關于完善物業管理中政府職能的思考

魏順光 惠州學院馬克思主義學院

當前，我國城市普通住宅小區的物業管理問題愈發突出，物業管理矛盾日益嚴峻。雖然我國在物業管理的立法方面取得了一定成果，但是城市小區的物業管理仍然面臨著深層次的矛盾。在化解物業管理矛盾中，政府的職能不能缺位，也不能越位，如何有效的理順政府法定職責和提升政府的管理水平是破解物業管理難題的關鍵因素，本文旨在探討政府在物業管理中的法定職責，同時強調政府在履行法定職責中應當建立有效的管理機制。

一、物業管理中政府職能存在的問題

物業管理是一項系統工程，受到多種因素的影響。例如，政府的基層治理能力、業主的民主管理意識、業委會的運作狀況、物業公司的管理水平以及房地產市場的規范化程度均會影響物業管理，這些因素中任何一個出現問題均會引發矛盾糾紛。囿于利益主體訴求多元化等因素，物業管理糾紛往往難以解決。物業糾紛發生后小區居民經常先向物業服務企業、業委會、街道辦、居委會等部門反映，但是由于街道辦和居委會的法定職權有限，物業管理糾紛和矛盾并不能得到很好解決，很多物業糾紛往往是通過媒體介入、撥打市長熱線或法律申訴等渠道引發社會普遍關注，最終還是政府管理部門出面進行多方協調和干預下，物業糾紛和矛盾才能得到有效化解。很顯然，在物業管理過程存在政府管理沒有得到有效發揮，有時還存在管理缺位的問題，具體表現如下：

首先，在小區公共管理中，政府存在的管理缺位問題。雖然政府的公共管理和小區的物業管理之間有著明顯的管理邊界，不應把行政機關的責任全部推給物業管理企業,但是由于政府在公共管理上的缺位或管理不到位，小區居民容易將業主之間的矛盾轉化為業主同小區物業管理之間的矛盾。例如，由于小區部分業主的不文明行為或者違法行為而產生的矛盾應當由政府相關管理部門進行制止和給予懲罰，但是由于政府的監督管理職能沒有得到很好落實，一旦出現此類矛盾，小區業主通常以不交物業費作為抗辯并提出相應的訴求，這樣就會將物業管理企業進行連帶和綁架。此外，也有部分業主對政府管理職能和物業管理職能的區別不了解，他們錯誤認為只要是小區內發生的鄰里房產糾紛或相鄰關系糾紛均屬于小區物業管理的職責，這樣也容易引發物業管理糾紛和矛盾。

其次，在物業管理主體規范方面政府引導力度不夠。由于物業管理牽涉的主體較多，各種利益關系縱橫交錯，政府作為物業管理的參與者具有不同于其他管理主體的特殊身份，應當發揮協調和引導職能，要讓物業管理中的各方主體相互配合、相互協調共同參與物業管理之中。作為公共管理角色的政府,不僅要履行市場監管的責任,還要擔負培育業主自治的重任，要讓業主成立自治組織，通過業主的自治管理來更好的規范物業管理。但是，目前作為政府在引導和規范各方主體方面存在力度不足，同時有些政府部門并沒有認識到社會民間組織參與到物業管理工作中的重要性，各管理主體在工作配合上缺少整體性。

再次、在物業管理沖突中政府缺乏有效的應對機制。《中華人民共和國物業管理條例》第49條規定：“縣級以上地方人民政府房地產行政主管部門應當及時處理業主、業主委員會、物業使用人和物業服務企業在物業管理活動中的投訴。”盡管該條例要求政府對于物業管理活動中的投訴進行處理，但是很多地方政府在物業管理沖突中沒有形成一套應對機制，一旦發生物業管理糾紛，政府為了避免麻煩和推卸管理責任，往往傾向于當事人去找法院尋求司法途徑解決。雖然物業管理最終可以通過司法途徑來化解，但是司法途徑往往受制于司法程序，物業矛盾會持續較長時間。如果政府能夠有效發揮管理職能，很多物業糾紛和矛盾能夠快速得到化解。

最后，在社區綜合治理中政府存在管理滯后現象。隨著城市化進程的加快，社區治理在人們日常生活中的重要性愈發突出，如何將社區治理和小區物業管理進行有機協調和融合創新是擺在政府面前的重要課題。當前社區治理仍然處在由傳統的粗放式治理向社會綜合治理轉型過渡期，基層政府的綜合治理能力還不能滿足社區治理的需要，在社區治理和小區物業管理的融合方面政府存在管理滯后現象，特別是在公共服務功能方面，政府還不能及時回應社區治理需求。

二、政府部門應當構建物業糾紛應對機制

物業管理糾紛發生后，小區業主通常也從街道和居委會尋求幫助，但是由于街道和居委會的行政執法權受限而導致基層行政能力不足。鑒于小區物業糾紛事件社會影響較大，政府相關部門構建物業糾紛應對機制，應當成立聯合處置小組，制定處置方案，各部門相互配合，有計劃有步驟的進行合法處置。

（一）控制事態發展

小區物業糾紛事件往往會影響小區居民的正常生活秩序，政府應當迅速通過適當手段和合法途徑介入事件的處置。當社會、市場失靈時，擇機進入，及時扮演裁判員和救助者的角色，同時應該避免部門利益對基層自治過多干預，從而消解自治空間。政府處置該事件應當把握的基本原則為：政府引導、調解優先、突出重點、依法合規。由于政府對于物業管理有監督管理職能，同時還要進行引導和協調。政府部門應當首先要控制事態的發展，同時又要以人為本，盡可能保護弱勢群體，作好小區業主的安撫工作。與此同時，政府要協調物業管理企業保障小區恢復水電氣的供應，保障車輛的正常通行，保障小區的衛生垃圾的正常清理工作。

（二）依法協調處置

1.協商調處解決

小區物業管理是一項非常復雜的系統工程，涉及到諸多社會主體的利益關系。物業管理本質上還是一類特殊的民事活動，不僅具有公共服務屬性，又有市場主體利益的商業屬性。因此，政府在處置物業管理糾紛中首先要盡量協調各方關系，盡量通過調處來解決糾紛矛盾。基于物業糾紛的特殊性，有些省份的地方性法規也希望政府相關部門介入調處。例如，《廣東省物業管理條例》第5條就規定：“街道辦事處、鄉鎮人民政府會同物業所在地的區、縣人民政府房地產行政主管部門對設立業主大會和選舉業主委員會給予指導和協助，協調處理物業管理中的糾紛。”

2.行政手段干預

一旦物業糾紛的利益相關方不能達成協議時，政府部門可以采取適當的行政干預措施。例如，公安機關可以采取治安手段維護小區的正常生活秩序，房地產主管部門也可以依法對物業服務公司進行監管。對于物業管理沖突過程中引發的違法行為，如果該行為屬于治安管理的管轄范圍，公安機關可以依據《治安管理處罰法》對公私財物進行管理。對于物業公司的違法行為，房地產主管部門可以采用罰款等方式促使物業服務企業履行法律義務。

（三）引導司法途徑

如果物業管理不能通過調處解決，對于物業糾紛的民事爭議問題，最終還是需要通過司法途徑解決。例如，物業管理公司向業主或使用人追索物業管理費及滯納金的糾紛、業主或業委會選聘、解聘物業管理公司產生的糾紛、業主委員會、物業管理公司起訴業主糾正違反業主公約行為的糾紛、因物業管理公司侵占業主共有物業引發的糾紛等諸多民事法律問題，如果不能通過調解進行有效解決，政府部門在恢復小區正常物業管理的基礎上，引導利益相關方通過司法訴訟途徑來解決該起物業糾紛的遺留問題。

三、政府應當在社區綜合治理中引導物業管理

黨的十九大報告指出：“加強社區治理體系建設，推動社會治理重心向基層下移，發揮社會組織作用，實現政府治理和社會調節、居民自治良性互動。”目前，我國物業管理行業的發展已進入縱深發展階段，物業管理中的深層次問題逐步暴露，情況也錯綜復雜。要有效解決物業管理中的突出矛盾，必須將物業管理納入社會穩定的綜合治理軌道中，將小區物業管理、和諧社區建設、基層黨組織建設和基層社會治理有機結合起來。各地應當制定相應的規章制度，強化政府綜合治理能力，加大政府部門對物業管理企業的監管力度，著力提高小區物業管理企業的規范化服務水平，提升基層政府的社區治理能力。

（一）成立和諧社區建設委員會

基層政府應當成立和諧社區建設委員會，該委員會由各街道辦事處和鄉鎮人民政府牽頭，社區居委會、街道派出所、小區開發商、小區物業公司和小區業主委員會或業主代表共同組建。“和諧社區建設委員會”的宗旨是防止社區矛盾擴大和激化，減少群體上訪。“和諧社區建設委員會”應當定期召開聯席會議，對各小區可能產生的矛盾糾紛進行溝通預警，對于已經產生的物業管理糾紛進行協商，擬定解決方案。聯席會議應當遵循信息公開、平等協商、互相諒解的原則，專門、及時處理比較突出的各種物業管理問題。縣級以上人民政府應當將“和諧社區建設委員會”的工作開展情況納入全區街道辦事處、鄉鎮人民政府和派出所的政績考核指標。

（二）探索在物業小區成立黨支部

中共中央國務院《關于加強和完善城鄉社區治理的意見》 (中發【2017】13號)指出：“把加強基層黨的建設、鞏固黨的執政基礎作為貫穿社會治理和基層建設的主線，以改革創新精神探索加強基層黨的建設引領社會治理的路徑。”社區治理要充分發揮黨組織在基層的作用，在成熟的物業小區可以探索設立黨支部， 小區黨支部參與監督業委會和物業公司。社區綜合治理需要健全社區黨組織，社區居民要在黨組織的領導下開展自治工作，社區黨組織要及時幫助解決基層群眾自治中存在的困難和問題。

（三）加強社區法治宣傳教育

目前，部分業主和物業管理專業人員對物業管理的性質都不甚清楚，導致各方都存在諸多不符合市場規律的行為。政府要發揮管理職能，要履行制定規則、協助指導、監督管理、協調解決爭議的義務，既不參加實際的交易與管理，也不干涉社區居民的民主自治。政府應當組織力量在各社區開展涉及物業管理方面的普法宣傳教育，要讓廣大社區業主、物業管理人員、社區服務企業等利益相關方知曉物業管理方面的法律法規，更好的維護自身的合法權益。政府要引導小區業主和物業服務企業在物業管理糾紛發生時能夠訴諸法律途徑解決。

（四）強化物業服務監管職能

政府要切實履行監管職能。首先要從矛盾的源頭上著手，要嚴格把好新建居民區驗收關。在小區竣工驗收時，相關部門應嚴格把關，要加強對房屋質量的監控，對于房屋質量和配套設施都必須嚴格驗收標準，對未按規劃建設配套公共設施或者存在質量問題的樓盤，規劃和建設行政主管部門必須予以糾正，避免開發商遺留問題的出現。其次，政府要千方百計規范物業管理行為。政府相關主管部門要盡快建立健全物業企業準入制度，提高物業公司入市的門檻。同時，政府要出臺物業管理服務標準，嚴格依照服務標準對物業服務企業進行監督和管理，通過強化政府的監管職能，促使物業管理企業樹立正確的服務理念，真正做到以人為本、服務第一、合法經營。

（五）建立沖突管理聯動機制

政府要協調各方建立沖突管理聯動機制。當物業管理矛盾發生時，房地產管理部門要與街道辦事處、鄉鎮人民政府、居民委員會、村民委員會、社區黨組織密切配合，形成合力。相關部門要及時發現物業管理隱患，努力將問題化解在萌芽狀態，對于已經產生的物業管理矛盾能夠及時化解。聯動機制的構建不僅需要建立專門的領導協調機構,還要有靈敏高效的沖突管理策略體系和多元化糾紛解決機制。政府要合理規定各類物業糾紛解決機制的適用范圍，同時還要注重糾紛解決機制的協調運作,最終實現糾紛解決的公正性、效率性和目的性。

結語：在小區物業管理中，政府的監管職能不能缺位。政府不僅要發揮引導職能，還要協調各方力量構建沖突管理聯動機制。要破解物業管理難題，必須將物業管理、業主自治和社區治理進行有機整合，要讓各方社會主體發揮聯動職能，共同發力。只有將政府的管理職能，市場的引導功能和社區的自治權能充分調動起來，形成合作共管的物業治理機制，才能真正破解當前物業管理難題。