信息化建設在孕產保健門診中的應用

劉激揚 唐鋒 夏宇 周永紅

410013長沙市衛(wèi)生與計劃生育委員會1，湖南長沙

410100長沙縣衛(wèi)生與計劃生育局2，湖南長沙

410100長沙縣婦幼保健院3，湖南長沙

醫(yī)院是與人們生活緊密相關的場所，也是社會普遍關注的服務窗口，醫(yī)院正逐步向數字化、信息化、智能化轉變，社會對醫(yī)院服務的人性化程度也有了新要求，醫(yī)院信息化建設已是醫(yī)院管理中不可缺少的工具，是提高醫(yī)院管理水平和服務質量的必要手段。而醫(yī)院門診作為醫(yī)院醫(yī)療體系中重要的一環(huán)，已經引起社會的廣泛關注，可以說門診管理的優(yōu)劣決定了醫(yī)院市場競爭力。在我國放開二胎的時代背景下，孕產婦人數急劇增加，孕產門診面臨前所未有的壓力。

門診服務流程現狀調查

孕產保健門診量大，產婦排隊時間長：產婦產檢一次，需要進行掛號、生命體征測量、候診、繳費、檢查、取藥，而在醫(yī)生處停留的時間很短，大部分時間耗費在非醫(yī)療上。

檢查過程繁瑣：醫(yī)生開出的每項檢查，均在不同的科室進行，每種檢查需排隊等候，且每處等待結果時間不一致。

就診流程復雜：除正常就診程序外，孕婦還需完成院內建檔，實時通信息的采集，免費卡的登記和發(fā)放，抽血時需完成條碼的打印等流程，增加了就診過程的繁雜程度。

醫(yī)生與患者交流不到位：醫(yī)生需在看診過程中完成產檢、開具檢查和處方、完成門診病歷書寫等操作，為了加快看診速度，醫(yī)生通常一邊運用各種操作，一邊向產婦交代相關事項，既不能保證與產婦的目光交流，也不能專心回答產婦提出的各種問題，導致投訴時有發(fā)生。

診室內患者扎堆：雖已實行電子叫號系統(tǒng)，但未同步推行門禁，產婦仍有插隊現象，尤其是產婦檢查完成后的復診，因未再次排號而自由進入診室，造成人員扎堆，不能保護就診產婦的隱私，醫(yī)生長期工作于喧鬧擁擠的環(huán)境中，疲憊不堪。

針對以上種種弊端，改造并優(yōu)化流程，減少患者排隊時間，改善患者就醫(yī)感受，顯得尤為重要。

基于信息化優(yōu)化門診服務流程的方法與措施

調整門診布局和就醫(yī)環(huán)境：不合理的門診布局和建筑結構容易造成患者在不同服務點間耗費時間，增加門診各點的流動量；此外，導診服務的滯后也會造成大量患者盲目流動，延長患者就診時長。我院從門診標識、平面圖和導診服務等方面入手，完善門診醫(yī)療服務流程，每個樓層均以部為單位，設施相應科室，如檢驗科、B 超、心電圖等，每層樓均有掛號、繳費窗口，以減少患者來回奔波的時間，方便患者就診。

加強院前管理：伴隨著醫(yī)療制度的改革和信息化的普及，人們的觀念開始轉變，預約掛號得到了普遍好評，醫(yī)院應繼續(xù)加強院前管理，通過多途徑宣傳，用更便捷的操作，更合理的流程控制院內人流，縮短來院產婦的等候時間。除網上預約和診間預約外，還將陸續(xù)推出電話預約、現場預約等服務方式，患者按照預約時間段來醫(yī)院就診，這樣既有利于患者合理安排自己的時間，也有利于醫(yī)院減輕患者扎堆的現象，而未能預約掛號的患者可以直接到門診各樓層窗口掛號。

加強就診前管理：依托移動互聯網、物聯網技術，引進一體機，推出自助建冊與高危自評、體征自動測量、院內外一體化胎監(jiān)等系統(tǒng)讓孕婦參與。通過信息化技術將數據直接傳輸到系統(tǒng)，便于醫(yī)生隨時調閱，方便醫(yī)生看診。使保健信息更準備更全面，使區(qū)域內孕產婦信息互聯互通，便于管理。

加強就診時管理：門診醫(yī)生工作系統(tǒng)通過結構化的門診電子病歷模板，采集孕產婦產檢的相關信息，規(guī)范門診醫(yī)療文書的書寫，提高門診工作效率；推行護士進診間，協助醫(yī)生完成信息的記錄，以便于醫(yī)生騰出更多的時間完成更多專業(yè)操作；指導診間付費和打印條碼，減少就診對象來回奔走；實現診間預約，使就診對象輕松應對產檢。自推行護士進診間以來，醫(yī)生看診速度明顯增快，看診號源增加50%以上，孕產婦滿意度明顯增高，孕產門診投訴為零。

加強健康宣教：門診患者流動性大，且相對停留時間較住院患者短，健康宣教具有很大的被動性。因此，門診健康宣教形式要更加多樣，內容要更加精煉，形式要更加新穎，具有一定的吸引力，尤其要避免求全求細的系統(tǒng)化教育，應針對患者最關心的問題，采取簡潔易懂的回答方式[1]。可在患者候診、胎心監(jiān)護等時間段觀看制作精美的視頻宣教，也可安排護士實行面對面的宣教或針對性地回答孕產婦問題，合理利用孕婦學校平臺，優(yōu)化課程設置，增加吸引力，更好地普及知識。

借助信息化，變被動服務為主動服務：凡在院就診過的孕產婦信息自動保存到系統(tǒng)，通過系統(tǒng)識別提前發(fā)送產檢通知，增強孕產婦產檢依從性，從而保證孕產婦安全。定期有針對性地推行健康宣教短信，增強孕產婦孕期知識。

分色預警，臨床與保健相結合，強化高危管理：保健醫(yī)生參與臨床坐診，打破醫(yī)療與保健分離格局。通過電子產檢本系統(tǒng)把醫(yī)療和保健結合，醫(yī)生看診的同時完成保健信息采集，祛除手寫操作，減少重復錄入[2]。改變了保健信息事后由護士錄入的傳統(tǒng)模式，使保健數據更及時與準確；同時，系統(tǒng)通過錄入高危因素后自動分色預警，接診醫(yī)對接診的高危孕婦進行嚴密追蹤隨訪，增強孕婦對醫(yī)生的信任度和依從性。

以診室為單位，組成醫(yī)護小組，對所有接診過的孕產婦進行管理，建立微信群，完成網上咨詢服務。

效果評價及結果

結果顯示，實施新的基于信息化流程再造后，門診服務質量在分診管理、診室管理、投訴發(fā)生率、醫(yī)生滿意度、患者滿意度方面均有明顯提高，護士理論水平有同步提高。

討 論

信息化平臺的完善提高了工作效率，實現了全孕期的追蹤管理：門診信息化系統(tǒng)的應用實現了生命體征和基本數據的自動采集、存儲和傳輸，保證了數據的準確性，同時隨訪系統(tǒng)的實施實現了全孕期的管理，保證了孕產婦的安全[3]。

護士進診間的舉措提高了醫(yī)生工作效率，提升了患者滿意度：數據表明，護士進診間后醫(yī)生工作效率提升50%以上，服務數量和質量均有明顯提升，此舉措可有效節(jié)約醫(yī)生資源。

主動關注轄區(qū)內孕產婦健康狀況，并進行系統(tǒng)管理，是真正實現“以患者為中心”人性化服務的堅實基礎，是確保孕產婦安全的重要措施。

門診是對外展現醫(yī)院形象的主要形式，門診服務質量的好壞直接影響患者對于醫(yī)院的印象與評定，新系統(tǒng)的上線、新模式的運行有效緩解了門診就診壓力，提升了門診服務質量，大大改善了患者就醫(yī)體驗[4]。門診業(yè)務流程優(yōu)化要以患者為中心，減少患者不必要等待時間，落實“一站式”服務，有效利用醫(yī)院資源，提高質量，規(guī)范管理，患者投訴自然會越來越少，滿意度越來越高，從而帶來良好的社會效益。