優質護理服務示范工作的效果評價

葉 茹 金曉紅

（1 呼倫貝爾市人民醫院臨床服務部，內蒙古 呼倫貝爾 021008；2 呼倫貝爾市人民醫院高壓氧科，內蒙古 呼倫貝爾 021008）

優質護理服務的核心理念是將“以患者為中心”理念融入到對患者的護理工作中，給住院患者提供基礎護理服務的同時，加強護理人員與患者間的人文溝通，為患者解決切實的困難及對疾病的疑惑，提供更為人性化的護理服務[1]。2010年衛生部提倡在全國醫療系統開展、探索優質護理服務工作，切實提高社會滿意度、患者滿意度。我院作為呼倫貝爾地區醫療中心，積極探索并制訂了具體的組織措施，取得了較為滿意的臨床效果，報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料：我院是一所集急救、科研、教學、預防、保健為一體的三級甲等綜合性醫院，呼倫貝爾市區域衛生醫療中心。目前，醫院編制床位1200張、開放床位1255張，醫院現有職工1857人，衛生技術人員1530人，年門診量近90萬人次，出院患者3.5萬余人次，住院手術1.4萬余例。開展優質護理服務試點病房6個，對照組常規護理病房6個。兩組患者的年齡、住院環境及護理人員的水平大致相同，無統計學差異（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法：患者入院后，對照組采取基礎護理；試點組采取優質護理服務，具體內容如下：

1.2.1 提高創新理念：由每個病房的護士長根據科室具體情況制定創新工作方案和規劃，前期進行有效地科學論證，并對病房全體責任護士進行創新知識的相關教學，讓護士充分參與到工作中去，切實體會創新理念的意義，并于工作中貫徹落實。

1.2.2 提升護理人員的溝通、協調能力：呼倫貝爾市人民醫院地處少數民族聚集區，診療的患者多為少數民族，尤以蒙古族患者居多，語言溝通不暢成為了醫護工作的難題。因此，試驗科室組織護士學習少數民族常用語言，增強護士與少數民族患者的優先溝通，專門制訂雙語健康宣教路徑，逐漸克服語言障礙，有利于患者的疾病早日恢復，從而進一步協調了和諧的護患關系。

1.2.3 完善規章制度，明確崗位責任：健全臨床護理的規章制度、護理內容及臨床工作流程，明確各級護士的崗位職責，限定護理員的工作職責，修改、完善護理工作的內容及流程，工作的落實。

1.2.4 設立護理服務改善建議箱：試點科室為達到自我改進的目的，于病房處設立了護理服務改善建議箱，要求患者在出院時進行匿名投票，提出改進的建議。開箱由科主任、護士長、在場的情況下共進行，對患者提出的意見進行論證及討論，采納具有改進意義的方案，達到護理工作的持續改進。

1.2.5 推行院外進修，借鑒先進經驗：院領導親自主抓并組織試點護士長去往北京、上海等上級醫院進行實地參觀學習，學習先進的護理經驗，歸來后向全院醫護人員進行匯報，相互學習，指導日常醫護工作。

1.2.6 科學的患者安全管理：患者安的全管理是將一切合理的手段科學的運用到臨床服務中，從根源上應用有效的措施，防止醫療事故的發生。在試點護理工作開展之前，由醫院護理部牽頭組織各試點病房的護士長進行專業培訓，對優質護理服務的內涵和具體操作進行縝密的講解。于此同時，護理質量安全管理委員會需發現問題，解析原因，進一步改善實施方案。對過往積累的優秀經驗進行積極地總結及推廣，對過往出現的問題及失誤進行深刻的總結，第一時間進行整改。以自查—反饋—整改—自查的方法進行優質護理的持續改進。

1.3 觀察指標：對住院患者發放護理服務滿意度調查表，進行滿意度評價。

1.4 統計學方法：使用SPSS17.0統計軟件進行統計學分析，計數資料采用卡方檢驗進行統計學分析，P＜0.05為差異有統計學意義。

2 結果

對照組發放護理服務滿意度調查表500份，有效回收452份，回收率90.4%，試點組發放護理服務滿意度調查表500份，有效回收460份，回收率92%，良組無明顯差異（P＞0.05），具有可比性。對照組調查表滿意數量為，402份，滿意度為88.9%，試點組調查表滿意數量為442份，滿意度為96.1%，兩組差異具有統計學意義（P＜0.05）。護理工作主動意識顯著加強，護理對于患者飲食、睡眠、起居的護理工作顯著加強。通過優質護理工作的落實，緩解了患者及家屬的精神壓力，提升了患者的滿意度。各試點科室依據實際工作量的情況，增加了護理人員的數量，保障了護理工作安全的落實。

3 討 論

臨床優質護理是一項醫改惠民工程，同時順應了醫療、護理改革改革的方向，它讓患者體會到了切實的實惠[2]。優質護理示范病的建立也是改善醫護關系的重要嘗試，同時護理人員對本職工作更加充滿了自信。優質護理活動是一項長抓不懈、持續改進并進行的護理工作?？v觀護理服務的發展歷史，優質護理服務具有更為樂觀的前景[3]。自全國各大醫院實施優質護理服務以來，雖然在工作開展過程中還存在些許的問題，但值得肯定的是各試點醫院均取得了滿意的臨床效果[4]。要做到更完善的優質護理，我們還需要持續改進：①提升護理理念，確立優質護理的發展大方向，開拓護理工作的思路，讓護理服務達到人性化、專業化、科學化。②建立優質護理質量管理小組，加強反饋力度，及時掌握患者的意見和建議，進一步完善護理服務的具體措施，持續改進護理服務的綜合質量。③對于護理人員嚴重不足的情況，給予科學分配資源，借助業務學習提高技術骨干的學術力量。④建立護理績效評測系統，提高護理工作的積極性和主動性。⑤建立患者滿意度調查體系，做到優質護理改革有的放矢。