城市公共自行車與共享單車使用調(diào)研：競爭抑或合作？

申屠斌英，王佳胤，林明，王惠珍

摘 要：當前，如何處理好公共自行車與共享單車的競爭問題，以及如何有效促進公共自行車與共享單車的協(xié)調(diào)發(fā)展，正成為那些公共自行車系統(tǒng)比較完善的城市所亟須解決的問題。本次調(diào)研就是通過調(diào)查寧波市民對公共自行車與共享單車的服務質(zhì)量的評價差異，比較公共自行車與共享單車的競爭優(yōu)劣勢，探求二者的潛在合作機會。最后，對如何促進公共自行車與共享單車的企業(yè)間合作提供了對策與建議。

關鍵詞：公共自行車；共享單車；競合；服務營銷；顧客滿意度

中圖分類號：F045.4 文獻標識碼：A 文章編號：1008-4428（2018）09-0105-02

一、 引言

互聯(lián)網(wǎng)時代下共享單車的出現(xiàn)也是一種城市慢行交通系統(tǒng)的模式創(chuàng)新，能有效解決短距離出行和公共交通系統(tǒng)的接駁換乘問題，是城市公共交通的有益補充，能引導市民養(yǎng)成綠色、低碳、環(huán)保的出行習慣，有利于一個城市的可持續(xù)發(fā)展。但是，當前共享單車處于野蠻生長狀況，“亂停放”事件發(fā)生比較頻繁，不僅導致城市自行車的停車管理混亂，而且導致許多城市較為完善的公共自行車使用率下降，造成公共資源的極大浪費。例如，自2016年11月的“Hello bike”率先進入寧波市場，在不到一個月的時間內(nèi)，摩拜（mobike）單車也強勢進入了寧波；此后，ofo、優(yōu)拜（U-Bike）等單車也紛紛涌入寧波。2017年，寧波市共享單車已經(jīng)超過20萬輛。數(shù)量如此龐大的共享單車進入寧波市，帶來了諸多城市交通管理問題，同時，造成了公共自行車的租用量大減。據(jù)報道，2017年初，寧波全市公共自行車租用量從367.5萬輛次已經(jīng)減少到了249.6萬輛次，環(huán)比去年同期減少了32.08%。

鑒于當前人們?nèi)狈蚕韱诬嚺c公共自行車的基礎性服務（價格競爭力、有形產(chǎn)品質(zhì)量、客戶服務）以及附加性服務（服務便利和后勤保障）兩個方面之間的差異分析，未能充分認知二者潛在的合作機會與可行性，導致了政策層面缺乏制定引導二者合作、規(guī)范惡性競爭的措施。因此，本研究在于通過調(diào)查寧波市民對公共自行車與共享單車的服務質(zhì)量的評價差異，比較公共自行車與共享單車之間的服務優(yōu)劣勢，探求二者的潛在合作機會，并為政府相關部門的政策制定提供參考。

二、 調(diào)研分析

本次調(diào)研的內(nèi)容是共享單車與公共自行車在基礎性服務（價格競爭力、有形產(chǎn)品質(zhì)量、客戶服務）以及附加性服務（服務便利和后勤保障）兩個方面之間的差異及它們對顧客滿意度的影響。我們以寧波用戶為樣本。樣本覆蓋寧波市海曙區(qū)、江北區(qū)、江東區(qū)和鄞州區(qū)四個區(qū)，共發(fā)放問卷500份，回收有效問卷為463份。其中男性受訪者占52.5%，女性受訪者占47.5%。而在受訪者的年齡方面，18歲以下的人占17.71%，18—30歲的人占52.7%，31—44歲的人占22.68%，45—60歲的人占6.05%，60歲以上的人僅占0.86%。多數(shù)受訪者都接受過良好的教育，本科以上的人占56.4%。我們調(diào)研分析發(fā)現(xiàn)：

（一）公共自行車與共享單車的優(yōu)劣勢明顯，具有潛在合作機會

單因素方差分析結(jié)果表明，公共自行車與共享單車在價格競爭力、有形產(chǎn)品質(zhì)量、服務便利、后勤保障四個方面存在顯著性差異，在客戶服務方面不存在顯著性差異。表1顯示，公共自行車與共享單車可以在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、有形產(chǎn)品質(zhì)量、固定合法場地、后勤保障等方面實現(xiàn)互補合作。

（二）基礎性服務與附加性服務對顧客滿意度的影響

通過對公共自行車使用者所感知的基礎性服務（價格競爭力、有形產(chǎn)品質(zhì)量、客戶服務）以及附加性服務（服務便利和后勤保障）對顧客滿意度的回歸分析，結(jié)果顯示，無論是公共自行車使用者還是共享單車使用者，其價格競爭、有形產(chǎn)品質(zhì)量、客戶服務、服務便利對顧客滿意度均有顯著的正向影響，但是后勤保障對顧客滿意度沒有顯著正相關。

（三）服務便利對服務價格與顧客滿意度間關系的影響

本文將服務便利作為調(diào)節(jié)變量，分析其對基礎服務（價格競爭力、產(chǎn)品質(zhì)量以及客戶服務）與顧客滿意度間的關系的調(diào)節(jié)效應。分析結(jié)果顯示，公共自行車的服務便利性對基礎服務與顧客滿意度間的關系并無顯著的調(diào)節(jié)效應。然而，對于共享單車來說，當使用者感知的共享單車的服務便利時，相對于其不便利的情形，共享單車的價格競爭力對顧客滿意度的正向作用增強了，這說明，對于共享單車，服務便利的提升會降低價格對顧客滿意度的負面影響，即可以有效彌補價格競爭力的不足。

（四）后勤保障對服務價格及客戶服務與顧客滿意度間關系的影響

同樣的，本文將后勤保障作為調(diào)節(jié)變量，分析其對基礎服務（價格競爭力、產(chǎn)品質(zhì)量以及客戶服務）與顧客滿意度間的關系的調(diào)節(jié)效應。分析結(jié)果顯示，公共自行車的后勤保障對基礎服務與顧客滿意度間的關系并無顯著的調(diào)節(jié)效應。但是，對于共享單車來說，不僅后勤保障會加強價格競爭力對共享單車使用者滿意度的積極影響，而且后勤保障的提升會降低價格對顧客滿意的負面影響。另外，后勤保障會加強客戶服務對共享單車使用者滿意度的積極影響，即起著正向調(diào)節(jié)的作用。

三、 對策與建議

鑒于調(diào)查分析得出，共享單車與公共自行車在服務方面有各自的優(yōu)劣勢，二者的不同服務要素對顧客滿意度的影響也存在不同。因此，本文從促進二者的潛在合作的角度，提出以下四點對策與建議。

（一）優(yōu)化停車區(qū)域/租賃網(wǎng)點的設置，發(fā)揮最大公共效益

調(diào)研結(jié)果顯示，公共自行車的物理樁與共享單車的電子樁各有優(yōu)勢。因此，二者相結(jié)合的方式，不僅能解決共享單車亂停放問題，實現(xiàn)公共資源利益最大化，而且會促進城市慢行交通系統(tǒng)的發(fā)展?，F(xiàn)階段需要做好城市現(xiàn)有區(qū)域的自行車停放站點規(guī)劃，結(jié)合不同區(qū)域的車輛停放需求，在軌道交通、公交站、大的商務辦公樓區(qū)、公共服務單位附近、居住區(qū)等公共場所劃設停放點位，公共自行車與共享單車共建“電子圍欄”，并實現(xiàn)物理樁與電子樁的共享，滿足市民的停放需求。