吳聲汽車汽車終端服務(wù)存在哪些貓膩？

如今，伴隨著中國(guó)汽車市場(chǎng)的不斷發(fā)展，中國(guó)汽車年銷量已經(jīng)連續(xù)八年位居世界第一。毫無疑問，中國(guó)已經(jīng)成為世界上最大的汽車市場(chǎng)，過去幾年的高速增長(zhǎng)讓國(guó)內(nèi)的車企以及經(jīng)銷商們?cè)谑袌?chǎng)中嘗盡了甜頭。然而伴隨著國(guó)內(nèi)汽車市場(chǎng)進(jìn)入微增長(zhǎng)階段，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)開始加劇，汽車服務(wù)終端的問題日益突出，在汽車銷售與服務(wù)環(huán)節(jié)的投訴逐年增加。

近期，吳聲汽車實(shí)地走訪了北京地區(qū)的一百多家4S 店，針對(duì)用戶購(gòu)車、汽車保險(xiǎn)、上牌貸款、維修保養(yǎng)等終端服務(wù)進(jìn)行了調(diào)查，并對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行了大量的采訪，力求還原消費(fèi)者與汽車經(jīng)銷商之間存在的種種問題。

用戶交的車險(xiǎn)保費(fèi)到底進(jìn)了誰(shuí)的口袋？

本報(bào)記者 劉丹丹 北京報(bào)道

近期，有車主黃先生告訴吳聲汽車，每年一到續(xù)保期，手機(jī)就會(huì)被大量的保險(xiǎn)推銷電話打爆。就黃先生所反映的情況，記者在調(diào)查后發(fā)現(xiàn)這并不是偶然現(xiàn)象，大量的車主被這類電話騷擾著，更令人心驚的是，在這些接起就會(huì)被掛掉的電話背后還隱藏著一個(gè)完整的產(chǎn)業(yè)鏈。

據(jù)了解，每年汽車進(jìn)入續(xù)保期后的三個(gè)月時(shí)間里消費(fèi)者就會(huì)出被車險(xiǎn)推銷電話淹沒，普羅大眾似乎已經(jīng)習(xí)慣了這種信息被出賣的騷擾，這段由保險(xiǎn)公司和消費(fèi)者歷經(jīng)二三十年所建立起來的親密關(guān)系現(xiàn)如今正逐漸被由保險(xiǎn)公司親自喂養(yǎng)起來的騷擾式營(yíng)銷產(chǎn)業(yè)鏈蠶食至崩塌。

五花八門的代理渠道

作為關(guān)系到國(guó)民經(jīng)濟(jì)命脈的金融行業(yè)，在新中國(guó)成立以后的1950年，創(chuàng)建不久的中國(guó)人民保險(xiǎn)公司正式開辦汽車保險(xiǎn)，但是因宣傳不夠和認(rèn)識(shí)的偏頗，不久就出現(xiàn)對(duì)此項(xiàng)保險(xiǎn)的爭(zhēng)議。1955年，汽車保險(xiǎn)業(yè)務(wù)停辦。1980年，中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)在停辦25年后開始恢復(fù)，并迎來了蓬勃發(fā)展的高速時(shí)期。伴隨著改革開放的腳步，中國(guó)的經(jīng)濟(jì)開始了前所未有的發(fā)展，保險(xiǎn)“四巨頭”——人保、平安、國(guó)壽、太平洋也逐漸在市場(chǎng)站穩(wěn)了腳跟，一大批后起之秀諸如大地、陽(yáng)光等保險(xiǎn)公司也逐漸出現(xiàn)。在這個(gè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的年代，為了搶占更多的市場(chǎng)份額，保險(xiǎn)公司必須通過更多的營(yíng)銷方式來擴(kuò)大客戶群體，各式各樣的保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)應(yīng)運(yùn)而生，車險(xiǎn)行業(yè)的水也越來越渾。

據(jù)本報(bào)記者調(diào)查了解，在現(xiàn)在的車險(xiǎn)市場(chǎng)，保險(xiǎn)的銷售渠道共分兩大類，一是各家保險(xiǎn)公司的直銷渠道，二是保險(xiǎn)公司官方銷售渠道之外的代理渠道。其中，在保險(xiǎn)公司的直銷渠道中包含電話直銷以及官網(wǎng)直銷兩部分，電話直銷就是以95518（人保）、95511（平安）、95500（太平洋）、95519（國(guó)壽）等座機(jī)號(hào)碼呼入為主，官網(wǎng)直銷則是在網(wǎng)站以及柜臺(tái)營(yíng)業(yè)廳辦理。而在此之外，保險(xiǎn)公司的代理渠道更是五花八門，比如以4S店、維修廠為代表的實(shí)體車險(xiǎn)代理店，以電話銷售為主的職業(yè)車險(xiǎn)代理公司等，除此之外還有拿到代理權(quán)的個(gè)人代理。

而之所以會(huì)出現(xiàn)這么多的代理渠道，其根本原因就是保險(xiǎn)行業(yè)的高額利潤(rùn)率。在走訪過程中，有4S店保險(xiǎn)部門員工陳聰（化名）告訴本報(bào)記者：“現(xiàn)在汽車行業(yè)不太好做，大到4S店小到修理廠在汽車維修方面都不賺錢，車險(xiǎn)才是最掙錢的一部分。就拿我們部門來說，每個(gè)月創(chuàng)造的成交額都在上百萬(wàn)，但是我們底薪才兩千塊錢，剩下的工資提成都是靠拿車險(xiǎn)的返點(diǎn)，比如一單發(fā)票金額是一萬(wàn)的車險(xiǎn)，公司給我們20%的返點(diǎn)，也就是說這單我最少收客戶八千塊錢就可以了，當(dāng)然能收八千五甚至一萬(wàn)都可以，這多出八千的部分我們都能自己留下。”談及返點(diǎn)的計(jì)算，陳聰格外的熟悉。

“不過現(xiàn)在車險(xiǎn)越來越難做了，現(xiàn)在有太多的機(jī)構(gòu)能拿到保險(xiǎn)公司的代理權(quán)了。這些代理機(jī)構(gòu)不像我們4S店運(yùn)營(yíng)成本高，聽在那里邊上班的朋友講，他們公司每個(gè)月給業(yè)務(wù)員的返點(diǎn)經(jīng)常是三十幾個(gè)，有時(shí)候甚至達(dá)到40%以上的返點(diǎn)呢，我們4S店就不一樣了，店里層層克扣下來到我們手里最多也就二十幾個(gè)。”在說到所謂的代理時(shí)，陳聰?shù)目跉饫锸茄陲棽蛔〉牧w慕。

按照陳聰?shù)恼f法，在當(dāng)今的車險(xiǎn)市場(chǎng)，從保險(xiǎn)公司到各級(jí)代理的手中都握有甚至過半的返點(diǎn)折扣，這一部分是眾多從業(yè)者爭(zhēng)相追逐的利益所在，而消費(fèi)者作為車險(xiǎn)這一商業(yè)行為中最重要的一環(huán)，對(duì)返點(diǎn)甚至代理機(jī)構(gòu)的區(qū)別都不甚了解，在不知情的時(shí)候電話信息就被泄露出去了。

欺詐式營(yíng)銷

除了返點(diǎn)折扣問題外，記者在走訪調(diào)查過程中甚至還發(fā)現(xiàn)了夸大服務(wù)、虛假承諾等欺詐式營(yíng)銷的存在。

某公司負(fù)責(zé)車輛問題的王先生向記者表示：“我們公司名下有一輛唯雅諾，2013年買的，每年都是在4S店上的保險(xiǎn)。負(fù)責(zé)唯雅諾這個(gè)車的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員小宋基本每次都主動(dòng)給保費(fèi)打個(gè)折，但是直到近期我才知道這個(gè)折扣是保險(xiǎn)公司給未出險(xiǎn)車輛的優(yōu)惠折扣，跟4S店沒關(guān)系。即使小宋不打折，這個(gè)折扣也是存在的，而真正該給我的返點(diǎn)我卻從來沒見過，不知道被誰(shuí)扣留了。”

“今年我不打算在4S店上車險(xiǎn)了，就看了一下其他保險(xiǎn)代理公司的業(yè)務(wù)，這些公司報(bào)價(jià)普遍比4S店低個(gè)兩三千塊錢，除了價(jià)格優(yōu)勢(shì)外，這些代理還說會(huì)送一些增值服務(wù)，比如整車劃痕修復(fù)、車身噴漆、貼膜之類的，折算成現(xiàn)金又是一筆錢，但是我問他們都能在哪里做的時(shí)候，他們有些支支吾吾，有些則是說全北京品牌4S店都能做。然而我打過電話問4S店了，4S店人員說根本就沒有這回事，現(xiàn)在的保險(xiǎn)行業(yè)真是亂啊，真真假假讓人弄不清楚。”在咨詢過4S店和職業(yè)代理公司后，王先生愈發(fā)地猶豫。

其實(shí)，王先生的遭遇并不是個(gè)例，記者還接到讀者反映說，原來車險(xiǎn)業(yè)務(wù)員答應(yīng)好贈(zèng)送的服務(wù)，最后到了使用時(shí)卻聯(lián)系不上業(yè)務(wù)員了，還有些則是答應(yīng)能在4S店做的服務(wù)最后卻因?yàn)楦鞣N理由變成了不知名的修理廠來做。

如何選擇

截至2016年底，全國(guó)汽車保有量為1.94億輛，同比增長(zhǎng)13%。在這飛速增長(zhǎng)的數(shù)字背后是一位又一位車主的存在，照現(xiàn)在這個(gè)趨勢(shì)來看，如何選擇車險(xiǎn)以及如何治理行業(yè)亂象似乎已經(jīng)成了迫在眉睫的事。

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，以4S店以及修理廠為代表的實(shí)體店代理相比電話推銷更具可信度，但價(jià)格要高出些許。而代理機(jī)構(gòu)或者個(gè)人，優(yōu)惠力度會(huì)更大，但贈(zèng)送的各種服務(wù)則存在一定的風(fēng)險(xiǎn)，保險(xiǎn)公司的直銷渠道在價(jià)錢上不存在任何優(yōu)惠，但是會(huì)贈(zèng)送大量的加油卡或者購(gòu)物卡等來吸引客戶。除這些優(yōu)惠區(qū)別外，這些地方給客戶發(fā)出的保單完全一模一樣。另外，在保險(xiǎn)條例中與汽車相關(guān)的幾十種險(xiǎn)種該如何選擇，本報(bào)下期為大家詳細(xì)解讀。

對(duì)于現(xiàn)在市場(chǎng)上的種種亂象，乘聯(lián)會(huì)秘書長(zhǎng)崔東樹向記者表示：“現(xiàn)在返點(diǎn)、折扣其實(shí)都屬于一個(gè)正常運(yùn)行的狀態(tài)，雖然保監(jiān)會(huì)明確要求了很多回要整改返點(diǎn)現(xiàn)象，但效果始終不好。你像那種電話直銷的車險(xiǎn)，雖然本意是縮短銷售環(huán)節(jié)，但實(shí)際上根本就沒達(dá)到良好的效果，對(duì)于現(xiàn)在的狀況，最簡(jiǎn)單來說就是管也管不住，未來想要治理還需要付出很大的精力。”