認證機構服務質量影響因素及提升措施

田文菊 柳慶芳 左兆迎

(日照檢驗認證有限公司 山東日照 276800)

1 前言

ISO 9000∶2015 中表述組織的服務質量取決于滿足客戶的能力以及對相關方預期或非預期的影響，服務質量則包括其預期的功能、性能以及顧客對其價值和利益的感知。Heim G.R.等[1]定義服務質量為，消費者的感受價值同預期價值的差距。雷江升[2]認為，從服務提供者角度和顧客角度來看，服務質量分別表示為服務屬性對組織規定的符合程度和服務達到或超過其期望的程度。本文所指認證機構服務質量是指第三方認證機構的服務質量，即獨立于交易雙方之外的機構證明受審核企業的產品、服務、管理體系符合相關技術規范及標準的合格評定活動，同時為企業提供的產出為非有形產品的經濟活動所達到或者超越企業期望的程度。Zhang X 和Xu J.[3]認為，隨著中國的對外開放，世界知名認證機構紛紛在中國設立分支機構，認證機構間競爭激烈，客戶要求日益苛刻，認證機構需要從服務效率等方面提升服務質量，并建立了認證機構內部審核員調度的優化模型。那貴昇[4]指出中國認證機構地區分布不合理、認證機構服務質量有待提升，提出要加強對認證機構的管理。朱曉鶯[5]從審核員（專業能力、自身素質、一致性、審核方法等）、認證機構的行為和內部管理、認證行業的競爭壓力、行業監管及獲證組織對認證工作的態度等角度分析了影響認證有效性不足的根本原因，并提出提升第三方認證機構認證有效性的措施。胡佳[6]則針對中國認證行業存在的虛假認證現象、認證機構與政府政企不分、認證機構惡性競爭等問題從法律的角度提出了解決對策。馮素波[7]認為，目前客戶更關注認證機構在未來能持續提供優質服務的能力，對認證機構服務質量評價的現狀與問題進行了控討。劉呈慶等[8]認為，中國認證機構發展迅速，認證機構之間競爭激烈，重認證收費但輕監督落實，且認證機構受到審核企業檢查的頻率一般很低，認證機構缺乏對企業不履行認證標準的處罰力度，在媒體上（即使是認證機構官方網站）少見違規企業被撤銷相關證書的公告。徐遠等[9]、左兆迎等[10]總結了認證活動有無形性、不可分割性、可變性等、認證服務有易消失性等特點，并提出了認證工作的質量提升措施。魏建清[11]論述了實施ISO 9001∶2015 轉換審核的必要性和措施，認證機構應夯實內部管理基礎、找準自身定位和發展方向、采用過程方法展開審核。綜上文獻所述，目前尚缺乏系統分析認證機構服務質量的影響因素及提升策略的文獻，本文試圖進行論述。

2 認證機構服務質量影響要素

2016年對認證機構開展的問卷調查中，企業體系負責人對認證機構反饋的主要意見和建議，包括審核員不清楚企業特點及產品特性；審核員準備不足；審核員在審核過程中不能給出建設性的意見；審核過程中未重點關注企業的關注點；希望搭建和企業內審員交流的平臺；希望定期對企業進行培訓（如為企業體系換版工作提供指導和支持）；希望通過審核活動獲知較多質量體系相關資訊、行業的信息及發展方向；建議認證機構盡量采用信息化手段進行遠程審核等。以上調查結果充分反映了當前認證機構的服務質量現狀。

與制造業和傳統的服務業需要大量資金和設備等有形資產投入不同，認證機構主要是知識、智力、研發等無形資產的投入起決定作用，是典型的知識密集型服務業。認證機構自身就是主要的信息與知識來源，通過運用專業性的知識為客戶提供中介服務，服務的有形性、可靠性、保證性、響應性和移情性等影響著客戶的滿意度和忠誠度。認證機構的營銷、合同評定、任務分派、材料評定、認證決定、審核員水平和能力、客戶服務人員的價值觀和服務態度、審核安排的合理性、證書和監督合格通知書發放的及時性等諸多要素都不同程度地影響著客戶以及審核員對認證的態度，最終影響認證服務質量。此外，認證機構間的競爭程度會對認證信息的質量產生影響，影響認證過程的客觀性，降低認證的有效性。受利益的驅動，一些認證機構不講職業道德，專門為撈錢進行認證；一些不法認證機構逃避政府部門監管，非法進行認證；還有一些認證機構降低審核標準，縮減審核程序，搞虛假認證，致使認證質量下降。認證機構間的惡性競爭，破壞了認證市場的秩序[12]。中國認證市場的亂象根源在于認證機構的品牌形象還沒有完全形成，證書的含金量差別不大，企業在選擇認證機構時，價格是其主要考慮因素。認證機構為了生存和發展必然要迎合企業的需要，通過壓低價格而不是加強內部管理來爭取客戶。認證機構之間進行低價無序競爭，導致價格市場混亂[13]。價格過低不僅影響認證機構認證成本的投入，也會影響認證機構服務質量和認證有效性。

張圣亮[14]認為，為提高客戶感知服務質量，采用面對面接觸方式提供服務的企業應在最大程度上提高服務人員技能。認證工作很大程度上是面對面接觸的工作，提高審核員技能也是開展質量管理體系認證的基礎。認證行業作為一項服務業，客戶粘性較低，忠誠度不高，受審核企業的滿意度至關重要。越來越多的企業希望通過借助認證等工具來診斷企業的問題，提高企業的管理水平?？蛻舻男枨罂简炛鴮徍藛T的綜合能力，作為認證服務的實施主體，審核員與企業接觸密切，需要第一時間掌握所審核領域發展的需求和變化，發揮專業技術優勢，提高服務質量，滿足企業需求。

3 認證機構服務質量提升的對策建議

3.1 認證機構自身加強運營層面管理

首先，認證機構最高管理層應對認證活動的公正性做出承諾，對存在或可能存在的利益沖突進行管理，確保認證活動的客觀性。認證機構應建立自己的風險管理系統[15,16]，無論與認證活動引起的利益沖突相關的風險產生于認證機構內部還是其他個人或機構，認證機構應持續地對這些風險進行識別、分析、評估、處置和監視。當某種關系對認證機構的公正性構成一定的威脅時，認證機構應拒絕受理該認證申請。其次，認證機構應對自身及其審核員的行為、分支機構的管理等進行明確、約束和規范。認證機構不能向客戶聲明或暗示選擇某咨詢機構，認證機構活動的營銷或報價也不能和管理體系咨詢機構的活動有聯系。認證機構應采取措施對其分支機構、合伙人或代理等交付的認證活動的過程、人員能力、技術水平、管控措施和審核報告等進行有效控制與考核。認證機構的審核人員如果參與了對客戶的咨詢或內部審核，則至少2年內不應從事與該客戶有關的審核或其他認證活動。再者，認證機構應要求外部審核員和外部技術專家簽署保密及公正性協議，承諾遵守認證機構適用的政策并按照認證機構的規定實施相關過程。認證機構若對審核活動進行外包，要確保外包方及其使用的人員符合認證機構和相關文件的要求，并對外包給另一機構的活動負責。認證機構的合同方、外部機構人員或個人以及代表認證機構工作的委員會成員，除法律有要求外對從事認證機構的活動時獲得或產生的信息有保密義務。另外，認證機構還要注意2 個階段之間的時間間隔。認證機構應考慮客戶解決第一階段識別需關注問題的時間長短，然后根據需要調整第二階段的安排。如果發生任何將影響管理體系的重要變更，認證機構應考慮是否有必要重復整個或部分第一階段，認證機構應告知客戶第一階段的結果有可能導致推遲或取消第二階段。

3.2 認證機構應增強基于過程方法的審核，提升審核有效性

基于過程方法的審核[17]是以受審核企業所確定的過程及其績效指標為基礎，以企業的績效為主要線索，從質量管理體系的整體角度判斷過程活動與標準的符合性。過程方法的審核有利于發現受審核方的質量管理體系與實際運行是否相符，有客戶導向、過程導向、結果導向和關注質量管理體系的持續改進等特征?；谶^程方法的審核還能關注質量目標的系統性及其與過程系統性的關系，更關注過程之間的接口從而打破職能單元和部門間的界限，便于發現系統和子系統目標的不協調，有利于企業識別不增值的過程和查找企業存在問題的根源。同時，審核員是圍繞與過程相關的活動提問而不是按照標準條款提問，受審核企業更容易理解審核方法，專業審核員的專業優勢可以得到更好地發揮。評價企業質量管理體系時，審核員需要針對每一個過程提出過程是否已被識別并恰當地定義、職責是否已被分配、程序是否得到實施和保持、過程是否有效等4 個問題。圍繞這些問題可以有多種審核方式，如可采用“檢查、措施、策劃和實施（CAPD）”的審核方式，即基于過程的運行結果來判斷該過程的策劃及相關支持活動，尋找有關過程的改進機會，根據該過程當前績效與預期績效的比較，審核員判斷影響該過程結果的人、機、料、法、環、測等可能的因素，尋找下一步審核的關注點[18]。此外，隨著客戶要求的不斷提高，需要針對不同的認證目的提出更多驗證方案，除傳統的方法外，審核過程中可引入關鍵原材料追溯、個別特性指標比較、客戶需求調查等手段。

認證機構只有熟悉企業的產品和服務領域，才能用行業內的語言同客戶交流，才有可能在審核過程中發現企業存在的質量問題和提出改進建議，提供增值服務，得到客戶的認可。如對進出口商品檢驗機構進行審核，在審核船舶水尺計重這一過程時，審核檢驗員是否按照操作規程進行測看船舶六面水尺、測量船舶壓載水和淡水、測定海水密度等環節時，可以提建設性建議，如今后可以探索用AHPFUZZY 等方法對水尺計重過程進行定量評價[19]、可以探索使用無人機進行水尺測看、可以探索在水尺計重方面申請發明專利申請國家高新技術企業等。

3.3 認證機構的審核員應遵守審核準則，并提高解決復雜問題的靈活性

首先，審核員必須恪守客觀公正。公正被認為是認證機構獲得客戶信任的必要條件，對于審核員來說，嚴謹公正是最基本的要求。在審核活動中，對公正性的威脅主要包括自身利益的威脅、自我評審的威脅、熟悉信任的威脅以及脅迫的威脅等方面[20]。如果審核員為了眼前利益，遷就企業不合理的要求，出具不真實的認證結論，向最終使用者傳遞虛假信息，最終將毀掉自身的信譽和認證機構的公信力。因此，為保證客觀公正，審核員應具備同其他人有效交往中獨立工作并發揮作用的職業素養。審核員的審核發現、審核結論以及審核報告都應真實準確地反映整個審核活動，而且應獨立于審核活動。在審核過程中，審核證據應建立在可獲得信息樣本的基礎上，審核證據應該是可以證實的[21]，現場審核時應采用適當的審核技術。其次，審核組成員應在審核組長統籌管理下開展審核活動[22]。審核組長應考慮到有效并高效地使用審核組以及審核員、實習審核員和技術專家的不同作用和職責，向審核組成員合理地分配對特定過程、場所、區域或活動的審核活動。技術專家不應擔任審核組中的審核員，需要由審核員陪同，審核組應確保觀察員和向導不對審核過程或審核結果進行干預。再次，審核員應提高解決復雜問題時的靈活性。審核員應具備根據邏輯推理和分析得出結論的能力，但同時也需具備適應力強、善于交往、靈活應對等優秀素質[23]。審核員作為與客戶直接接觸的員工，應具有靈活性、增強換位思考、對客戶根據情景監督并改變行為的能力[24]。現場審核過程中，會遇到一些突發情況，需要審核員靈活處理，既能滿足客戶的要求，又能符合審核規則[25]。審核員還應根據實際情況適當調整審核計劃。當審核證據顯示審核目的無法實現或顯示存在緊急和重大的風險時，審核員應及時與客戶溝通，匯報審核組長，采取重新確認或修改審核計劃等措施。

4 結語

本文研究了認證機構服務質量的影響因素，并提出了服務質量提升對策。后續可圍繞在智能化、信息化時代如何更好做好認證機構服務展開研究，也可以借助生態位理論、耗散結構理論等研究認證機構和被審核企業之間的關系。