淺談門診西藥房藥學服務質量

羅雙明 田闖 李沖娜

(紅河州第一人民醫院 云南 蒙自 661100)

1.設置“敞開式柜臺”發藥模式.與患者零距離藥學服務

醫院門診西藥房的傳統式發藥窗口，隨著就診取藥患者日益增多的情況下，已經不能滿足日常工作需要，并且這種方式顯現出諸多不便之處。首先，藥師與患者之間隔著一道屏障（玻璃）交流，經常出現雙方的交流誤會，尤其遇到老年人或部分特殊患者更是如此，將傳統的窗口發藥模式設置成為“敞開式柜臺”藥學服務平臺，建立“零距離”的藥學服務，這樣既方便患者取藥，又便于藥師面對面進行用藥指導，客觀地減少了交流誤會，增進了互相之間的信賴，充分體現了“以患者為中心”的服務理念，藥師更加能發揮自己的專業特長[2]。

2.強化服務意識，用語規范

門診西藥房實行首問負責制，耐心回答患者的詢問。對職責范圍內能處理解答的問題藥師要及時處理與解答，不能解決的問題向小組長或向科室反應，以求在最短時間及最大限度內解決患者或臨床科室的相關問題；藥師用語要文明和通俗易懂；著裝要整潔，站姿、坐姿、符合職業要求；接待患者要微笑自然親切，讓患者感覺到我們藥師是真正發自內心的、真誠的、友善的、敬業的服務。

3.開展處方前置審核工作

為了促進合理用藥，保障患者用藥安全，我院制定了《不合理處方/用藥醫囑干預制度》藥師每天對醫師處方實行人工前置審核，對審核出的不合理處方及醫囑進行登記、干預、分析；門診處方經藥師審核后，發現用藥不適宜時，及時電話聯系處方醫師，要求其重新開具或者修改；藥師發現處方用藥不合理，處方醫師不同意修改時，按規定登記并提交藥劑科藥學質控小組進行處方點評；如果處方嚴重用藥錯誤時，藥師有權拒絕調配，并及時記錄和告知處方醫師，按照醫院相關規定上報醫務科處理[3]。

4.制定人性化退藥方案

由于藥品的特殊性，為了不斷完善藥品質量管理，為了真正保證患者安全用藥，藥品只要離開窗口，一概不能退換[4];隨著社會的高速發展和藥學服務模式的日益深化，人們的文化素質、維權意識增強，患者想要得到的醫療信息越來越多，醫療糾紛也不斷增加。因此，藥房要適應社會的發展，應強化管理人性化，加強醫患之間的溝通交流，努力提高藥學服務質量，真正“以患者為中心”，把病人的事情放在首位。所以當患者用藥出現藥物不良反應要求退藥時，藥師要結合實際工作情況，酌情給予退藥[5]。

5.加強藥房工作的管理

藥學服務主要是圍繞公眾健康為服務對象解決實際問題，以提高藥物治療效果，要求藥師以合理用藥為核心，以提高患者生命質量為目的，提供高品質的藥學服務。藥師除了具備豐富的專業知識和較強工作能力外，還必須具備人文修養、嫻熟的交流技巧和豐富的社會經驗，并具有藥學服務相關的法規知識及高尚的職業道德，門診藥房的全體工作人員作為醫院團隊之一服務于患者，藥師應該用自己獨有的學識和技能在減少醫療差錯、增進患者用藥質量方面提供專業保障。

5.1 建立嚴格的規章制度

門診西藥房結合本院的功能、任務和本部門的實際情況，制定出切合實際的部門發展規劃；（1）建立健全藥事工作相關的各項工作制度、崗位責任制、技術操作規程和藥品質量控制系統。（2）加強藥品質量管理，成立藥品質量管理小組，定期對藥品質量進行監督。（3）藥師工作時要嚴格執行操作規程，堅持藥品調劑、發放、雙簽字，有效避免差錯發生。

5.2 開展藥物咨詢工作

開展藥物咨詢與用藥教育是藥師服務臨床、服務患者的重要途徑，意義重大。對藥師來說，有利于提高專業知識水平、形象和地位；從醫護方面來說，能解決工作中遇到的藥學方面的問題；從患者角度來說，有利于提高用藥依從性，防范不良反應，改善醫患關系，促進用藥安全；藥師僅憑調配出合格的藥品，并不能真正保證藥物發揮其預期效果，為了能滿足現代醫療的需求，門診西藥房開展了藥物咨詢工作，每天由資深藥師為患者提供各種藥學技術服務。

5.3 開展處方點評工作

門診西藥房每月抽樣點評處方、用藥醫囑，結果由醫務科發《醫療質量簡報》并在會議上宣教，科室會對一些用藥情況進行協商、約談、宣教，醫務科對不合理用藥情況進行相應的處罰。

5.4 落實藥品不良反應與藥害事故監測報告制度

我院臨床醫藥護技如果發現藥品不良反應（臨床對癥處理）應該積極主動填寫速報網絡直接報臨床藥學室；其次藥品不良反應實行雙報制度和零報制度，要求發現藥品不良反應按不良事件上報質控辦，同時雙報藥劑科臨床藥學室，臨床藥學室收集信息并上報國家藥品不良監測中心；若無不良反應發生，必須要“零報告”

5.5 加強醫院藥師繼續教育

藥師的基本職責就是如何優化患者的治療結果，提升公眾的健康和生活質量。為履行之一職責，我們必須積極主動參加藥學繼續教育，藥師要參與臨床診療、參與臨床用藥指導，這就要求藥師不斷的學習新理論、新技術、新知識及終身的知識更生教育。目前，我院藥師藥學水平參差不齊，綜合素質有待提高：一方面要求藥師主動申請到先進的醫院進修、學習培訓：另一方面要求藥師積極參加科室和科教科開展的業務學習。只有這樣，努力成為新時代的新型藥師，全面提升藥學服務質量，才能更好地促進現代醫院藥學發展。