之有效的方法。隨著酒店經營經驗的積累和對客戶的逐步了解，合理運用這些數據，可以促進管理制度不斷改進和完善。完善服務質量反饋系統的目的是能更好地滿足客戶的需求，了解顧客在入住酒店時的想法和建議，對改善酒店服務方面的不足、發現酒店服務質量方面存在的問題有著重要意義，充分利用這些建議，對服務環節進行優化，努力保障客戶體驗，就能使得酒店管理水平和服務水平得到改善，為酒店積累良好的口碑和人氣。

（三）打造酒店特色服務

經濟型酒店需要進行創新，提供獨具特色的服務，才能在激烈的競爭中生存。最顯著的方法就是站在客戶的角度考慮問題。例如，當天氣惡劣時客戶乘車到達，服務人員可以為客戶準備熱水，幫助客戶恢復體力;當客戶為老年人時，酒店應盡量把客戶安排在安靜、靠在電梯口的房間，避免老人走過多路程;針對帶孩子的客戶，酒店可以提供保姆服務，在客戶繁忙時替客戶照顧孩子。這些看似不起眼的服務內容在客戶實際體驗和服務過程中有著非常重要的意義。充分了解客戶的需求，最大限度為客戶提供便利，可以大大增加顧客對酒店的良好感覺。酒店還應審查其服務的范圍和內容，并不斷加以改進。例如，客戶如果為商務人士，提供寬敞明亮的辦公空間和精準的時間可以幫助顧客提高工作效率。酒店應記錄顧客的來電服務，并盡量詳盡的傳達客戶的要求。對于休閑度假游客來說，便捷、寧靜、舒服、溫馨、輕快的氛圍是最重要的。酒店可以為出行的客戶提供關于景區路線、交通方式、門票和車票等方面的服務，為客戶出行提供方便。同時在對客房進行設計時，可以根據不同客戶提供不同的主題，給不同類型客戶不一樣的感覺。

（四）提升管理人員能力

酒店應該注重酒店管理人員的能力和素質，比如對參加面試的人員嚴格把關，觀察其綜合管理能力，處理各種緊急事件的能力和職業道德素養，在工作中定期進行績效評估等。管理人員優秀的綜合素質，是酒店在競爭中脫穎而出的基礎。酒店還應該定期開展培訓，確保管理人員在工作中能與時俱進，解決管理人員在實際工作中的困難，加強標準化服務的學習，增強決策能力，分析自身能力的不足，及時改進管理中的缺點。

（五）保障一線服務員工的利益

提高服務人員滿意度必須充分尊重員工意見，理解并滿足員工合理的要求。例如，當服務人員工作時因為疏忽不小心弄壞了客戶的重要物品，管理人員如果事后對員工加倍責備甚至對服務人員大吼大罵，這樣做不僅會傷害員工的自尊心，而且也不會對員工的工作產生任何積極的影響，相反的，會大大降低員工工作積極性，甚至出現離職的現象，管理人員應該及時撫慰員工的情緒，帶服務人員去和客戶賠禮道歉，及時賠償客戶，并為客戶提供免費的餐食，在客戶離店時贈送客戶折扣卡再次表示歉意。

服務質量的提升對經濟型酒店的發展有著十分重要的意義，經濟型酒店應當分析自身服務質量方面存在的不足，充分了解顧客需求，加強服務質量內容創新，努力提升客戶體驗，才能獲得長遠發展。

參考文獻：

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[3]胡碧玉，杜姍姍.經濟型酒店服務質量提升策略研究[J].四川文理學院學報，2019（3）：89-96.

作者簡介：

王航，男，湖北文理學院資源環境與旅游學院旅游管理學生;

何珍（通訊作者），女，湖北襄陽人，湖北文理學院資源環境與旅游學院副教授。