體驗經濟背景下互聯網旅游產品優化設計研究

葛力源 曹 鳴 （江南大學 設計學院 214122）

2016年旅游業對GDP綜合貢獻8.19萬億元，占GDP總量11.01%。旅游業已經成為國民溫飽需求之外的另一必需品。同時，體驗經濟時代消費者的出行理念發生了巨大的變化，不再追求地標打卡式的觀光旅游，而是更加青睞個性化和深度體驗的休閑旅游。近幾年，隨著互聯網的發展成熟，互聯網旅游為消費者帶來了更多的選擇，也為旅游業帶來了更多的機會，“互聯網+旅游”的模式已經成為整個旅游產業的時代趨勢。體驗經濟背景下，從互聯網旅游產品的發展現狀和存在的問題入手，探究其優化設計策略，對于進一步提升旅游消費體驗，保證旅游產業持續有效的發展具有重要意義。

一、體驗經濟與旅游業發展概況

（一）體驗經濟概述

體驗經濟最早由約瑟夫·派恩和詹姆斯·吉爾摩于90年代末在《體驗經濟》一書中提出，“體驗經濟是以商品為道具、以服務為舞臺、以提供體驗作為主要經濟提供品的經濟形態”。體驗經濟是農業經濟、工業經濟和服務經濟之后的第四類經濟類型，是服務經濟的延伸，將有形的商品和無形的服務作為媒介，從而為消費者提供難忘且美好的的消費體驗，并愿意為這個體驗買單，是體驗經濟的關鍵。

（二） 體驗經濟對國民旅游業的影響

旅游業已經成為我國發展最快的行業之一，逐漸成為人們除衣食住行之外的生活必須品。隨著體驗經濟的發展，人們旅游更多的是為了放松心情、獲得良好的出游體驗，國民旅游也從最初走馬觀花式的觀光旅游轉變為追求個性化、情感化和深度體驗感的休閑旅游，人們開始更加注重旅途中的參與感和旅游能夠帶來的美好體驗和精神感受。

二、互聯網旅游產品發展現狀及問題分析

（一）互聯網旅游發展現狀

互聯網+旅游業的發展模式是指基于互聯網技術推動旅游產業的發展，隨著旅游產業的轉型升級，互聯網旅游產品的蓬勃發展已是大勢所趨，以攜程、去哪兒、馬蜂窩為代表的互聯網旅游產品迅速發展，與傳統旅行社相比，互聯網旅游產品具有服務更便捷、資源更豐富、選擇多樣化等互聯網品牌基因。

互聯網旅游產品利用時代背景和互聯網資源，結合目標用戶的需求特色，為用戶線上提供旅游出行相關服務，滿足人們在出游過程中的多種需求。

互聯網旅游產品現有服務已基本能滿足用戶的出行需求，但隨著體驗經濟的到來，消費者旅游需求更加偏重參與感、個性化和系統化，開始注重旅游前中后整個旅游閉環的參與性和體驗感，其出行理念和旅游需求的變化也對互聯網旅游產品提出了新的要求。

（二）互聯網旅游產品存在的問題

通過分析互聯網旅游產品線上現有服務和體驗經濟背景下用戶需求入手，挖掘目前互聯網旅游產品存在的問題。

1.用戶參與度低

目前，互聯網旅游產品對于個性化行程定制服務已經有所涉足，例如馬蜂窩提供的定制旅行服務，主要是賣家通過與用戶溝通了解用戶喜好和需求，再根據標準行程庫中的景點和活動進行安排，最終完成用戶定制旅行規劃。但總體來說這種方式效率較低、人工成本較高且用戶仍然偏向被動接受狀態，參與度較為薄弱。

2.線上服務同質化嚴重

互聯網旅游產品提供的線上服務主要集中在機酒預定、跟團游商城、目的地概覽和旅游資源購買等幾方面，同質化較為嚴重。一方面，對于品牌特色服務的延伸不夠完善，例如馬蜂窩的特色是基于UGC和SNS的自助游平臺，但其主要商業模式仍然是和攜程、去哪兒類似的售賣跟團游產品，而對于用戶生成內容產生的龐大的數據資源沒有很好的利用；另一方面，現有互聯網旅游產品提供的服務大多集中在出游前的預定準備方面，對于出游中及出游后的一些需求服務較為缺失，消費者出游由前、中、后三個階段形成一個完整閉環，處于不同階段的消費者有著不同的需求，僅關注出游前期的服務提供而忽略出游中后階段消費者需求，無法為消費者帶來系統完整的出行體驗。

3.線下實體服務缺失

從現有主流互聯網旅游產品的核心服務功能來看，其對消費者提供的旅游相關服務主要集中于線上，少有線下實體及硬件服務的案例。由于不同目的地之間的自然條件、經濟水平差異較大，而旅游又是需要消費者親自去往目的地進行的一系列體驗活動，因此僅靠線上資源很難為消費者打造出優質完善的旅游體驗。

雖然目前很多互聯網旅游品牌已經開始有意識的開拓線下市場、提供線下服務，例如攜程的線下門店、窮游的線下實體硬件品牌JNE，希望通過線下資源吸引潛在消費者，并在旅游線下市場中搶占一席之地，但其本質相關傳統行業差異不大，與本品牌線上服務的延續性及目標用戶特色需求的關聯性都較為薄弱，總體來說互聯網旅游產品相關聯的線下服務仍然較為缺失。

三、體驗經濟背景下互聯網旅游產品優化設計策略

綜合分析體驗經濟背景下消費者需求和目前互聯網旅游產品發展現狀及存在的問題，以系統化的設計思維方式入手，結合互聯網旅游產品現有的服務，圍繞服務特色化、構建旅游閉環服務流程和開拓線下資源三個方面提出了優化設計策略。

（一）線上服務聚焦特色化需求

體驗經濟背景下，互聯網旅游產品需要根據自身目標用戶的特征，深度挖掘用戶需求，為目標用戶提供特色化、個性化、定制化的產品和服務，同時提高用戶在整個出游決策中的參與感。

針對互聯網旅游產品現有線上服務，一方面，可以通過大數據識別用戶喜好和出行習慣，為用戶匹配更合適的行程和目的地，并將標準化行程模塊化處理，分散成可挑選的信息模塊，讓用戶以搭積木的方式親手搭建起自己的出游計劃，提升用戶在出游前期的參與感和體驗感；另一方面，除了通過現有的機票、酒店預定和行程套餐購買等服務保證收益量，互聯網旅游產品也需要挖掘自身特色服務能夠帶來的商業價值，以保證變現渠道與特色服務的高度契合化，滿足目標用戶特色化需求。

（二）補充優化旅游閉環服務流程

保證用戶體驗的完整性是提升用戶體驗的必備要素之一，因此互聯網旅游產品需要在現有服務的基礎上，拓展用戶旅游中、后期所需的相關服務，從出游全流程入手提升用戶體驗。可從旅行途中目的地引導、行程記錄、旅游后期留念回憶等接觸點進行介入，選擇需求量大、符合產品定位、可實現度高的服務進行拓展補充，以此優化互聯網旅游產品的線上服務，構建完整的旅游服務閉環，為用戶提供一站式服務，保證用戶旅游體驗的完整性。

（三）利用線上資源優勢打通線下市場

現有互聯網旅游產品線下實體服務的缺失導致用戶體驗線上線下脫節，對于用戶來說體驗呈斷片式，利用線上資源優勢打通線下市場，形成完整的服務閉環，一方面有助于提升現有用戶的消費體驗，讓用戶享受到傳統行業所不具備的服務，另一方面對于品牌自身來說也有助于通過線下實體服務的易接觸性吸引更多潛在消費者，令品牌基因深入人心。

互聯網旅游品牌可以通過線下實體硬件產品設計、旅游地設施開發和開設線下實體店等作為線下服務的載體，通過合理關聯線上服務，讓其在具備傳統功能屬性的同時，還能夠具有補充線上服務屬性，不僅能夠滿足目標用戶在線下市場的需求，也能更好的輔助其線上的服務。

四、結語

體驗經濟是不可避免的時代趨勢，互聯網旅游產品方便著用戶的出游，同時消費者出行理念的轉變也影響著互聯網旅游產品的發展。通過研究互聯網旅游產品發展現狀和存在的問題，提出對現有互聯網旅游產品的優化設計策略，為持續提升消費者旅游體驗和保證互聯網旅游產品持續有效的發展提供了新思路。