醫患溝通藝術：更有效的醫患溝通技巧

■ 陳秀麗 劉詩卉 陳 偉 賀 良

醫患溝通是臨床工作中的一項基本技能?；颊咴诨疾∵^程中經常遭受心理問題，需要醫生具備同理心和高技能的溝通。很多人可能或多或少地了解一些醫患溝通技巧，但“醫患溝通藝術”指的是一種溝通技巧和本領，能夠適合臨床醫生使用，并能為患者和醫生帶來益處、和諧醫患關系的藝術。作者總結概述了與患者進行坦率溝通所需的一些基本技能，并建議臨床醫生將這種溝通視為一種藝術，一種可以在整個醫學事業過程中發展的創造性藝術，提高溝通技巧應該作為所有醫療從業者的終身追求。

1 臨床工作中醫患溝通的重要性

醫患溝通在整個臨床工作過程中都很重要。有研究表明，大約2/3的患者診療是在沒有藥物治療的情況下完成的[1]。患者在臨床就診中最常見的兩種臨床治療方法是回答咨詢和給予建議。一般的醫療行為也包括心理健康咨詢，抑郁和焦慮是臨床治療中非常常見的問題，但又非常容易被忽視。在與患者進行交流過程中需要高超的溝通技能，有效的溝通有很多好處。有研究發現，如果能提高患者和醫生雙方的滿意度，往往患者能更好地接受治療，良好的醫患關系可以改善患者的隨訪，并減少訴訟。良好的醫患關系可以表現為有同情心和良好的溝通兩個方面。如知道運動至少與抗抑郁藥一樣有益于治療抑郁癥，但是臨床醫生需要與患者進行很好的溝通，并激勵患者理解并同意進行運動，這就體現了醫患溝通的重要性。診斷糖尿病及其并發癥的醫學知識已經非常成熟，但如果沒有很好的溝通技巧，讓患者了解這種疾病對患者意味著什么，再先進的治療技術也是徒勞。

醫患溝通對臨床醫生也有益處。國外一項針對醫生的研究發現[2]，進行醫患溝通培訓可以改善患者的治療效果，同時可以提高醫生的個人幸福感。很多醫學研究還提供了很多證據，以患者為中心的治療模式、良好的醫患溝通可以改善患者和醫生兩個群體，應該視為與提供臨床技能同等重要[3]。事實上，良好的醫患溝通非常重要，在很多醫院都設立了醫患關系部門或者類似部門來協調和處理醫患關系。有效的醫患溝通包括6個組成部分：傾聽患者意見，尊重患者觀點，鼓勵一起討論治療方案，讓患者提問題并確保理解，了解語言（方言）特點，了解患者的文化背景。也有學者指出，同情心和尊重在醫療活動中非常重要[4]。如一位醫生敘述了她作為癌癥患者的經歷。她說：“我感覺我不再被視為一個完整的個體，而是一個不同身體部位的集合”。良好的溝通技巧顯而易見是非常需要的，醫務人員應考慮如何培養良好的溝通技巧。

2 良好的醫患溝通所需要的技巧

其實，醫患溝通并沒有一種通用的方法或準則，但確實有一些原則需要掌握。在個體化的基礎上發展這些溝通技能可以是一門藝術。每個醫生都容易了解原則，但在他們的臨床實踐過程中融會貫通這些原則則是一個持續的過程，可能需要醫務人員一生都不斷地去實踐。醫患溝通強調口頭和非口頭兩個方面的溝通技巧，最終達到相互理解。醫患溝通時，醫生需要注意：聆聽的姿勢、良好的目光接觸、主動傾聽和鼓勵患者使用點頭等肢體語言進行交流都是重要的非言語交流技能。口頭方面可以包括：鼓勵患者完整地講述自己的故事來開始就診，然后進一步采用開放式問題來提問。如果溝通比較順暢、清楚，可能會避免進行不必要的進一步調查，了解疾病的真實情況，這可以避免患者還有問題沒解決時就結束與醫生溝通了。有研究者指出[5]，傾聽而不打斷患者可以提高發現患者精神問題的可能性。等待所有問題都進行了溝通，總結交流的內容非常重要，因為可以確定是否理解正確。

同情心是另一項重要技能。同情心可以提高患者對臨床醫生的專業滿意度，并確?；颊叩玫礁玫闹委?，因為患者對有同情心的醫生更容易敞開心扉。充分考慮患者的觀點，建立信任，并確保理解患者的主訴和影響健康的心理因素是臨床醫療過程中的關鍵要素。利用這些技能將促進更好地溝通，構建更好的醫患關系。

國外有很多文獻致力于研究有效的醫患溝通技巧。如加拿大多倫建立患者與醫生溝通共識，該共識發表于20多年前[6]。該聲明基于自20世紀70年代以來收集的研究，綜合形成了以患者為中心的醫患溝通教科書，現已進入第二版并廣泛用于醫學教育。以患者為中心的醫患溝通，倡導關注患者的需求，試圖了解患者個人特質，了解患者的疾病經歷，促進相互理解，從而孕育良好的醫患關系。Calgary-Cambridge指南建立了一套醫患溝通課程，提供與患者進行良好溝通所需的各種技能，另外該指南還提供了基于證據的醫患溝通原則，強調了有效醫患溝通帶來的好處。一般來說，所需技能可以分為3種類型：（1）醫生思考和理解的感知技巧（溝通前準備）；（2）醫患溝通的內容技巧（溝通什么）；（3）醫患溝通的流程技巧（怎么溝通）。3種類型中重點是流程技巧，但深刻理解良好醫患溝通才能真正排除各種溝通障礙。潛在的態度，先天感覺，以往的經歷，個性，語言障礙，教育水平和情緒都會對醫患溝通產生影響。但是，良好的醫患溝通所需的核心技巧一直沒有變化，那就是始終貫徹以患者為中心的溝通模式[7]。

治療性的醫患溝通關系使用臨床醫生作為治療干預的主體，是溝通藝術的一部分。這種藝術將隨著時間的推移而具有個性化，但有幾個共同的組成部分。它利用有效的醫患關系在醫療溝通中提供臨床治療，其重點是關注患者整體的醫療情況，而不是集中精力解決某個問題。這在醫患溝通中特別重要，其重點是患者整個機體的恢復過程，而不是認為患者某個部位有問題而進行修理。在臨床醫療中，通常并沒有單一的臨床治療就使患者獲得痊愈，而是持續的醫患溝通和臨床治療相結合。在臨床治療過程中，信任、關懷、富有同情心可以說是最好的醫患溝通工具。

3 醫患溝通技巧教育的重要性

在本科和研究生醫學教育中，進行持續的醫患溝通技巧教育非常重要[8]。國外很多醫學院校在學生畢業前就培養了這種能力，但我國對于這方面的教育還非常缺乏。建議將醫患溝通技巧納入醫學研究生必修教育課程。澳大利亞皇家全科醫師學院課程概述了與患者進行醫療活動幾個重要組成部分。這些組成部分代表了“臨床醫療實踐所必需的知識，技能和態度”，其中最重要的是醫患溝通。在國外，良好的醫患溝通甚至納入到政府文件中。澳大利亞衛生保健安全和質量委員會有一個網站，致力于通過開發以患者為中心的醫療活動來提高患者的臨床治療效果。其關鍵原則是尊嚴、尊重、鼓勵患者積極參與到健康決策，溝通和分享各種信息，以及促進與患者的合作?，F在國內部分醫療機構對新入職的醫務人員進行醫患溝通教育，減少訴訟，提高患者滿意率，這是一個非常好的開始。

4 結論

有時去治愈，常常去幫助，總是去安慰。這段銘言越過時空，久久地流傳在人間，至今仍熠熠閃耀著人文之光，激勵著一代又一代的行醫人。醫生的良好溝通技巧是理想臨床醫療的基本組成部分，有效的醫患溝通技巧隨著時間的推移而逐漸完善，側重于以患者為中心的醫患模式。實踐以患者為中心的臨床醫療，使得醫務人員和患者不再花費更多的時間和精力來面對目前現有的醫患關系，從而為患者和醫生都帶來很多益處。