客服團隊建設不容忽視

電商客服往往被人們看作是一個不起眼的角色。但是作為直接接觸顧客的群體，這看似不起眼的客服團隊，甚至可以決定一家店鋪的成敗。

由于承擔了與客戶直接溝通交流的責任，在一定程度上來說，客服的形象就是店鋪的形象，而店鋪的形象就是企業的形象。店鋪要獲得流量不容易，文案的準備，美工的設計，產品交互的開發，活動運營的策劃……而客服不恰當的表現，很可能會讓前面的一切都付諸東流，甚至發酵成為負面口碑，讓店鋪失去潛在的客戶群體。

有分析總結，客服團隊經常出現的失誤主要有兩種。一種是無法合理解決客戶提出的問題，另一種是情緒失當。

那么，如何打造合格的客服團隊呢？

首先，要對客服人員進行充分的培訓。俗話說，“手里有糧，心中不慌”。客服人員對產品信息、規則流程等有了足夠的了解，就能夠合理應對客戶的各種提問。除了被動地進行知識儲備以外，還可以主動出擊，針對客戶可能出現的一些復雜情況，提前設計方案。

有了培訓環節，客服人員的培養成本必然要上升，如果客服人員工作穩定，還能變相節省培養新人消耗的成本。

其次，就需要企業或者經銷商為客服團隊提供合理的待遇，比如晉升路徑、提高工資等。當然，為了保證客服團隊的工作效率與質量，也需要設計合理的考核制度。比如通過經常性的問卷調查以及定期的用戶回訪、服務質檢、服務數據等多個維度來評估客服人員的績效，并根據合適的比例進行公平的考核。

總之，一方面，要讓客服團隊的成員能夠有合格的素質，做到優勝劣汰；另一方面，要讓團隊成員找到前進方向，有歸屬感，而不是應付差事、低效率地重復工作。

有人說，“客服是離顧客錢袋最近的人”，足見該崗位的重要性。客服團隊可以說是店鋪的“秘密武器”，運用得當就會有四兩撥千斤的效果。雖然會帶來一部分成本的增加，但是長期來看，一支高效、高素質的客服團隊給企業帶來的回饋是不可估量的。