加強醫德醫風建設 構建和諧醫患關系

蘇清霞 張文彬

（福建醫科大學附屬漳州市醫院 福建 漳州 363000）

健康是人全面發展的基礎，關系千家萬戶的幸福。隨著市場經濟的建立和發展，醫療衛生改革成為社會關注的焦點之一。構建和諧醫患關系是經濟快速增長期人民群眾對醫院新的要求和期望，同時，也是現代醫院管理的重點，更是擺在醫院管理者面前的重要課題[1]。福建省漳州市醫院，堅持以人為本，和諧發展的服務理念，堅持為人民健康服務的宗旨，大力加強醫德醫風建設，強化服務意識，優化服務流程，提高服務質量，以患者滿意為目標，在質量、安全、服務、費用等方面采取一系列有效措施，取得顯著的成效。

1.醫德醫風建設對構建和諧醫患關系的重要作用

醫德醫風是醫院生存的基礎，也是現代化醫院管理的重要內容。隨著社會主義市場經濟體制建立，醫療領域中引入了自主、競爭、平等、公平等觀念，但是個別醫務人員道德缺失，引發患者投訴、看病難、看病貴等現象，成為當前社會反映的熱點。醫院必須通過加強醫德醫風建設，重視醫務人員的人生觀、價值觀的教育。良好的醫德是提高醫療質量的重要保證。醫療質量的好壞取決于醫務人員的醫德和醫術兩方面的因素，其中醫德在很大程度上起著決定性的作用。為此，加強醫德醫風建設，為患者創建出一個心情舒暢的環境，是提高醫療質量的可靠保證。

2.加強醫德醫風教育，不斷提高醫務人員整體素質

醫德醫風建設是醫院建設的靈魂工程，是醫院外樹形象，內強素質的前提保證，也是培育和提升醫院核心競爭力的重要舉措。漳州市醫院黨政領導高度重視醫德醫風建設，一是成立醫院醫德醫風建設領導小組，黨委書記親自抓，分管領導具體抓，負責全院醫德醫風建設，制定《漳州市醫院醫德醫風獎懲規定》、《醫德規范實施細則》等規章制度，成立醫德醫風考評小組，嚴格實行醫德考評制度和醫師定期考核制度，將醫德醫風與醫務人員崗位聘用、績效工資、晉職晉級、評先評優掛鉤，發揮制度的約束和激勵作用。二是加強理想信念教育。組織全院職工認真學習十七大、十八大精神，學習習近平總書記系列講話，樹立社會主義榮辱觀，深入開展愛國主義、集體主義和社會主義教育，大力弘揚愛崗敬業和艱苦奮斗精神，把社會主義核心價值體系作為思想教育的核心內容和教育主線，引導廣大干部職工堅定中國特色社會主義的共同理想信念。三是加強法律法規教育。進一步深入學習衛生行風建設“九不準”和醫院廉醫廉政各項規定，結合醫院評價、大型醫院巡查工作，組織全體員工學習相關法律法規和醫療核心制度，增強法律觀念和安全醫療意識，提高遵紀守法的自覺性。四是加強醫德規范教育。加強職業理想、職業道德、職業責任、職業紀律教育，弘揚行業道德風尚，牢固樹立“以病人為中心”的服務理念[2]。倡導良好的醫德醫風，增強職業責任感和使命感。

3.努力提高醫療質量，確保患者安全

醫療服務質量關系到患者的生命安全和身心健康，隨著社會的進步和醫學科學的迅猛發展，群眾對醫院的期望值越來越高，技術高、服務好，時間短，費用低是患者對醫院新的要求。面對新形勢、新要求，漳州市醫院以深入開展“以病人為中心，以提高醫療服務質量為主題”活動，大力加強醫院內涵建設，一是依法執業，健全和完善規章制度，規范醫療行為。修訂編印《漳州市醫院管理制度匯編》、《漳州市醫院人員崗位職責》等，下發至各科室，組織職工認真學習并貫徹落實。二是建立健全醫院“三基”培訓制度，制定《漳州市醫院“三基”培訓制度》，科主任為本科室“三基”培訓的責任人，建立培訓考核檔案，醫院定期組織抽查，考核結果與科主任目標管理、個人績效和年度考核掛鉤。三是健全和完善三級醫療質控體系。建立科主任目標管理責任制。質控科對質量、安全、費用進行全面控制，狠抓環節質量，提高終末質量。科室質控組每月一次質量評估，及時發現醫療隱患，并注重持續改進；質控科定期不定期進行質控點檢查，對質量進行評價；醫院質量管理委員會每季評價一次醫療質量并提出整改意見。重點加強圍手術期的質量管理，對術前、術中、術后等環節進行監控，確保手術安全。四是落實《患者安全目標》，嚴格各種技術準入制度，認真落實“三合理”要求，規范醫療行為，為患者提供優質、安全、溫馨、便捷的醫療服務。

4.加強醫患溝通，創新溝通形式

醫患溝通即是病人的需要，也是構建和諧醫患關系的重要環節。患者一入院，醫院就與患者明確需要共同遵守的規定和在醫療過程中不滿意或醫務人員違反規定的投訴舉報辦法；在診療過程中，加強與病人溝通。把疾病診斷、治療方案、手術治療風險、治療費用等事先告訴病人或家屬，落實知情同意簽字制度，使病人得到五個明白：明白看病的醫療費用；明白診斷及進一步檢查的內容；明白治療方案及病情可能的轉歸，生活上應注意的問題等。

提高醫患溝通的技巧與方法，良好的溝通可以消除誤解和隔閡，減少矛盾和沖突，使許多糾紛在無形中化解和消融。在日常診療工作中，強調醫護人員做到一個根本：誠信、尊重、同情、耐心。兩個技巧：一是傾聽；二是介紹。三個掌握：掌握患者的病情、治療等情況，掌握患者醫療費用的使用情況。四個留意：留意對方的情緒狀態，留意對方溝通的感受，留意對方對病情的認知程度和對交流的期望值，留意自身的情緒反應。五個避免：避免強求對方及時接受事實，避免使用易刺激對方情緒的詞語，避免過多使用專業詞匯，避免刻意改變對方的觀點，避免壓抑對方的情緒。要本著坦誠、科學的態度，對醫療服務做出實事求是的期望。要從病人的心理學角度去關心病人，理解病人，取得病人的認可和配合，促進醫患關系的和諧與融洽。

5.堅持以病人為中心，不斷提高服務水平

“以病人為中心，提供優質醫療服務，構建和諧的醫患關系”是醫院建設永恒的主題。近年來，漳州市醫院從提高服務的角度出發，從細節入手，從點滴做起，于細微之處體現人文關懷，切實為患者提供良好的就醫環境，在原有的便民服務基礎上，進一步創新服務內容：一是服務窗口前移，為適應“新農合”患者復印資料及報銷的需要，醫保辦克服人員少的困難，服務前移，在門診大廳設立服務窗口，為病人提供方便；二是門診實行一卡通管理，簡化優化門診流程，提高工作效率；三是提供患者費用自助查詢系統，使患者明明白白消費；四是ICU設立“醫患談話溝通室”，加強醫患交流與溝通；五是開展零距離發藥、問藥咨詢服務，為群眾提供合理用藥咨詢；六是為患者提供健康知識，如定期舉辦健康教育俱樂部活動，發放健康知識手冊，開展健康咨詢活動等；七是舉辦禮儀知識講座。便民措施的實施和溫馨細致的服務，使醫患關系更加融洽，醫療環境更加和諧，患者對醫院綜合滿意度也大大提高。

6.取得成效

通過加強醫德醫風建設，全院干部職工的思想認識得到很大提高，工作作風進一步轉變，主人翁責任感和良好職業道德進一步發展，醫院整體形象不斷提升。愛崗敬業精神得到弘揚，全心全意為病人提供優質服務已成為廣大醫護人員的自覺行為，以實際行動贏得廣大患者的信賴。一年來共收到病人感謝信（錦旗）200余件，病人綜合滿意度達95%以上。良好的醫療環境吸引許多周邊患者慕名前來就診，醫院的業務量持續攀高。連續三屆蟬聯“全國文明單位”，榮獲“全國院務公開示范點”等榮譽稱號，實現了三個文明建設齊頭并進的良好局面。