門診護理安全隱患及對策探討

周 月

（沈陽市第六人民醫院，遼寧 沈陽 110006）

門診是醫院面向社會的第一個窗口，所以門診的護理安全既反映門診護理服務質量，又直接影響了患者對醫院的第一印象和感受[1]。門診的特點是患者流動性大，就診患者病情復雜，就診時間較集中，疾病的復雜性和不可預見性及醫療技術的局限性，導致不確定因素較多，如何保證門診護理服務質量，消除安全隱患，為患者提供一個安全高效的就診環境，下面針對我院門診護理工作中存在的安全隱患進行研究分析，并對相關防范對策進行探討[1]。

1 門診常見的護理安全隱患

1.1 門診護理人員整體工作能力偏低：門診護士大多為年齡較大、身體病弱的人員，由于年齡和精力的限制，缺乏對本專業本崗位新知識新技能的學習主動性，但現在的醫院門診都在向信息化，智能化醫療轉變，如不積極主動的學習新知識新技能，并在工作崗位上靈活運用，就很難保質保量的完成本崗位的工作。

1.2 門診護理人員溝通技巧偏低：由于門診的就診患者較多，文化程度也不同，患者或家屬咨詢時往往較集中，護理人員工作中在和患者溝通時，語言太偏于專業化，或有時語速和態度把握不好，解答問題時語調較高或語速較快，導至患者及家屬沒有聽清或沒有完全理解，也易導致患者及家屬誤解、反感等，認為護士服務態度不好，甚至易造成醫患矛盾。

1.3 門診護理人員對突發事件應對能力偏低：門診就診的患者較多，需要候診的時間較長，并且就診的環節較多，比如掛號、交款、檢查、取藥等，并且每項都需要排隊很長時間才能完成，患者易因勞累以及情緒的變化而引起病情變化，特別是年老體弱無家屬陪同的患者和病情危重患者，很容易在就診過程中發生病情變化，甚至在就診過程中出現嘔血、昏迷、心跳、呼吸暫停等危急情況。但是門診搶救設施有限，護士缺乏緊急事態的足夠應對能力，這也極易引起護理安全隱患發生。

1.4 門診護理人員維持就診秩序的能力偏低：門診候診患者較多時，由于候診時間較長，患者會出現情緒的變化和波動，由于素質不同，有些患者或家屬會不遵守就醫秩序，不按叫號系統的叫號順序就醫，而提前進入診室，引起其他患者的不滿，甚至引起糾紛，造成診療環境嘈雜不安全，極易遷怒于護理人員，引起護患糾紛。

1.5 門診護理人員工作經驗不足責任心不強：門診有少部分剛畢業的年輕護理人員，由于工作時間短，工作經驗少，且門診就診的患者較多，病情多復雜多變，如不在工作中積極積累經驗，勤觀察和巡視候診的患者，及時發現重癥患者，及時引導其優先就診，使其得到及時有效的治療，極有可能引起護理安全隱患的發生。

1.6 門診環境與配套設施的不足

1.6.1 門診的環境及衛生：門診是患者就診、治療入院、繳費等較集中的場所，保持門診環境整潔、設施完好，才能保證患者就診的安全。門診的地面材質多為大理石，光滑整潔，但一旦有水漬或污漬，得不到及時的清理時，極易發生患者意外摔倒，造成不必要的傷害。

1.6.2 門診配套設施的不足：由于歷史遺留問題，門診的電梯窄小，不能容納移動床，只能容納輪椅，如遇重癥患者，病情嚴重不能坐起，只能平臥，但檢查就診的各部門均在二樓以上，會造成患者檢查就診的延誤及困難，極有可能引起護理安全隱患的發生。

2 門診護理安全隱患對策

2.1 加強護理人員業務培訓，提高專業技術水平及溝通技巧：根據門診護士的年齡層次，有針對性的加強業務培訓、提高綜合技術水平及溝通技巧。我院護理部定期組織業務學習、繼續教育培訓、急救技術護理操作培訓并定期考核，要求每位護士必須參加業務學習。門診設操作示教護士，定期組織急救技術操作培訓，并做到人人達標。護士盡量使用患者易懂的通俗語言，杜絕粗魯言語，避免使用生硬、呵斥、不耐煩的語言，這樣既可贏得患者的理解支持，又能滿足患者受到尊重的心理需要[2]。

2.2 按照崗位制定工作流程：根據各崗位工作的實際情況，制定出切實可行的工作流程，比如，分診組的工作流程，導診組的工作流程等。流程要細化且具體，并有可操作性。

2.3 建立健全規章制度和應急預案：在護理部的指導下，制定了門診各部門護理工作職責、制度、門診護理質量考核標準、以及各種突發事件的應急預案。

2.4 成立門診護理質控小組：為確保門診護理質量，成立了由護士長負責，門診護理骨干參加的護理質控小組。門診護士長每天有重點檢查護理質量、護理安全、護理表格、消毒隔離、各班次工作完成情況等。每月護士長組織質控小組人員，根據“門診護理質量考核標準”對各崗位進行滿意度測評。并對檢查結果進行分析、討論，針對存在問題進行整改并組織復查。

2.5 設立便民服務臺，并增設保安保障門診護理安全：門診分診臺設在大廳醒目位置，并設立便民服務內容，提供熱水、一次性水杯，衛生紙、針線、糖塊等物品，既方便患者又能緩解患者由于長期等待的焦躁情緒。各樓層增設護士導診服務，陪同老弱患者就診和協助辦理住院手續。增加配備保安人員協助管理就診秩序，以保證門診良好的就診環境。

2.6 門診保持環境整潔，設施安全：門診要保持環境整潔衛生，地面清潔干燥，各診室、電梯口均設有醒目防滑標志牌，預防患者跌倒。門診配備方便患者使用的輪椅、擔架車。并對醫護人員、保潔員、保安進行輪椅、擔架車的運送方法進行培訓，保證患者運送安全。

總之，門診護理工作要防患于未然，把護理安全放在首位，才能有效提高門診護理的整體質量，保障患者的安全。為患者提供優質、便捷、安全的服務。