如何建立和加強企業的質量成本管理

■凌雪霏

（廣州市城市更新規劃研究院）

引 言

優質化的質量成本管理工作能夠幫助企業科學預測其未來的發展方向，明確自身在未來一段時間能夠掌控的企業規模，是提升并鞏固企業核心競爭力的重要舉措。質量成本管理的目標和企業的戰略目標具有一致性，這樣一來企業在明確目標的指引下就能夠切實解決產品質量問題所引發的非增值活動或浪費的現象，同時將非增值活動和其中所使用的資源放置在增值活動當中，將企業的商業和質量聚焦點放在擴大市場份額和解決顧客需求當中。長此以往，企業的生產力水平會得到明顯的提升，最終實現企業競爭力的階段性飛躍。從目前企業的實際經營狀況來看，雖然大多數企業已經開始重視質量成本管理的作用，但是在實際管理工作中仍然存在一定的欠缺，在下文中筆者將對此展開論述。

1 質量成本綜述

1.1 質量成本的具體概念

在商業環境不斷發展和完善的情況下，人們對于質量成本的認知也存在著很大差異。質量成本的明確定義產生于1987年，美國著名的質量管理學家朱蘭對質量成本進行了明確的定義，他認為，質量成本是企業為了提升產品質量所消耗的一切費用的總和，同時還包括產品未達到標準質量水平所造成的一切損失的綜合[1]。同時朱蘭還指出，合格產品在生產過程中所消耗的費用并不屬于質量成本的范疇之內，而應當歸結于生產成本當中。這也是質量成本最初的系統化定義。隨著時間的推移，經濟全球化趨勢的不斷發展，現代企業經營理念開始走進人們的事業，相關學者對質量成本的認識有了進一步的提升。在2004年，著名學者坎帕內拉（Jack Campanella）在其著作《質量成本原理：原理、實施和應用》一書中對質量成本做出了更為明確的定義，他認為，質量成本指的是產品或服務合格以及不合格相關聯的成本，其合格標準來源于企業所制定的產品或服務的一些符合性要求，同時還包括企業與顧客或其他合作性社會團體所簽訂的合同要求，這些合同要求主要有市場規范、產品加工規范、產品作業指導書、相關行業標準、政府法律法規以及相關的顧客要求等。

1.2 質量成本與生產成本之間的區別

雖然質量成本屬于生產成本的一部分，但是在企業管理工作中卻不能將其統一處理，因為質量成本在市場經濟背景下存在非常典型的特性，對企業的生存和發展起到了至關重要的作用。從成本歸屬形態上來看，質量成本屬于管理會計范疇當中的成本形態，在開支范圍、核算程序和計算方法上沒有統一的定式，而生產成本隸屬于財務管理的成本形態[2]，有國家所明確界定的支出范圍和計算方法，并形成了系統化的制度體系規范；從目的角度來看，質量成本核算的最終目的在于明確產品質量的相關責任，揭示產品在設計、研發、生產和銷售等環節出現的矛盾，最終實現產品質量的改進和提升，生產成本核算主要是為了計算企業的運行總成本，明確企業的利潤狀況，并以此為依據上繳稅金；從報表的用途和內容上來看，質量成本注重提升產品的質量，同時減少可控制成本的消耗，重點降低在預防和檢驗方面所消耗的費用，生產成本則要求全方位地反映企業生產的全過程，明確資金的消耗和變動，最終為企業下一步的發展戰略提供切實的依據。

1.3 質量成本的具體分類

按照GB/T 13339-91《質量成本管理導則》當中的相關規定，質量成本按照經濟用途可以分為四類，分別是預防成本、鑒定成本、內部損失成本以及外部損失成本。預防成本指的是通過明確和消除損失的具體原因，使用相應的措施來預防產品質量缺陷的一切相關活動的成本總和。預防成本的典型案例包含質量過程的執行和維持、質量培訓、質量規劃以及產品缺陷和損失來源進行分析所產生的費用；鑒定成本指的是產品的測量、評估以及保證內部和外部顧客需求一致性的所有產品審核活動所產生的成本總和[3]。鑒定成本的典型案例包括：確定或保證產品服務可接受性所進行的實驗和評估成本、測量供貨系統適時性所消耗的評估成本、測量產品準確性和響應率所消耗的評估成本等；內部損失成本指的是產品在出貨之前，由于沒有達到顧客的既定要求而產生的所有損失成本。內部損失成本主要指的是產品交付到內部顧客和外部顧客手中之前，對產品進行糾正和替換活動所消耗的成本。其典型案例為：產品生產過程中所產生的廢料、返工、修正活動以及因缺陷所造成的停工損失，以及完善糾正服務不足所消耗的額外成本；外部損失成本指的是造成損失的產品和服務發到顧客手中所產生的與質量相關的成本。外部損失成本的典型案例包括：產品更換、產品服務損失補償、商業信譽損失，以及由于質量問題所引發的價格折扣成本等等。

2 企業質量成本管理工作中存在的典型問題

2.1 企業管理人員缺乏必要的質量成本管理意識

在市場經濟環境的影響下，許多企業在運營過程中片面地看重生產能力的擴大和市場份額的提升，通過規模經濟的方式取得市場競爭優勢，在發展戰略上缺乏長遠考量，僅僅針對于短期經營目標建立起戰術性的質量成本管理體系。這種短期的質量成本管理體系僅僅是從成本角度出發去探索可控制成本和結果性損失當中的內在有機構成，以總成本最低為結構構建目標，視域范圍比較狹窄。同時這種質量成本控制體系片面集中在產品的生產階段，沒有做到事前控制和事后控制，關于質量成本的規劃、數據采集、科目設定、核算、分析、報表制作以及考核方面與企業的整體戰略和管理體系連結程度不足，缺乏全面性的考量。

2.2 產品設計和售后服務兩端的質量成本管理力度不足

企業在經營過程中需要意識到的是，消費者心中的質量標準與企業的質量標準存在一定的差異，企業的質量標準重點是從技術角度出發，只要生產的產品符合事先制定的標準程度以及這種標準程度的技術性評價，企業的質量標準也就達成了。而消費者心中的質量標準非常簡單，只要產品契合于其本身的實際需求即可。傳統的質量成本理論在這方面陷入了一個誤區，將這兩種質量標準放在一起看待，讓企業的質量標準取代消費者的質量標準，這樣一來消費者對產品的滿意程度嚴重不足，質量成本勢必會增加。現階段，許多公司的質量成本控制工作過度集中于產品的生產和制造階段，重點關注產品的“符合質量”[4]，從而忽略了產品在設計方面的質量問題對產品制造流程的內部損失成本和遞交給消費者后產生的外部損失，在設計標準和檢驗標準制定的過程中也沒有考慮到質量成本的因素，這樣一來就導致企業無法在滿足消費者需求的同時，將質量標準定位在一個質量和成本兼顧的位置當中。在產品設計開發階段所產生的質量成本，包括市場調研成本、產品設計審核成本、工藝設計審核成本以及新產品認可成本等都沒有進入到質量成本管理的控制范圍當中，進而造成了產品的設計質量非常低，產品的性能無法滿足消費者的實際需求，長此以往會導致產品的信譽產生損失。

此外，傳統的質量成本觀念對企業管理者產生的誤導，是造成產品設計和售后服務端質量成本管理力度不足的又一重要原因。在當前的經濟環境中，傳統質量成本的曲線模型向企業管理者傳遞了一個錯誤的信號，那就是企業在總成本的最低位置，使用任何提升質量水平的行為都是無效的。因此，一部分企業片面地關注成本控制，反而忽略了質量水平提升對成本管控的促進作用。在消費者忠誠度作用不斷提升的情況下，設計質量水平的提升能夠給企業帶來大量的收益，減少企業在產品設計和研發階段的無謂浪費，以最高的效率研發設計出適銷對路的產品，同時降低傳播過程中所產生的成本，形成口碑式廣告，幫助企業建立明顯的價格優勢，消費者在得到滿意商品的前提下，也會為商品支付更多的溢價，從而有效降低營銷成本，提升市場的占有率。

3 企業提升質量成本管理水平的具體措施

3.1 建立深層次的質量成本管理意識

若想從根源上提升企業的質量成本管理水平，企業高層管理部門及人員首先要充分意識到，質量成本管理意識與企業的其他管理意識一樣，對企業的發展起著重要的推動作用，企業需要將質量戰略計劃放在與其他戰略計劃同等的地位。當企業的發展涉及到成本方面的問題時，需要同時考慮到質量成本方面的問題。從本質上來看，質量成本在企業的整體成本當中并不是孤立存在的，企業擁有什么樣的戰略目標，其產品質量策略也會與戰略目標相對應。不同的質量策略會形成不同的質量成本[5]。鑒于這種情況，企業相關管理人員需要從戰略高度上出發，對質量成本進行總體上的規劃，重視并發揮戰略定位的作用，通過成本動因分析和價值鏈分析提升企業的質量成本管理水平。

從具體內容上來看，戰略定位分析指的是企業在市場當中選擇適當的競爭策略來對抗市場當中的競爭對手；成本動因分析能夠幫助企業準確的找出并克服消極動因，同時提升增值動因在企業成本動因當中所占的比例，最終探尋出優化質量成本的可行措施[6]；價值鏈分析指的是企業通過對相關生產環節的分析，探尋出價值鏈優化的方法，進而全面提升企業的價值創造能力。

質量成本管理意識的提升以戰略定位分析為基礎，將質量成本管理工作放在企業戰略管理的層面上，使質量成本管理工作真正根植在企業的管理意識當中。之后通過成本動因分析的導向作用，幫助企業減少或清除無效的質量作業，將企業的資源耗費控制在標準線以下。通過價值鏈分析將企業所面臨的外部環境納入到分析范圍當中，對行業的價值鏈和競爭對手的價值鏈進行分析，從而將質量成本管理的相關問題放在大的市場環境當中進行全面考察。通過這種系統化質量成本管理意識的確定，企業的質量成本控制點從產品的生產階段進行延伸，基于價值鏈角度將質量成本控制工作落實到價值鏈當中的各個環節，進而全面分析各種機會質量成本，提升企業的實際價值，增強企業的盈利能力。

3.2 樹立市場和消費者主導產品全生命周期質量成本思想

產品質量的監控點在生產和銷售鏈當中離消費者越近，那么其質量成本也會隨之提升。如果將質量監控點離企業越近，那么質量成本就會隨之降低。換而言之，質量有問題的產品發現的越早，那么質量成本的消耗就越低，反之質量成本消耗就會增加。因此，企業方面必須從源頭入手控制質量成本。

質量成本最高的部分來源于消費者的自行檢測，這時企業除了要承擔產品更換和產品維修的費用以外，消費者對企業產品的信任程度也會隨之降低，如果消費者將此次不愉快的產品購買經歷告知其他人的話，這種負面的口碑效應會導致企業的信譽受到嚴重的損害[7]，進而帶來更加嚴重的質量成本損失。因此，企業方面要在產品的設計階段進行質量成本優化分析，提升產品設計開發階段的質量，進而對產品全生命周期質量成本進行全面控制。此外，企業還要重視產品售后階段的質量成本控制，以市場和消費者為導向。降低消費者的質量維護成本，全面提升消費者的滿意度，最終形成消費者忠誠。企業財務部門需要對產品的開發、設計、生產、銷售以及售后服務所構成的產品生命周期質量成本進行全面的預測和控制，將成本計算和產品設計結合到一起進行分析，從根源上實現質量成本的下降。

企業還要重視先進分析工具例如質量功能展開、并行工程體積價值工程的應用。這三種工具可以將消費者的切實需求轉化成為設計要求，進而切實提高設計水平，降低設計過程中可能會出現的失敗成本。企業在新產品研發設計工作開始之前，可以通過價值工程的方式，依照“預期售價-目標利潤-稅金”的公式計算出產品的設計目標成本[8]，從而在根源上控制產品成本和質量成本，使企業的新產品不僅在技術上保持先進性，同時在經濟上保持合理性。

3.3 全面分析和評估不良質量成本

3.3.1 不良質量成本評估的具體級別

不良質量評估主要可以分為三個級別，第I級別的評估主要集中在內部損失成本和外部損失成本上，其目的在于確定無法滿足內部顧客和外部顧客相關需求所帶來的成本浪費和非增值活動，并對其進行量化處理，為下一步優先進行的質量成本的判斷提供信息參考；第II級評估針對的是內部和外部損失成本的分析，同時對評估成本進行核算，第II級評估執行的動機需要根據企業的實際需求來確定；第III級評估需要結合鑒定成本和內外部損失成本進行分析，并將企業的預防成本進行量化處理。三級不良質量成本評估構成一個遞進型的體系，從而幫助企業深刻把握不良質量成本的本質，對其進行針對性的處理。

3.3.2 不良質量成本的具體評估工作

企業首先要對不良質量成本評估團隊的人員進行選擇，評估團隊的成員要涵蓋質量管理部門和管理會計部門的工作人員，從不同部門的不同視角對不良質量成本進行分析，這樣一來對企業不良質量成本要素表的制定和相關分析工作的展開是非常有利的。同時質量管理人員和會計人員在不良質量評估團隊當中，會給團隊帶來大量的質量管理信息和財務信息，在技術角度上給予團隊工作大量的支持，將部門和個人的工作經驗進行結合，對評估團隊的運行起到了全面的保障作用。

在成員確定完畢之后，團隊當中工作人員首先要進行不良質量成本相關數據的收集。數據的收集主要有三種方法，分別是根據原始記錄收集、根據人工費用收集以及根據項目勞動成本收集。其中根據原始記錄收集是基礎，但是在實際使用的過程中經常會有一些隱性的不良質量成本被忽視。針對于這部分隱性不良質量成本的處理，企業方面就需要使用人工費用收集和項目勞動成本收集的方式來輔助進行。人工費用收集在執行難度方面較低，可以通過統計質量損失行為當中等價的日工作量來進行成本收集，是目前企業當中比較常用的方法。

在信息收集完畢之后，工作人員需要對這些不良質量成本信息進行細致化的分析，首先評估工作人員需要明確低層次當中不良質量成本存在的原因，之后以此為依據進行深入調查，找出其中潛在的根本原因，最終挖掘到深層次的問題。之后，整合關鍵因素的財務影響來確定不良質量成本根本原因的總財務影響，計算由于各個不良質量成本因素導致的資金的浪費，從而得到了不良質量成本根本原因對總財務的影響。對高財務影響的根本原因做“成本——效益”分析，進而確定財務回報。

總 結

綜上所述，質量成本管理在當前經濟環境下的價值和作用越來越明顯，是企業實現可持續發展的重要保證。因此，企業方面要摒棄傳統的質量成本管理觀念的限制，準確把握質量成本的主要類型，結合企業的實際發展情況找出質量成本管理方面出現的問題，并提出針對性的解決措施，將質量成本管理控制在產品初始端，進而全面完善質量成本管理體系，幫助企業實現經濟效益和社會效益的統一。