如何應(yīng)對(duì)公共危機(jī)管理中網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)

李思林，董 京

(1.中共遼寧省委黨校(遼寧行政學(xué)院、遼寧社會(huì)主義學(xué)院)，遼寧 沈陽 110867；2.陸軍炮兵防空兵學(xué)院 士官學(xué)校 防空兵系 指揮通信教研室，遼寧 沈陽 110867)

隨著互聯(lián)網(wǎng)日新月異的發(fā)展，網(wǎng)民數(shù)量急劇增長(zhǎng)，在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)背景下各種線上公共空間為網(wǎng)民提供了表達(dá)意見、態(tài)度、情感等公共場(chǎng)所，形成了不可小覷的輿情現(xiàn)象。我們稱之為“網(wǎng)絡(luò)輿情”。網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)生后，一旦應(yīng)對(duì)失當(dāng)、處置不力，就會(huì)引發(fā)政府公信力下降，影響社會(huì)穩(wěn)定等公共危機(jī)。

1 網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)形成的具體特征

(1)從輿情源頭來看。涉“官”涉“腐”話題作為網(wǎng)民關(guān)注熱點(diǎn)居高不下，且呈現(xiàn)不斷擴(kuò)大化態(tài)勢(shì)，黨政部門與輿情危機(jī)的關(guān)聯(lián)度越來越高。

(2)從地域分布來看。網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)有了明顯的“西移”和“下沉”之勢(shì)，涉及中西部地區(qū)和城鄉(xiāng)基層的輿情危機(jī)越來越多。

(3)從熱點(diǎn)生成角來看。微博、微信已成為引發(fā)輿情危機(jī)的重要源頭，其大大縮短了輿情的發(fā)酵、升溫期，促使輿論熱點(diǎn)的形成越來越快。

(4)從網(wǎng)民參與來看。“意見領(lǐng)袖”和“網(wǎng)絡(luò)推手”在很大程度上影響輿情危機(jī)的發(fā)展走向，對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論有很大的干預(yù)作用。

(5)從表達(dá)方式來看。網(wǎng)上言論的情緒化、娛樂化、戲謔化色彩相當(dāng)濃厚，類似輿論事件容易連帶引起“共鳴”，群體極化現(xiàn)象越來越明顯。

(6)從應(yīng)對(duì)處置來看。黨和政府的領(lǐng)導(dǎo)干部面臨著日益嚴(yán)峻的考驗(yàn)，官方話語權(quán)和公信力遭到極大沖擊，輿論導(dǎo)向和控制難度越來越大。

2 網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)失當(dāng)?shù)膸追N情形

當(dāng)今我國(guó)的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)呈現(xiàn)出的危機(jī)頻發(fā)、險(xiǎn)象迭生，其中一個(gè)重要因素就是源于當(dāng)事方應(yīng)對(duì)失當(dāng)。

事業(yè)單位的本質(zhì)為，國(guó)有資產(chǎn)出資創(chuàng)立、主要運(yùn)營(yíng)方向帶有濃郁的社會(huì)公益色彩，并受到黨的直接領(lǐng)導(dǎo)與管控，事業(yè)單位主要為學(xué)校等教育事業(yè)單位、醫(yī)院等衛(wèi)生事業(yè)單位組成。而因事業(yè)單位的特殊性決定，黨對(duì)其掌控力度的強(qiáng)弱至關(guān)重要，而政工工作作為黨控制事業(yè)單位的主要工作內(nèi)容與表現(xiàn)形式，極大增強(qiáng)了事業(yè)單位中黨的實(shí)際控制能力。

(1)消極回避。其主要表現(xiàn)是對(duì)輿情危機(jī)采取“鴕鳥政策”，消極閃躲，刻意回避，不敢“說”，不愿“說”或不屑“說”。

(2)被動(dòng)應(yīng)付。其主要表現(xiàn)是對(duì)輿情危機(jī)反應(yīng)遲鈍、窮于應(yīng)付，把握不了輿論主導(dǎo)權(quán)，總被輿論“牽著鼻子走”，該說的“說慢了”，或“說少了”。

(3)亂中出錯(cuò)。其主要表現(xiàn)是應(yīng)對(duì)危機(jī)時(shí)慌亂草率，在引導(dǎo)輿論方面失真、失度，把“話”說錯(cuò)了或說過了頭，出現(xiàn)了“妄語”“亂語”等現(xiàn)象。

(4)過于強(qiáng)勢(shì)。其主要表現(xiàn)是在危機(jī)處置中采取強(qiáng)硬手段，高調(diào)“封口”、粗暴“滅火”，甚至濫用職權(quán)，打壓正常的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督，不讓他人說“話”，強(qiáng)勢(shì)維護(hù)自身形象。

(5)僵滯守舊。其主要表現(xiàn)是忽視網(wǎng)絡(luò)傳播規(guī)律，以僵滯呆板、不合時(shí)宜的傳統(tǒng)方式應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)，舊的辦法不起作用、新的辦法起不到作用，墨守成規(guī)，效果欠佳。

3 網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的正確應(yīng)對(duì)

在網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)中，一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)干部應(yīng)對(duì)過程中的種種表現(xiàn)，最能讓人看出其心態(tài)、觀念、立場(chǎng)、修養(yǎng)和能力，也最能展示官方形象。從這種意義上說，如何有效應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)，堪稱檢驗(yàn)現(xiàn)代領(lǐng)導(dǎo)干部的政治智慧和執(zhí)政水平的一塊試金石。

3.1 領(lǐng)導(dǎo)干部應(yīng)當(dāng)樹立正確的危機(jī)應(yīng)對(duì)觀

在危機(jī)應(yīng)對(duì)中，認(rèn)知始終是最重要的一個(gè)問題。樹立了正確危機(jī)應(yīng)對(duì)觀的領(lǐng)導(dǎo)干部，應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的能力才能不斷提升，面對(duì)呈現(xiàn)的各種挑戰(zhàn)才能沉著面對(duì)。

(1)以平和坦然的心態(tài)直面輿情危機(jī)。領(lǐng)導(dǎo)干部應(yīng)當(dāng)保持直面危機(jī)的平和心態(tài)，對(duì)于輿情危機(jī)的存在要客觀地看待其必然性，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)輿情要科學(xué)地研判其真?zhèn)巍⒗錈岷妥邉?shì)，對(duì)于呈現(xiàn)的各類不良信息和網(wǎng)絡(luò)謠言要坦然處之。

(3)以視民如傷的情懷開展輿論引導(dǎo)。防止輿情危機(jī)惡化，對(duì)于輿論的引導(dǎo)要加強(qiáng)實(shí)效性，必須牢固樹立民本意識(shí)、換位思考意識(shí)，堅(jiān)持正確的維穩(wěn)觀，具備以人為本、視民如傷的情懷。

(4)以理性務(wù)實(shí)的方式服務(wù)管理媒體。應(yīng)對(duì)輿情危機(jī)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，以理性務(wù)實(shí)的方式善待媒體，提高服務(wù)品質(zhì)，要善于與媒體溝通，講究溝通藝術(shù)，尊重媒介運(yùn)行規(guī)律，注重管理技巧。

3.2 危機(jī)應(yīng)對(duì)必須牢牢把握輿論主導(dǎo)權(quán)

掌握輿論主導(dǎo)權(quán)既是在網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)中最緊要的問題，又是決定網(wǎng)絡(luò)輿情文件應(yīng)對(duì)工作成敗的關(guān)鍵性要素。換句話說，網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)的第一要?jiǎng)?wù)，就是要調(diào)動(dòng)一切可以調(diào)動(dòng)的力量將輿論主導(dǎo)權(quán)牢牢地把握住。

(1)把握主導(dǎo)權(quán)是化解網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的關(guān)鍵所在。化解網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)，當(dāng)事方必須掌握輿論主導(dǎo)權(quán)。當(dāng)事方想要正確地引導(dǎo)輿論，進(jìn)而化危為機(jī)、整飾形象，就必須要牢牢地把握輿論主導(dǎo)權(quán)，這既是內(nèi)在需要，也是必然要求。

(2)快速反應(yīng)是把握輿論主導(dǎo)權(quán)的第一要求。先聲奪人是掌控輿論主導(dǎo)權(quán)的關(guān)鍵所在。要善于與小道消息“賽跑”，以快制勝，爭(zhēng)當(dāng)“第一”，提高在應(yīng)對(duì)處置輿論過程中的時(shí)效性。

(3)克服“時(shí)滯”效應(yīng)必須創(chuàng)新應(yīng)對(duì)處置機(jī)制。一要健全預(yù)警應(yīng)急機(jī)制，加強(qiáng)危機(jī)應(yīng)對(duì)的預(yù)見性；二要?jiǎng)?chuàng)新信息發(fā)布機(jī)制，擅于“以新對(duì)新、以快對(duì)快”；三要優(yōu)化聯(lián)動(dòng)協(xié)作機(jī)制，構(gòu)成高效配合的統(tǒng)一陣線。

3.3 網(wǎng)上輿論引導(dǎo)必須講究話語策略

網(wǎng)上輿論引導(dǎo)工作本質(zhì)上就是一場(chǎng)“攻心”戰(zhàn)。實(shí)踐表明，要想網(wǎng)上輿論引導(dǎo)工作真正取得實(shí)效，就要既把握準(zhǔn)受眾的心態(tài)心理，又要尊重網(wǎng)絡(luò)媒體的傳播規(guī)律，而且當(dāng)事方要講究話語策略，只有這樣輿情危機(jī)的化解才有保障。

(1)當(dāng)前國(guó)內(nèi)受眾的七大心理傾向。焦慮情緒成為困擾公眾的“陰霾”；“老不信”思想逐漸構(gòu)成“塔西佗陷阱”；“仇官”“仇富”心理仍在蔓延；俠客情節(jié)充斥“網(wǎng)絡(luò)江湖”；群體極化現(xiàn)象相當(dāng)普遍；網(wǎng)絡(luò)暴力傾向愈演愈烈；娛樂化戲謔化表達(dá)空前活躍。

(2)網(wǎng)絡(luò)語境下信息發(fā)布之“六說”。信息發(fā)布必須既快又好，不失語亦不亂語。所謂“六說”，即態(tài)度要速“說”、過程要簡(jiǎn)“說”、事實(shí)要巧“說”、原因要慎“說”、進(jìn)展要續(xù)“說”、亮點(diǎn)要后“說”。

(3)網(wǎng)上輿論引導(dǎo)的六大話語策略。放下架子，“屈尊說話”策略，增強(qiáng)引導(dǎo)力；善用事實(shí)，“隱喻說話”策略，增強(qiáng)說服力；借重權(quán)威，“他說說話”策略，增強(qiáng)公信力；搶占先機(jī)，“搶先說話”策略，增強(qiáng)吸引力；心平氣和，“平順說話”策略，增強(qiáng)親和力；帶著感情，“感化說話”策略，增強(qiáng)感染力。

3.4 危機(jī)應(yīng)對(duì)需要注意的其他幾個(gè)問題

網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)是一項(xiàng)涉及多方面的系統(tǒng)工程。網(wǎng)上與網(wǎng)下是息息相關(guān)的，網(wǎng)下決定網(wǎng)上；輿情與實(shí)情是不可分割的，實(shí)情決定輿情。要真正防范和化解網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)，除了必須積極做好輿論應(yīng)對(duì)工作，至少還應(yīng)該重視把握好以下幾個(gè)問題。

(1)注重源頭治理，切實(shí)解決好網(wǎng)下問題。輿論導(dǎo)控通常只是治標(biāo)而已，解決源頭問題才是治本之道。只有滿足公眾的正當(dāng)訴求，真正做到聽民意、解民憂，才有利于長(zhǎng)治久安。特殊情況下，必須采取管控手段，防止特殊群體興風(fēng)作浪。

(2)迅速問責(zé)、安撫民心，果斷平息眾怒、控制事態(tài)。要平息眾怒、控制事態(tài)、重建官方公信力，必須盡快對(duì)責(zé)任人進(jìn)行問責(zé)懲處，積極安撫受害者及其親友，釋解其怨懟情緒和敵對(duì)心理，同時(shí)要舉一反三，謹(jǐn)防出現(xiàn)負(fù)面連鎖反應(yīng)。

(3)危機(jī)處置必須依法依規(guī)行事，切忌被輿論“綁架”。要規(guī)避危機(jī)“后遺癥”，防止出現(xiàn)輿論“次生災(zāi)害”，必須在問責(zé)、撫恤、管控等方面堅(jiān)持以事實(shí)為依據(jù)、以法律為準(zhǔn)繩，確保處置工作合法合規(guī)，切不可盲目地跟著輿論風(fēng)向跑。

(4)慎用軍警，多用柔性處理方式。動(dòng)用軍警不僅容易造成緊張氣氛、促使事態(tài)升級(jí)，而且容易放大輿情、加劇輿論危機(jī)。處置工作，切忌以硬碰硬，而宜多用柔性處置方式，善于將危機(jī)化解在耐心細(xì)致的柔性引導(dǎo)之中。

4 結(jié) 論

危機(jī)應(yīng)對(duì)必須知行合一、統(tǒng)籌兼顧，不僅要有較高的認(rèn)知水平，端正心態(tài)、從容直面，此外，還要?jiǎng)?wù)實(shí)、靈活，注重策略，善于把握時(shí)間有效性，控制復(fù)雜情況下的主導(dǎo)地位。不僅要在輿論導(dǎo)控和網(wǎng)上溝通處置方面下大力氣，而且要在加強(qiáng)源頭治理、解決網(wǎng)下實(shí)際問題方面積極作為。實(shí)際上，危機(jī)并不可怕。只要真正重視危機(jī)應(yīng)對(duì)工作，理性地辨析網(wǎng)上輿情，科學(xué)地因情施策，同時(shí)注重綜合治理，做好網(wǎng)下文章，那么，輿情危機(jī)便能迎刃而解、化險(xiǎn)為夷。