醫學人文關懷在構建和諧醫患關系中的作用及措施

馬翠業

一、醫患關系緊張原因分析

緊張的醫患關系不但患者投訴、毆打醫務人員的事件時有發生，醫務工作者的抱怨也漸漲。那么如此惡劣的醫患關系是什么原因造成的？應該說原因是多方面的。

1.醫療工作有許多的未知和變數，醫生與患者之間溝通較少。由于不了解醫療工作的特殊性和對醫療效果期望過高，使許多人認為醫院就應該治好自己的病，否則醫院或醫生就肯定有問題。但是醫學領域存在的許多未知和變數，即使近些年醫學技術發展迅速，不足、局限或無奈仍然存在，許多疾病病因是非常隱匿的，需要科研工作者長期研究，現在可能還沒有特異的診斷手段、治療方法，一些有創性的治療方法本身就有風險的，而且實施中難免會出現某些意外。所以哪個醫生都不可能包治百病，治療結果始終是成功與失敗兩種，不可能只有成功一種，對醫療效果的過高期望，也是造成醫患關系緊張的原因。

2.現行的醫療保險制度缺陷。隨著我國醫保制度的逐漸完善，醫療的費用也從原來的國家全部負責改為國家、個人各負擔一部分。個人負擔的增加使一些患者花錢看病的心理承受能力變低，費用一旦超過他們的心理承受能力，就會不顧實際病情，懷疑醫院亂收費、醫生拿回扣。

3.權威的法律法規不健全。由于缺乏權威性的法律法規，導致醫療事故鑒定和處理無法可依，使醫療事故鑒定的權威性日益降低，醫療事故中罪與非罪以及賠償問題沒有統一的認識和標準，患者往往認為指定的醫療糾紛鑒定機構必然是偏向醫院的，自己的權利無法得到保障，只有通過非法的手段才能維護自身的權益，也是引發醫患關系緊張的一個原因。

4.醫生思想不端正。少數的醫務工作者不但醫術不高，對患者責任心不強，專業素質有待加強，加上藥品、醫療器材回扣等不正之風等問題。例如：個別醫生把治病救人當成生意，金錢至上，毫無職業操守，造成群眾看病難、看病貴，直接導致醫務工作者信任缺失。

5.其他因素。政府對于醫療事業不重視，投入資金偏少，導致醫院以藥養醫情況時有發生;再就是，近些年患者維權意識增強;患者多醫務人員偏少，進一步增加了醫務人員工作量，也是導致醫患矛盾的重要因素。

二、醫學人文關懷對構建和諧醫患關系的作用

醫學人文關懷是改善醫院的服務質量并有效降低醫療糾紛發生的有效措施之一，主要體現在以下幾個方面。

1.醫療方式改變的必然。在我國經濟持續發展的過程中，人們對社會的訴求也在不斷發生著變化，治療疾病的同時患者也希望受到一定程度的尊重和關懷，醫學人文關懷將是醫院以后要解決的重大課題，其重要程度與患者的健康起著同等重要的作用。在醫療過程中，必須同時考慮到病人的價值觀、生活習慣、生命觀、情感認識以及思維，合理化的醫療模式才能夠得以順利地實現。

2.醫療服務質量的標準。隨著醫療模式的轉變，醫療質量評價從以前的單一追求醫療質量評價發展為對集療效、服務質量、費用等的綜合性評價，因此患者滿意度的高低成為衡量醫院服務質量的主要標準之一。

3.患者生理和心理的需求。健康的定義眾說紛紜，世衛組織給出的定義是人們不受疾病困擾的同時在身體和生理上均處在比較完好的狀態。尤其是隨著現代醫學的發展，我們除了強調醫療技術水平以外，更是把人文關懷的精神與醫學精髓緊密地聯系在一起，為了能夠最大限度地展現醫學關懷，就必須關注病人的心理以及生理等問題。

4.醫院文化建設水平的體現。對于一個合格的醫院來說，良好的價值觀樹立是醫院文化建設的核心，所以，要切實地把醫德醫風與醫療文化緊密地結合在一起。通過強化醫學人文關懷的實施就能夠大大地提升醫院文化建設，從而提升醫院的核心競爭力。

三、人文關懷的具體措施

1.加強對醫護人員培訓。為了更好推動人文關懷在醫院的實行，醫院有針對性地邀請院內外專家對醫護人員與患者溝通技能進行培訓，對溝通的重要性和技巧著重培訓。相關研究表明，在中國，人與人之間的溝通之中，面部表情占據著很重要的一面，然后才是聲音、動作，語言反而排在它們后面。根據專家這一指導，醫護人員在與患者接觸時候要盡量多微笑，表達出對患者的熱情和關心，語言在專業的基礎上盡量通俗貼切、肢體語言要大方得體，讓患者感到關心和同情是發自內心的;專家還建議醫護人員要學會換位思考，能從患者角度去思考問題，同時增加對患者的心理疏導，并向患者傳授與其病痛相關的康復、健康方面知識等。

2.將人文關懷納入評價體系。將人文關懷納入相應的評價體系當中，是對醫護人員執行人文關懷的一種約束，例如在職稱晉升、執業考試中適量的引入人文關懷方面的試題，增加醫護人員對于人文關懷的重視程度;將人文關懷的評價結果與醫護人員績效考核、職稱評定等掛鉤，在潛移默化中對醫護人員施加深遠持久的影響，造福于社會。

3.加強醫院軟硬件建設。對于病人來說，良好的醫院環境不僅可以有效控制病人的病情，還可以進一步緩和病人的心情和心態，改善就醫環境和流程，讓患者舒適，環境應整潔一新，等候區應增加患者可以休息和休閑的地方;加強醫療裝備建設，使醫療診斷和治療向自動、快速、準確的方向發展，進一步提高患者的診治效果;不斷提高醫生的醫療技術水平，醫療技術是醫療質量的內在核心，也是病人最為關注的一個因素;醫療技術人才是決定醫療技術質量的關鍵要素，醫院應立足于培養高素質的新型人才，科學制定人才培養對策，努力營造人才成長的良好環境;專業素質的不斷提升以及職業道德的不斷加強都會不斷的提升一個醫院的軟實力;與患者建立良好的溝通，注意溝通的方式，盡量讓病人心情愉快，使其得到照顧和休息，不要刻意回避話題或只是一味同情，正常心態對待病人，多在生活中提供照顧，對患者比較在意或者是比較困惑的方面進行解答，抓住患者的心理，主動的為病人做一些力所能及的事情來獲得患者的信任感;加強醫務人員道德建設，實踐“救死扶傷”的宗旨，發揚“敬佑生命、救死扶傷、甘于奉獻、大愛無疆”的新時代醫療衛生職業精神，進一步增強醫務人員的服務意識，營造“以病人為中心”的醫療氛圍。這些措施的實施都會讓患者感受到醫院的人文關懷，會在進行治療前先對醫院產生良好的印象，這對于醫院社會效益的提高來說是非常重要的。

4.政府加大對醫療保障的投入力度。新醫改以來，尤其是近幾年，政府對醫療衛生的投入比例一直不高，個人在對醫療保障中承擔了更大的份額，和大多數國家相比，我國政府對醫療保障的投入比例偏低，財政投入是推進醫改工作的重要保障措施之一，政府應對醫療保障加大投入力度，以保障公民的基本醫療保障的權利。另外，國家還要加強財政在醫療方面的支持，特別是近幾年，取消藥品加成，耗材馬上又要實行“零差價”，而醫療服務等價格未做新的調整，無疑增加了醫院經濟上的壓力。

5.發揮媒體監督作用。新聞媒體的作用體現在兩個方面：一方面對醫院有監督作用，有了媒體的監督，可以進一步督促醫院規范管理、規范執業，改善醫務工作者的服務態度，有效地減少醫療事故的發生，如12320衛生熱線、12345政府熱線等快速的監督投訴渠道的開通，對醫療服務產生了一定的約束力。另一方面，隨著醫院服務水平的提高，媒體的正面報道會越來越多，可以消除群眾就醫的顧慮，提高醫院社會美譽度。

四、結論

采取問卷調查的形式對實施關懷前后醫患關系的結果進行分析，表明在實施人文關懷的相關具體措施后醫患關系得以明顯的改善。也就是說治療相同類型的疾病，患者除了對醫學技術性有需求以外，還希望得到人性化的服務，人文關系在改善醫患關系方面無疑具有十分重要的作用。在我國人文關懷的實行，不但關系到醫患關系，而且關系到和諧社會的建立。在具體的人文關懷措施實施后，患者的滿意度有了明顯的提高，醫護人員的工作積極性也提高了，這樣有利于病人的健康、有利于醫護人員將更多的精力投入到業務工作中、有利于醫患關系的改善，進而促進我國和諧社會的實現。在醫院實施人文關懷，還要循序漸進、由簡入繁，將其納入評價制度，通過調查和收集患者合理的滿意度評價，將評價結果與醫護人員績效考核、職稱評定等掛鉤，將人文關懷精髓融入到醫務工作者的日常工作中并形成習慣，經過一段時間的積累，最終形成醫院自己的文化。

（作者單位：江蘇省連云港市中醫院）