品管圈活動在降低門診藥房高峰時段候藥時間中的應用研究

李秀俠，王燕平，邢人鑫，申倩，吳萍（1.四川省醫學科學院·四川省人民醫院東院藥劑科，四川成都 610106；2.電子科技大學醫學院，四川成都 611731）

品管圈（QCC）是指同一工作現場，工作性質相近或相關的5～10位工作人員，自發組織并科學運用各種工具和方法，討論、發現、分析和解決工作中出現的問題，持續、有效地改善工作質量的小組[1]。作為一種有效的管理方法，QCC已廣泛應用于各大醫療機構[2-3]。QCC在藥學部門的應用，有效提高了藥事管理水平[4-6]。目前，各大醫院普遍存在患者在醫生處診療時間短，而掛號、交費、取藥時間長的情況。作為患者就診的最后一站，候藥時間直接影響患者對醫院的信任度[7-8]。近年來，本院門診量大幅度增加，患者候藥時間明顯延長，尤其是每天取藥高峰時段；候藥時間過長有可能導致患者情緒焦躁，增加了發生醫患糾紛的風險。為縮短高峰時段患者候藥時間，緩解門診藥房工作壓力，本院藥劑科引入QCC管理理念，依照QCC操作技巧和流程工作，以調動門診藥房員工工作積極性和工作效率，提高了服務質量，也為患者提供了更為安全、高效、優質的就醫服務。

1 資料與方法

1.1 組建QCC團隊 2017年1月，本著自愿參加的原則，門診藥房7位工作人員加入QCC團隊，大專學歷3人，本科學歷3人，博士學歷1人，工作年資2～15年。選舉1人作為圈長，藥劑科負責人作為輔導員，取名為“優優圈”，寓意“藥劑科人員努力進取，不斷提高藥品管理和完善服務品質，以優秀的專業素養、優質的藥品，為患者提供優秀的服務”。

1.2 QCC管理

1.2.1 選定主題 圈員們以腦力激蕩的方式提出6個活動主題：縮短高峰時段患者候藥時間，減少病區退藥率，優化藥房藥品調配流程，減少藥患糾紛，減少處方調配差錯率，提高工作人員繼續教育質量[9]。依據上級政策、迫切性、可行性、圈能力等指標對5個活動主題進行評分，得分分別為 18、10、14、14、16、10 分，最終確定“縮短門診中藥房患者高峰時段候藥時間”作為本次QCC活動的主題。候藥時間指從收費、打印標簽開始到發藥確認所花費的時間，從醫院門診和中藥房信息系統獲得相關數據。對2017年4月13—17日每張處方的平均調劑時間進行統計分析，確定上午10∶00—12∶00和下午2∶00—4∶00每張處方的平均調劑時間明顯高于其他時間段，因此將這兩個時段定義為高峰時段。

1.2.2 擬定活動計劃書 活動主題確定后，由圈長運用甘特圖擬定活動計劃書，經全體圈員討論同意后，確定工作進度和分工[10]。

1.2.3 現狀把握 2017年4月13—17日（QCC活動開展前）患者高峰時段平均候藥時間為10.7 min。繪制門診工作流程圖，根據流程圖進行高峰時段患者候藥時間查檢，結果顯示患者排隊等候時間，藥品調配時間，核對藥品處方和貼標簽時間，發藥時間和處方審核、標簽打印時間在總候藥時間中所占比例分別為68.0%、15.0%、9.3%、5.6%、2.1%；具體數據柏拉圖見圖1。根據80/20法則，確定排隊等候時間和藥品調配時間是影響患者總候藥時間的主要因素（83.0%），因此將本次改善的重點定為“減少排隊等候時間”和“減少藥品調配時間”。

圖1 QCC活動改善前患者總候藥時間柏拉圖

1.2.4 設定目標 調查QCC圈員能力，評估圈能力為46%。根據目標值計算公式，目標值=現況值-改善值=現況值-（現況值×改善重點×圈能力）=10.7 min-（10.7min×改善重點×圈能力）=10.7 min-（10.7 min×83%×46%）=6.6 min[11]。因此，設定開展 QCC 活動后患者高峰時段平均候藥時間目標值為6.6 min。

1.2.5 問題解析 設定目標后，QCC圈員通過審核流程圖，集思廣益，繪制魚骨圖，分析導致患者排隊等候時間長、藥品調配時間長的原因，最終確定與下列因素有關：（1）門診和中藥房患者分流不及時，重復長時間排隊；（2）排班方式陳舊；（3）醫生不熟悉處方管理制度，重復開具存在相似問題處方，增加了患者在藥房與醫生之間來回往返的時間，也降低了藥師審核處方的速度；（4）藥品擺放位置不合理；（5）藥品準備不充分，藥品未及時上架，藥品供應不足，拆零藥品未及時分裝。

1.2.6 擬定對策 針對上述5個主要原因，每位圈員提出2～3個對策，按照針對性、可行性、執行性、長期可操作性等指標進行評分，分值排名前五位的對策作為確定采用的對策，包括：（1）高峰時段引導患者主動或被動分流；（2）根據季節性流行病等特定因素，不定期重新排班；（3）藥房審核結合臨床藥師點評，督導不合理處方的整改；（4）綜合考慮使用頻次和藥理作用，重新擺放藥品；（5）注意藥品及時上架和拆零藥品分裝，保障藥品供應。

1.2.7 對策實施與檢討 對圈員進行分工，分別負責上述相應對策的實施和監督，盡量采用量化的數據形式確認每個對策的有效性，評估對策實施效果，及時檢討并調整對策和實施細節。（1）合理擺放藥品：改善前藥品擺放不合理，某些常用藥品不易拿到，導致處方調配時間長。因此，按照藥理作用，同時考慮使用頻次，重新調整藥品在藥架上的位置，使用頻次高（排名前30位）的放在距離調配臺最近的藥架上，使用頻次低的放在較遠位置。利用藥房調配臺臺面和下面的抽屜，放置使用頻次高且用量較大的藥品，并依據季節性疾病流行特點進行更換。（2）藥品準備充足：改善前有些藥品臨時供應不足或需要臨時分裝而額外耗時，導致高峰時段工作人員需臨時準備藥品，使藥品調配時間延長。因此，選擇藥房調配藥品非高峰時段充分準備藥品。例如，夜班值班人員負責統計缺藥情況，做好藥品申領計劃；早上8∶00—9∶00點取藥患者較少，可利用該時間段進行藥品準備工作，完成藥品上架，同時提前分裝拆零藥品，提高繁忙時的工作效率。（3）引導患者分流：改善前，由于西藥房位置明顯，而中藥房標識不明顯，患者習慣于在西藥房取藥后再去中藥房，導致兩個藥房先后出現集中排隊等候現象。因此，重新制作清晰的中藥房指引標志，引導患者在西藥房候藥人數較多時，先自主前往中藥房取藥。在高峰時段，臨時增加1位引導人員，引導持有中藥處方的患者及時分流到中藥房。（4）提高醫院合理處方比例：改善前，部分醫生開具的處方不適宜，導致患者重復就醫、繳費，藥師重復審方、調配、發藥等。為節約患者及藥房工作人員的時間，強化處方點評工作。每月公示處方點評發現的問題，讓臨床醫生及時了解、重視和糾正處方存在的問題。其次，針對新的藥事和處方管理政策，予以及時更新和告知醫生。最后，針對藥物警戒、藥品使用合理性和使用動態等，編寫藥訊，便于臨床醫生及時了解相關知識。

1.3 QCC活動效果評價 采集本院2017年4月13—17日（改善前）和2017年9月21—25日（改善后）患者在高峰時段的平均候藥時間，作為評價QCC質量管理活動效果的依據。計算改善目標達成率和進步幅度。目標達成率=（改善后-改善前）/（目標值-改善前）×100%。進步幅度=（改善前-改善后）/改善前×100%。QCC活動前后，每位圈員對積極性、責任感、榮譽感、自信心等8個指標進行評分，評價QCC活動對圈員的影響。

2 結 果

2.1 有形成果 2017年9月21—25日，患者平均候藥時間為6.4 min，比改善前縮短了4.3 min，接近預期目標。目標達成率=（6.4-10.7）min/（6.6-10.7）min×100%=104.9%。進步幅度=（10.7-6.4）min/10.7 min×100%=40.2%。QCC活動實施后，平均處方調配時間縮短，藥品位置的調整有利于藥師工作，不僅明顯縮短了高峰時段患者候藥時間，而且提高了患者滿意度和減少了藥患糾紛，有利于塑造良好的就醫環境。QCC活動改善后患者總候藥時間柏拉圖見圖2。

圖2 QCC活動改善后患者總候藥時間柏拉圖

2.2 無形成果 QCC活動后，圈員積極性、榮譽感、自信心、品管手法、解決問題能力、溝通配合、責任感、凝聚力8個指標評分均高于QCC活動前（見圖3），其中品管手法、解決問題能力及積極性成長明顯。

2.3 對策標準化 QCC活動結束后，圍繞流程改善、減少藥品調配時間、臨床溝通三方面，選出效果明顯的對策并標準化。

2.4 檢討與改進 以本次品管圈活動為基礎，圈員以會議形勢討論活動開展過程中的各個步驟，包括主題選定、計劃擬定、政策擬定等，尋找每個環節的優缺點和需要改進之處，使圈員對QCC活動有所認識，通過圈員頭腦風暴，效果較好。強化處方點評過程中，藥劑科對臨床的干預能力有限，在得到醫院職能部門和相關政策的支持下，該問題已協商解決，例如醫院制定了駕照式處方扣分管理制度，有效提高了合理用藥水平和處方調配效率，也提高了患者對醫院服務的滿意度。

圖3 QCC活動前后無形成果評分雷達示意圖（內圈和外圈折線分別為活動前和活動后評分結果）

3 討 論

QCC活動采用的管理理念和方法已廣泛應用于醫院各個部門，其在藥學部門的應用為醫院藥事管理提供了持續有效的管理方法[12-15]。在QCC活動過程中，每位圈員都參與其中，為藥學工作質量的提高獻計獻策，不斷解決工作中遇到的問題，將原來上傳下達式被動管理模式轉變為主動的管理模式，不僅有利于員工間的溝通協作，也使管理工作易于開展。

隨著本院處方量大幅度增加，在取藥高峰時段，門診藥房患者候藥時間明顯增加，直接影響了患者對藥房及整個醫院服務的滿意度。在有限的條件下，解決矛盾的唯一途徑是提高藥學部門的服務效率。本次QCC活動不僅考慮到藥理作用，同時考慮到季節變化對藥品使用頻次的影響，不斷調換藥品位置，便于使用頻次高的藥品易于拿到，減少了藥師取藥工作量；利用藥房調配藥品非高峰時段進行藥品申領計劃提交、藥品上架、拆零藥品分裝等藥品準備工作，提高了繁忙時段的工作效率；對候藥高峰時段于門診西藥房取藥的患者進行及時分流；開展處方點評工作，及時更正醫生開具處方時出現的問題，及時更新并告知醫生藥事和處方管理新的政策、新的藥物警戒、藥品使用合理性和使用動態等，利于醫生及時了解相關知識，提高了合理處方比例，節約了患者及工作人員的時間，構建了順暢的就醫環境和就醫流程。本次QCC活動效果顯著，提高了藥學工作人員和醫生的工作效率，取藥高峰時段門診患者平均候藥時間明顯縮短，患者滿意度明顯增加，塑造了良好的就醫環境和醫院形象。

在無形成果方面，圈員通過對QCC知識的學習和手法的應用，學到了新的管理方法，增加了互相之間的溝通和團結協作，提高了分析、解決問題的能力，自身潛能得以充分發揮并獲得愉悅感?；顒舆^程中的互動，使員工的積極性、責任感和崗位榮譽感等得到提高；工作效率提高后，患者候藥時間縮短，不僅患者滿意度增加，而且工作人員加班現象明顯減少，其工作積極性得到顯著提高，藥學服務質量也得到改善，從而形成良性循環。

實踐證明，在門診藥房推行QCC活動，有目的地分析、解決工作中出現的問題，有助于醫院藥學服務質量的提高和醫院藥事管理的進行；員工自我管理意識得到加強，提高了團隊凝聚力，塑造了愉悅的團隊氛圍，值得推廣應用。