應用CICARE溝通模式對急診科護理質量的影響

蔣麗媛 肖云珍

（福建省婦幼保健院急診科，福建 福州 350001）

急診科是醫院的窗口部門，承擔著一線急救的工作，病情多變、事發突然的特點決定了急診科的護患關系處于復雜多變的狀況。因缺乏標準化、系統化及相應的考核，已經滿意滿足一線臨床的需求，本次研究以常規溝通模式為參照，分析CICARE溝通模式的臨床應用價值。

1 資料與方法

1.1 一般資料：選取我院2017年12月至2018年12月期間急診科自愿接受治療的120例患者為觀察對象，開展CICARE溝通模式，將其列為觀察組，將2016年12月至2017年12月期間實行常規溝通模式的患者為對照組；各占120例，觀察組中女性86例，男34例，年齡22～58歲，平均（39.5±4.8）歲；對照組中女性87例，男性33例，年齡19～56歲，平均（36.5±4.9）歲。本次研究已經我院倫理委員會監督、核實、批準，征得所有患者及家屬同意，兩組一般資料比較，無明顯差異（P＞0.05）。

1.2 方法：對照組患者開展急診科常規溝通模式，由護理人員接受咨詢，解答患者疑問，在常規工作模式的流程下開展相應的護理服務內容[1]；給予觀察組患者CICARE溝通模式，優先建立專項溝通小組，根據相關規定制定CICARE溝通模式的基礎內容，隨即對護理人員開展綜合培訓，圍繞情境模擬培訓方式，促進護患溝通的練習，運用心理學特點，提升護理人員的綜合認知，鍛煉其應對急診患者的情緒控制能力與語言把控能力，從而提升其面對危機的應急處理能力[2-3]。

1.3 觀察指標：觀察兩組患者護理期間的患者滿意度，觀察指標包括非常滿意、滿意、不滿意，調查問卷表分值共100分，0～59分為不滿意，60～89分為滿意，90～100分為非常滿意[4]。

1.4 統計學方法：使用統計學軟件SPSS19.0處理數據，平均數±標準差和率（%）分別表示計量資料和計數資料，t和χ2檢驗，P＜0.05為差異有統計學意義。

2 結果

觀察組患者綜合滿意度為97.50%，其中非常滿意80例，滿意35例，不滿意3例，對照組患者綜合滿意度為93.33%，其中非常滿意76例，滿意34例，不滿意10例，組間對比，觀察組患者綜合滿意度顯著高于對照組，P＜0.05，有統計學意義。

3 討 論

隨著社會經濟水平的發展，大眾生活水平日益提升，同時在醫療行業不斷完善的趨勢下，人們對于臨床護理的要求正呈現出與日俱增的趨勢，為適應不斷上升的患者需求，近年來臨床醫療模式正在逐漸發生變化[5]。

本次研究發現，通過CICARE溝通模式能夠有效優化急診科護理內容，其通過接觸環節、介紹環節、溝通環節、詢問環節、回答環節及離開環節等內容，合理引導患者接受就診服務，其秉持“以患者為中心”的理念，為急診護理內容提供標準化的行動指南[6]。在接觸環節中，護理人員能夠在見到患者或家屬時，使用恰如其分的稱呼和問候語，禮貌問候患者；在介紹環節，能夠明晰患者的角色定位，明確自身在護理治療過程中需承擔的責任；在溝通環節中，能夠建立友善、和諧的護患溝通渠道，與患者或家屬溝通是要闡明將要做的事情，促使其了解需要耗費時間、可能出現的負面影響等問題，促使其做好相應的心理準備；在詢問環節中，護理人員嚴格執行規章制度，在進行體檢前，需要先征得同意，充分尊重患者個人意愿；在回答環節中，耐心解答患者或家屬疑問，若患者或家屬提出詢問或要求，或流露出疑惑的表情，護理人員可及時給予恰當的反饋，從而避免患者或家屬出現負面情緒；在離開環節中，能夠充分解釋下一步的護理安排，有禮貌地離開，保障護理人員的專業素質，提升患者及家屬的滿意度。

同時可促進護患溝通，引導患者熟悉急診科就診流程，每月召開總結會議，不斷調整并優化CICARE溝通模式的內容，并在總結會議上，設置合理的獎懲機制，對表現突出的護理人員予以獎勵，充分激發其自信心。改善護患關系，營造和諧、友善的醫療環境，從而達到提升整體醫療質量的目的。

綜上所述，通過CICARE溝通模式能夠有效提升急診科的臨床護理質量，改善護患關系，消除醫療糾紛，改善醫療環境，值得推廣。