“品管圈”活動對提升門診服務品質的探討

張鳳敏 曲 萍 楊彬蘭 曲春玲

（大連市婦幼保健院，遼寧 大連 116033）

隨著醫療制度的逐步健全，現在看病對于人民群眾來說已經不是一件難事，但是醫療資源緊張、醫療服務機制不健全的問題仍然存在，在這種情況下，醫療結構應該從群眾角度出發，提升醫療服務水平，為群眾提供更好、更快、更便捷的醫療服務[1]。門診作為醫院的門面，其服務品質直接關系到群眾對于醫院的第一印象，因此在門診工作中引進品管圈活動、人性化護理、舒適護理等優質服務理念，進行持續質量改進，降低門診風險事件的發生率，全方位提升門診服務品質，促進醫患關系的和諧發展，贏得患者的認可與信任，是極其有必要的[2]。此次試驗旨在探究品管圈活動對提升門診服務品質的作用，現將試驗結果作如下報道。

1 資料與方法

1.1 一般資料：以2016年1月至2017年12月為研究時間段，我院門診自2017年1月1日起開展品管圈活動，以2016年1月至12月為對照階段，以2017年1月至12月為觀察階段。在這個時間段，門診工作人員未發生變動，共有42人，其中男10人，女32人，最小、最大年齡依次為21歲、45歲，中位數年齡為（30.95±5.30）歲；最短、最長工作時間為1至20年，中位數工作時間為（9.87±2.48）年；其中研究對象學歷層次為本科24例，專科18例。由于藥房工作人員相同，兩個時間段具有對比研究的價值。

1.2 方法：對照階段，我院門診施行常規管理模式，明確門診分區及各個區護理人員的工作安排，按照門診工作流程開展醫療及護理操作。觀察組階段，門診開展開展品管圈活動，接受培訓，明晰開展品管圈活動開展的目的、流程及標準，由門診工作人員自發形成品管圈，每個QC小組有8名圈員，圈長由門診工作經驗豐富、領導能力強的人員擔任，并選取一個護士長作為輔導員，負責各項工作的策劃、執行監管。具體工作流程如下：①選定活動主題。制定詳細的品管圈質控計劃。根據門診風險事件及投訴情況，確定門診工作中需要改進的地方，確定幾個活動議題，以上級政策、可行性、迫切性、圈員能力四個要素作為評價項目，按照“5、3、1”的評分法，選出評分最高的議題——提升門診服務品質，作為此次活動主題；②擬定品管圈活動計劃。此次品管圈活動歷時6個月，每周開展一次活動，每次1個半小時，在第1個月確定了活動主題后進行活動策劃，第2個月采集相關資料，收集門診患者投訴內容及建議，進行數據統計分析，并將數據轉化為柏拉圖，分析患者投訴的主要原因，答案為門診工作人員服務意識差，然后從工作人員、工作流程、醫療設施、門診環境等多個方面對其進行探討，繪制特性要因圖，全員頭腦風暴，討論出對策，計算質量控制目標，目標值=現況值-理論改善值，其中理論改善值=現況值×改善重點×圈能力。

1.3 判定標準：隨機抽取2016年、2017年在我院門診藥房取藥的患者各1000例，作為對照組和觀察組，發放自制的門診服務品質調查問卷，根據評分計算護理滿意度，同時記錄兩組發生風險事件及投訴的例數，計算百分比[3]。

2 結果

觀察組滿意度高于對照組，觀察風險事件、投訴發生率低于對照組，兩組數據差異有統計學意義（P＜0.05）。見表1。

表1 兩組患者門診服務質量指標對比[n（%）]

3 討 論

品管圈（QCC）是一種新型的質量控制理念，是指工作場所相同相近或互補的人自發組成一個圈，應用品管手段解決工作中存在問題，優化工作的質量的活動方式[4]。醫院門診在開展品管圈活動過程中，需根據門診工作中存在的問題，選定活動主題，擬定品管圈活動計劃，提出對癥優化策略，進一步對策略充分貫徹落實，以達到提高患者滿意度的目標，并促進風險事件及投訴發生率的降低。有臨床研究者發現：在門診采取品管圈活動，可提高門診服務質量，提高患者對門診服務工作的滿意程度，并降低門診風險時間的發生率；本次得出了與之較為相似的研究成果[5]。本次研究觀察組采取品管圈活動管理方案，對照組則采取常規管理，結果顯示觀察組滿意度高達98.50%，明顯高于對照組的86.20%；此外，觀察組風險時間發生率僅為0.90%，明顯低于對照組的3.80%；觀察組投訴率僅為0.20%，明顯低于對照組的2.50%。

綜上所述，品管圈活動可有效提升門診服務品質，提高患者對門診服務的滿意程度，降低門診風險事件發生率及投訴率；因此，值得在臨床實踐中推廣應用。