以“互聯(lián)網(wǎng)+”思維打造線上線下一體化的公共法律服務(wù)廣東模式

廣東省司法廳

“三臺(tái)融合”是運(yùn)用信息化思維，創(chuàng)新工作機(jī)制，實(shí)現(xiàn)公共法律服務(wù)需求在不同載體間串聯(lián)、流轉(zhuǎn)、歸集的過程。在廣東法律服務(wù)網(wǎng)的實(shí)踐中，廣東省司法廳秉持創(chuàng)新、開放和服務(wù)理念，注重整合服務(wù)資源、再造服務(wù)流程、強(qiáng)化運(yùn)營(yíng)監(jiān)管。

一、“三臺(tái)融合”的技術(shù)設(shè)計(jì)——整合服務(wù)資源

（一）法網(wǎng)的核心任務(wù)。廣東法律服務(wù)網(wǎng)籌建時(shí)，廣東省司法廳廣泛深入調(diào)研了實(shí)體平臺(tái)和語音平臺(tái)的服務(wù)現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)最大的問題是，服務(wù)資源相互割裂、不能銜接形成合力來提供服務(wù)。法網(wǎng)門戶網(wǎng)站、APP、微信公眾號(hào)只是網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的前端服務(wù)窗口。要解決“三臺(tái)”的服務(wù)資源整合和服務(wù)斷點(diǎn)問題，法網(wǎng)的核心任務(wù)是：連接服務(wù)需求者、提供者、管理者、決策者，用“數(shù)據(jù)流”驅(qū)動(dòng)“三臺(tái)”服務(wù)人員密切協(xié)作，共同響應(yīng)群眾的服務(wù)訴求。

（二）法網(wǎng)的建設(shè)規(guī)劃。按照此目標(biāo)規(guī)劃的廣東法網(wǎng)，包含多個(gè)子系統(tǒng)，分別用來“連接”不同的群體。例如：用網(wǎng)站、APP、微信公眾號(hào)來“連接”需求者；用語音平臺(tái)臺(tái)賬子系統(tǒng)來“連接”話務(wù)律師；用實(shí)體平臺(tái)服務(wù)子系統(tǒng)來“連接”駐場(chǎng)服務(wù)人員；用法網(wǎng)從業(yè)者中心來“連接”駐網(wǎng)服務(wù)人員；用運(yùn)營(yíng)管理子系統(tǒng)來“連接”各級(jí)管理部門；構(gòu)建數(shù)據(jù)中心為決策者提供參考依據(jù)。

（三）法網(wǎng)的技術(shù)路線。這么多子系統(tǒng)，如何將其“拼接”成一個(gè)整體呢？廣東法網(wǎng)規(guī)劃建設(shè)了“法網(wǎng)支撐平臺(tái)”，集中管控法律服務(wù)事項(xiàng)的業(yè)務(wù)邏輯和數(shù)據(jù)，采用“微服務(wù)”架構(gòu)提供一系列的服務(wù)接口，各子系統(tǒng)按照自身需要，調(diào)用接口組合操作界面，由此保障法網(wǎng)各子系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程和數(shù)據(jù)的一致性。“法網(wǎng)支撐平臺(tái)”還負(fù)責(zé)與公證、法律援助、人民調(diào)解等業(yè)務(wù)系統(tǒng)對(duì)接，充當(dāng)法律服務(wù)體系的“大中臺(tái)”。

（四）法網(wǎng)的建設(shè)成果。采用“微服務(wù)”架構(gòu)建成的連接所有法律服務(wù)參與者的廣東法網(wǎng)，既有良好的擴(kuò)展性，又能有效整合服務(wù)資源。2018年5月，廣東推出民生服務(wù)小程序“粵省事”，影響力很大，廣東省司法廳按照小程序的風(fēng)格，重新組合界面，在最短時(shí)間內(nèi)完成7類法律服務(wù)事項(xiàng)的進(jìn)駐，進(jìn)駐后日均在線咨詢量達(dá)到600次，無論群眾是在法網(wǎng)網(wǎng)站、“粵省事”小程序，還是在App或公眾號(hào)上發(fā)起的在線咨詢，服務(wù)提供者都統(tǒng)一通過從業(yè)者中心接單，保障了業(yè)務(wù)的一致性和服務(wù)資源的整合利用。2019年，廣東省政府籌備的政務(wù)服務(wù)一體機(jī)項(xiàng)目，也把法律服務(wù)列入了首批進(jìn)駐事項(xiàng)。

二、“三臺(tái)融合”的業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)——再造服務(wù)流程

支撐“三臺(tái)融合”的技術(shù)架構(gòu)設(shè)計(jì)好了，每項(xiàng)服務(wù)的業(yè)務(wù)流程還要按照“三臺(tái)融合”的思路進(jìn)行再造。一是統(tǒng)一“三臺(tái)”業(yè)務(wù)流程。把三個(gè)平臺(tái)視作不同的辦事渠道，不同平臺(tái)提交的服務(wù)申請(qǐng)，用統(tǒng)一的編碼規(guī)則分配唯一的服務(wù)訂單號(hào)，按照統(tǒng)一的業(yè)務(wù)流程，在各平臺(tái)和業(yè)務(wù)系統(tǒng)之間流轉(zhuǎn)辦理。二是創(chuàng)新“幫辦”服務(wù)。電話平臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)可以幫助群眾提起各類服務(wù)辦理申請(qǐng)，解決鎮(zhèn)、村兩級(jí)實(shí)體平臺(tái)服務(wù)功能較弱，指引群眾到公證、法律授助機(jī)構(gòu)辦事又會(huì)造成服務(wù)斷點(diǎn)等問題。三是建立“工單”兜底機(jī)制。考慮到公共法律服務(wù)體系尚在完善中，許多業(yè)務(wù)還在不斷延伸拓展，業(yè)務(wù)規(guī)則不規(guī)范、不具體之處非常多，廣東省建設(shè)了工單系統(tǒng)，配套出臺(tái)制度，把不能通過系統(tǒng)對(duì)接方式處理的辦事事項(xiàng)，生成工單，指派給具體經(jīng)辦人處理，處理結(jié)果需報(bào)批后方可辦結(jié)，以確保工單件件有落實(shí)。

運(yùn)用信息化思維再造業(yè)務(wù)流程，可謂是一次意義深遠(yuǎn)的重大改革，在這一方面，我們還處在起步階段。廣東省政府正在推進(jìn)“數(shù)字政府”改革，將逐步完善電子證照、統(tǒng)一物流、網(wǎng)上支付、刷臉實(shí)人認(rèn)證等公共基礎(chǔ)支撐能力。下一步，廣東省司法廳把這些能力全面應(yīng)用到公共法律服務(wù)的提供上，推進(jìn)更多服務(wù)事項(xiàng)全流程網(wǎng)上辦理。必須到現(xiàn)場(chǎng)辦理的，也要探索任意實(shí)體平臺(tái)能無差別受理案件，把實(shí)體平臺(tái)變成類似銀行的“服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)”。

三、“三臺(tái)融合”的運(yùn)營(yíng)設(shè)計(jì)——強(qiáng)化服務(wù)監(jiān)管

廣東省司法廳注重加強(qiáng)平臺(tái)建設(shè)與抓好運(yùn)營(yíng)管理相結(jié)合。平臺(tái)只是服務(wù)載體，而整個(gè)公共法律服務(wù)體系是否能有序高效運(yùn)轉(zhuǎn)，提供高效、高質(zhì)的服務(wù)，運(yùn)營(yíng)管理是關(guān)鍵。廣東法網(wǎng)建設(shè)了運(yùn)營(yíng)管理子系統(tǒng)，輔助開展運(yùn)營(yíng)管理工作，主要功能如下。

一是服務(wù)資源的集中管理。統(tǒng)一對(duì)進(jìn)駐三平臺(tái)服務(wù)人員的執(zhí)業(yè)身份和服務(wù)資格進(jìn)行審核，對(duì)三平臺(tái)的服務(wù)資源進(jìn)行統(tǒng)一排班管理。其中實(shí)體平臺(tái)由各級(jí)司法局排班，駐網(wǎng)服務(wù)人員由各地市司法局排班，語音平臺(tái)由服務(wù)外包公司排班。省廳運(yùn)營(yíng)中心實(shí)時(shí)監(jiān)控三平臺(tái)的排班和值班情況。

二是服務(wù)訂單的集中監(jiān)控。省廳運(yùn)營(yíng)中心實(shí)時(shí)監(jiān)控每個(gè)咨詢和辦事的服務(wù)訂單，跟蹤辦事進(jìn)度和群眾滿意度評(píng)價(jià)，審核、指派、跟進(jìn)服務(wù)工單。對(duì)辦理進(jìn)度慢的進(jìn)行催辦，對(duì)群眾評(píng)價(jià)“不滿意”的進(jìn)行回訪，對(duì)服務(wù)過程中存在瑕疵的提出改進(jìn)意見。

三是服務(wù)數(shù)據(jù)的集中分析。歸集三平臺(tái)服務(wù)過程中產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，預(yù)測(cè)服務(wù)需求，指導(dǎo)合理安排服務(wù)資源；定期編制日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)，分析服務(wù)發(fā)展趨勢(shì)；不定期編制分析報(bào)告，提供給各地市政府參考。

2019年2月，全國(guó)公共法律服務(wù)工作會(huì)議召開后，廣東省司法廳認(rèn)真貫徹落實(shí)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指示批示，以解決群眾法律問題為目標(biāo)，深入研究“三臺(tái)融合”的深化完善思路。

一是服務(wù)集約化。借助政府服務(wù)平臺(tái)的整合能力，把政府部門、法院、檢察院提供的，以及法律服務(wù)機(jī)構(gòu)提供的法律服務(wù)事項(xiàng)，全部整合到一個(gè)平臺(tái)上來。

二是業(yè)務(wù)場(chǎng)景化。改進(jìn)當(dāng)前按業(yè)務(wù)線條來提供服務(wù)的方式，以群眾遇到的法律糾紛為主線，把高頻的法律糾紛設(shè)置為服務(wù)場(chǎng)景，從糾紛發(fā)生前的普法開始，到遇到糾紛后進(jìn)行法律咨詢，再到通過公證、調(diào)解、仲裁、訴訟等方式預(yù)防或解決糾紛，打造整合聯(lián)動(dòng)解決方案。

三是服務(wù)規(guī)范化。借鑒醫(yī)療行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，參考醫(yī)生問診、開具“處方”、病人按照“處方”用藥的標(biāo)準(zhǔn)化過程，把從法律咨詢“分析診斷”到出具“法律意見書”的過程加以規(guī)范，用“法律意見書”把法律咨詢結(jié)果和后續(xù)的法律服務(wù)串聯(lián)起來，將能有效提升群眾獲取公共法律服務(wù)的體驗(yàn)。