遠程教育一體化學習支持服務構建研究

楊蘭 重慶廣播電視大學

學習支持服務在遠程教育領域一直占有非常重要的位置。大量的研究表明，良好的學習支持服務可以減少學生的輟學率，提高學生學習的有效性。我國是在20世紀80年代開始關注并引進國外關于學習支持服務的概念，并在學習支持服務理論、體系開發與設計、應用模式等方面開展了大量的研究，但隨著新的學習形態與新的技術手段的出現，不斷推動著學習支持服務的變革。目前，遠程教育中開展的學習支持服務從內容到形式都有了很大的變化，但還是存在以下幾點問題：

一、學習支持服務的精準性差

（一）服務意識不強，服務技能缺失。一方面，部分遠程教育工作者沒有充分認識到學習支持服務在遠程教育中的重要作用和地位。他們在工作中沒有關注到學生遇到的具體困難，認為只要完成學生的招生注冊工作就算完成了任務，隨著學習過程的開展，學習支持服務不能有效地跟進。另一方面，隨著信息技術的發展，部分遠程教育工作者在使用通信媒體與學習者進行交流對話和支持服務時，缺乏操作技能。

（二）學習支持服務項目的單一性。在傳統的學習支持服務中，更多的關注了學生課程學習、作業完成等方面的支持，而對學生在學習過程中學習方式、學習技能、心理與情感、設施與技術等方面的因素關注較少。[1]目前，還是建立在以溝通為主的基礎上，主要處理學習者的咨詢、投訴。在教學過程的管理、教師和學生的教與學方面，缺乏有效的連接和溝通。

（三）學習支持服務缺乏連貫性。遠程教育學生在學習過程中，從入學咨詢到網上學習、作業提交、交流平臺、教務管理、繳費、學籍管理等，各個板塊呈零散分布，缺乏一體化管理和交互，而且提供支持服務的人員繁多，分屬不同部門，協調困難，沒有形成以學習者為中心的、整體性的支持服務。

二、一體化學習支持服務構建原則

（一）及時有效的原則。遠程教育學生面臨的時空分離是學習中最易產生情感孤獨、分離焦慮和輟學障礙的影響因素之一。學習者沒有真實環境中的同伴陪伴，情感交流較少，沒有真實的社會臨場感。所以需要及時發現學習者的困難，并在第一時間內跟進回復，讓學習者感受到對他學習的關注和伴隨。

（二）針對性原則。遠程教育的學習者先前學習經歷不同、學習需求不同，隨著學習階段的不同，學習動力和學習信心也不同，在構建支持服務體系時需要通過不同途徑和方式，提供具有前瞻性、針對性的支持，更有利于提高學生的滿意度，保持學習動力和信心。

（三）一體化原則。一體化的學習支持服務要整合學術和非學術支持服務，把系統看做一個整體來設計，各個要素優化組合。以往學術支持服務和非學術支持服務在認知上都是分離的，而且分屬不同部門，各自為陣。學生在學習過程中需要聯系多方人員，從程序和感受上是割裂的。一體化設計就是把學術和非學術支持，包括學生支持服務、課程建設和考核等，都從系統的角度來重建 。[2]一體化設計就要考慮包含從入學到畢業的多個環節，并且能連接分散的部門，集中相關人員，進行整體管理。

三、構建路徑

（一）利用數據挖掘和分析作為支撐

數據的挖掘和利用在教育領域中越來越受到重視，也推動著教育的創新和改革。學生的數據來源有很多方面，從支持服務的過程來看，有基本信息數據、學習過程中產生的學習行為數據、學習完成后的反饋數據等。利用這些數據進行收集和分析，如對學生入學時登記的基本信息進行分析，可了解學生的學習背景、學習需求；對學生學習過程的行為數據進行分析，可掌握學生學習進度、學習障礙點，及時進行預警和干預，可大大降低輟學率；對學生學習完成后進行問卷，可了解學生下一步學習計劃、提出學習建議，提供職業規劃幫助等。這些重要數據的利用，在關鍵環節給與學習者及時的跟進和支持，提高了學生在整個學習過程中的服務質量感知。

（二）擴大服務領域，以專業或專業大類構建支持范圍。以往的學習支持服務大部分是以課程或行政班級為單位，學生接受到的服務零星、分散，銜接較差，而且教學成本相對較高。特別在遠程教育中，學生面對的網上學習資源更是呈零星狀態，一體化設計就需要考慮把范圍擴大，利于資源整合，提供的服務更具有完整性。比如：以管理類專業為一個單位，所有相關專業的學習資源可以共享，學習者的學習規劃信息更廣泛，同時學校的教學成本會相應降低。

（三）統籌協調，組建一體化服務團隊。服務最重要的一個因素就是提供服務的人員。首先，在心里認識上要打破各自為陣的意識，要建立我們就是為學習者提供全程服務的人員，任何問題都要在這個團隊得到解決。構建的團隊人員要打破跨越部門，不同角色的障礙，這些人員應熟悉遠程教育學生從入學到畢業、教學過程、考核方式、學籍管理乃至升學選擇、職業生涯規劃等內容，能為學習者提供專業的、一站式的跟隨式全程服務，遠程教育學校應單獨成立支持服務中心，在行政職能上賦予權限，并定期對服務團隊進行業務培訓，形成制度和模式，提高服務者的服務意識，打破學習者以往不同問題需找不同部門解決的難題，而在該服務團隊的支持下能解決所有學習期間的問題。

（四）構建一體化平臺，提供系統服務。一體化服務的關鍵還需要有平臺的支撐，學習者不用切換多個網站，只需一個賬號進入一個平臺就可以完成報名注冊、繳費、學習任務提交、咨詢、學位申請、職業規劃等。平臺就是各個業務板塊的鏈接者，平臺的搭建應體現以學生為中心，考慮用戶使用的簡易性、方便性。