淺析電子商務領域質量監管和服務機制

文|蔣奕平

電子商務作為一種新型經濟形態，近年來在工業、農業、商貿流通、生活服務等領域全面快速滲透，成為推進創新、協調、綠色、開放、共享發展的重要抓手。在消費升級的大背景下，電商產品質量安全問題越來越受到關注。

浙江省杭州市是中國電子商務之都，是電子商務龍頭與標桿企業集聚的地方。電子商務產品質量的提升是電子商務產業健康發展的基石。為夯實杭州市電子商務產業基礎，推進電子商務創新與發展引領，加快推動產業轉型升級，2013年，杭州在全國率先提出創建“國家電子商務產品質量監管服務平臺”，以監管的互通促進治理的互動。原國家質檢總局先后批復“質檢總局電子商務產品質量風險監測中心”和“質檢總局電子商務產品質量12365投訴舉報處置指揮中心”落戶杭州，指導支持杭州探索完善電子商務產品質量監管和服務體系，開啟了引領和推動電子商務產業轉型發展的新篇章。

經過五年來的建設運行，全國唯一的電子商務質量管理標準化技術委員會在杭州落戶，全國首個電子商務產品質量大數據應用中心在杭州孕育，全國獨有的信息共享網、打假協作網、標準共享網、檢驗檢測網在杭州建立，初步建成了“標準引領、風險監測、網上抽查、源頭追溯、屬地查處、信用管理”的電子商務產品質量治理體系雛形，線上監管的“創新盆景”正燎原為線上線下融合的“監管共治風景”。

做法和成效

一、為破解網上抽檢難題，通過“神秘買樣”開展監督抽查，探索電子商務產品質量治理的有效方法

杭州組建了一支專業買樣人員和志愿者共同參與的團隊，叫“神秘買家”。這些“神秘買家”通過專業開發的“電子商務產品質量監管協作平臺抽檢協作系統”，以普通消費者網購的方式，在電商平臺購買樣品，并確保所購買樣品的質量水平與網購消費質量體驗完全一致。在此基礎上，網購的產品將被送到專業檢測機構進行質量檢測，檢測結果則會反饋給電商平臺和相關質檢部門。質檢部門通過法定程序，向社會公布監督抽查數據，督促電商平臺落實閉環處置。通過“神秘買樣”，有效倒逼電商平臺和企業提高質量管控水平，凈化電商市場質量環境。

二、為推動全國協作共治，通過組建“四張網”，探索推動監管部門聯動新模式

應用互聯網技術，實現質監、打假、檢驗和標準化等職能在線上發揮作用，利用互聯互通、共治共享推動全國質檢部門協作互動，把原來條塊分割的監管轉變到線上線下融合的治理，推動形成監管部門聯動新模式。信息共享網由57家電商平臺組建，已實現千萬條質量基礎數據平臺管控數據和政府監管數據互通共享；打假協作網由全國名優企業共同參與打造；標準共享網以標準研討、制定和服務為核心內容，創設上萬個“標準化工作室”和12個行業“標準化社區”；檢驗檢測網匯集全國百余個國家質檢中心，征集百余名專家，為監管部門、企業和消費者服務。依托“四張網”，覆蓋了成交量占全國零售額90%以上各主流電商平臺，實時共享質量風險數據，通過信息的互聯互通，構建起“一處失信、處處受限”的信用評價和制約體系。

三、為填補標準空白，探索用標準化手段引領電商規范發展，成立了“全國電子商務質量管理標準化技術委員會”

標準是產業發展的基礎，更是引領產業發展的“指南針”。2016年4月，“全國電子商務質量管理標準化技術委員會”正式成立，秘書處落戶杭州，統籌協調電商相關各方的資源和合力，規劃全國電子商務質量管理標準體系，牢牢搶占全國電子商務質量管理標準話語權，開啟了以標準化手段引領電子商務健康發展新階段。標技委成立以來，已成功立項1項國家強制性標準和10項國家推薦性標準，其中4項標準已發布實施，1項標準已編制完成并上報至國標委審批。杭州依托標技委有效推動電商平臺積極參與標準化活動，幫助電商企業提高質量管控的方法和水平。

四、為挖掘質檢數據價值，探索數據分析和應用，成立了“全國電子商務產品質量大數據應用中心”

數據應用決定質量治理能力和水平。質量基礎、質量監管、質量管控和質量檢測等數據不應該只是作為質檢結果的終點，而應該是質檢服務的起點。2015年12月28日，原質檢總局支樹平局長和發改委原主任徐紹史在北京簽署了共建“全國電子商務產品質量大數據分析應用中心”戰略協議。2016年9月24日，全國電子商務產品質量大數據應用中心正式在杭州落地運行，旨在充分應用監管、服務和共享等數據資源，依法歸集全國電商領域相關數據，開展大數據分析應用，致力開辟以數據驅動的精準質量監管和精細質量服務的創新之路。目前，杭州探索用數據分析方法，針對重點消費類產品、區域塊狀產業和主要電商平臺開展質量狀況分析，找出質量發展和管控的短板和瓶頸，提出質量改進、質量發展、質量創新的努力方向和目標，為政府監管、電商平臺管控、企業發展消費導購提供借鑒和參考。

五、為線上線下融合發展，實施“幫打促”，探索形成電子商務產品質量提升工作機制

經過五年來的研究實踐，杭州初步形成了“標準引領、風險監測、網上抽查、源頭追溯、落地查處、信用管理”工作機制，探索形成了電子商務產品質量提升工作機制。首先注重“幫”。引導企業線上線下一體化發展，對線上企業導入質量管理、規范發展，倒逼線下企業轉型升級發展，提升產品質量供給水平。2016年7月29日，阿里巴巴、海康威視、大華股份等5家在杭單位共同發起成立“杭州市電子商務反假聯合會”，為杭州電商產業和實體經濟融合發展服務。其次堅持“打”。與公安、市場監管等部門聯動，加大網上產品質量監督抽查和屬地查處力度，提高電子商務產品質量監管的威懾力。最后實現“促”。發揮優勝劣汰市場機制作用，探索建立電子商務產品質量追溯體系，促進電子商務產業的健康有序發展。同時，杭州協助總局制定實施《電子商務產品質量執法協查規范》，配合總局起草《電子商務產品質量監督管理辦法》，積極為頂層架構設計提供“杭州經驗”。

電子商務質量治理面臨的問題和對策建議

8月31日，全國人大常委會表決通過《中華人民共和國電子商務法》，并將于2019年1月1日正式施行。該法明確了電子商務經營者和電子商務平臺經營者的權利義務和主體責任，為電子商務質量監管部門提供了必要的法律依據，為電商產業健康發展錨定軌道。然而，在電子商務新業態新環境下，如何全面貫徹實施《電子商務法》的精神和要求，順應廣大消費者對網購質量的追求，精準有效開展在線質量安全監督抽查、在線溯源質量安全線索、在線處置質量安全風險、線下落地閉環處置和質量提升，成為了市場監管職能部門的“必答題”。從當前全國各地開展電子商務領域質量監督情況看，仍然存在一些亟待破解的共性問題。

一、線上質量安全監管科學性和統一性有待完善

全國各地質量監管部門紛紛嘗試開展線上質量監督抽查，由于受食品、藥品、消費品和工業品等不同產品性質影響，再加上各地普遍照搬線下傳統監督抽查方式，對樣品的抽取、檢驗委托、結果確認、數據公開、不合格后處理等一系列流程不規范、不統一，不但給電商平臺經營者管理帶來了困惑，而且給電商經營戶造成了“政出多門、無所適從”的感覺。借助《電子商務法》頒布實施契機，有必要制定指導全國實施《電子商務產品質量監督抽查規范》等操作細則，確保質量安全監管更具時代特征、權威性和生命力。此外，為構建符合新常態要求的質量發展指標體系，更加形象地描述產品質量真實狀況，有必要研究“質量指數”、“不合格檢出率”等替代傳統意義上的“合格率”、“不合格率”等質量指征，推動以公正監管提品質、創品牌。

二、電子商務質量管理標準體系有待完善

標準是質量和品質的準繩。電子商務是通過互聯網等信息網絡從事商品銷售或者提供服務的經營活動。與電子商務新興經濟蓬勃發展形成鮮明反差的是，該領域的質量管理標準研究與制定仍然處在起步階段，標準意識、標準研制、標準應用都還需要進一步培育和增強。發揮全國電子商務質量管理標準化技術委員會平臺作用，集聚監管部門、行業協會、電子商務經營者和專家學者，加快完善電子商務標準化體系，達成電子商務各方共識，制定明確應當遵守的標準規范，引領電子商務健康發展，提升電子商務領域治理能力，成為當前服務和促進電子商務健康有序發展不可或缺的重要手段。

三、電子商務質量信息互通共享有待暢通

電子商務領域是個開放、無疆界的新型業態，信息共享是推動質量治理的先導性條件。當前標準、檢驗檢測、執法打假等質量信息均由屬地質監部門掌握，各地信息互聯互通缺乏“橋梁“，容易導致“信息孤島”現象。電子商務質量監管往往需要跨區域、跨職能、跨部門，質量信息的互通不暢給監管部門的源頭追溯和落地查處工作帶來了困難，更為消費者的網購維權增加了難度。從服務全國電子商務產業發展高度著眼，有必要集合發改、商務、海關、市場監管等部門資源，將公共服務平臺打造成服務全國電子商務產業和引領大眾創業、萬眾創新的“統一大平臺”，以“信息流”帶動監管和服務的“資源流”，助推電子商務產業健康發展。

四、電子商務質量治理共治格局有待時日

電子商務是全域化的商業模式，以屬地監管為主的傳統監管模式很難適應新業態的需要。對于新領域的質量監管迫切需要“社會共治”的視野和格局。創新電子商務監管和服務機制是新時期新領域治理體系的重要組成部分。實踐證明，形成“以網管網、一網管網”工作體系，可以有效避免政出多門、重復監管、監管失范等現象。提升產品質量，凈化網購環境，需要構建企業主體、政府監管、公眾參與、社會協同、法治保障的電子商務產品質量社會共治格局，需要推動形成全國監管部門“一盤棋”合作局面，促進監督管理、執法打假和公共服務協作有序，全速規劃推進“互聯互通、共治共享”協作局面。