建立培訓體系在提高醫院服務質量管理中的運用

張穎

中圖分類號：F241 文獻標識：A 文章編號：1674-1145（2018）9-344-02

摘要 隨著社會經濟的不斷進步與發展，人們的生活水平有了較大的提高與改善，對醫院的服務質量有了更高的要求。現如今，醫院要想提高自己的市場競爭力，讓更多的患者前往醫院就醫，除了要擁有超高的醫療水平，還需要提高醫院的服務質量。本文主要圍繞建立培訓體系在醫院服務質量管理中的運用進行分析。

關鍵詞 培訓體系 醫院 服務質量管理

隨著我國市場競爭的日漸激烈，醫療行業之間的競爭也變得越來越激烈化，為了提高自己的市場競爭力，各大醫院需要提高自己的服務質量，讓患者在就診中放心、省心、安心。而服務質量的提升并不是一件非常容易的事情，而是需要醫院建立一個適合的培訓體系，通過對醫院全體職工開展科學系統，定崗定責、長期有效的培訓，以達到提高醫院全體職工的學習意識、服務意識，來滿足患者的就醫需求。基于此，本文圍繞360度培訓體系在提高醫院服務質量管理中的應用進行探究。

一、醫院服務質量管理的主要現狀

現代醫院的核心競爭力主要包括以下幾種：1.醫療服務態度，2.醫療技術水平，而無論是服務態度，還是醫療水平都取決于人的因素。可以這么說，一個醫院的服務質量管理水平會對醫院的整體實力產生直接的影響。人才隊伍的建設主要有兩種，一種是對外招聘，引進一些專業技術人員，另一種則是內部的培訓，通過對內部職工的專業培訓，以提高他們的專業技術水平，為他們后期的工作做好鋪墊。現如今，大多數醫院都會設有人力資源管理部門，來負責醫院的服務質量管理工作，負責醫院的人力資源培訓工作。所謂培訓，指的是職工通過學習，使他們的知識、技能以及行為得到提升，進而使職工能夠適應他們后期的工作。在培訓過程中，最為重要的是提高職工的以下幾方面水平，1.專業水平，2.道德品質，3.智力水平等。

當前，中心培訓的類型主要分為以下幾種：1.醫護人員的培訓，2.醫療管理者的培訓，3.思想教育的培訓等等。雖然中心對人力資源培訓較為重視，對醫院服務質量管理工作較為關注，而且也取得了一定的成績，但是在服務質量的管理上，中心還存在著一定的問題。其主要表現為培訓體系不夠完善，例如培訓計劃的制定、培訓反饋等雖然能夠正常運行，但是所起到的培訓效果不太理想，所以中心需要建立一個較為科學的培訓體系，以提高醫院的服務質量，為醫院的進一步發展打下基礎。

二、360度培訓體系的概念

360度培訓體系是由惠普公司首創，惠普公司從新職工入職開始，就堅持動態地培訓發展，為職工提供公司知識、產品知識以及相關的專業技術培訓，以促使職工知識水平的提升。這套培訓體系主要通過以下幾個層級的主導來實現，1.人力資源部主導的培訓，2.公司決策層主導的培訓3.各業務部門主導的培訓等。其包括新職工的培訓、老職工的培訓、產品培訓、服務質量培訓等各個方面。

三、360度培訓體系在醫院服務質量管理中的運用-

（一）新職工培訓

對于新人職的職工，一些醫院通過對他們集中培訓，培訓時間為一個月，培訓內容包括以下幾方面：1.醫院行業的特點以及相關規范，2.本院的文化課程，3.樹立服務意識等。值得注意的是，雖然培訓的時間為一個月，但是并不意味著培訓一個月之后就完成任務了，而是在結束培訓之后，繼續利用空余時間來對新職工進行培訓。培訓的內容為以下幾方面：1.醫療服務禮儀；2.醫患溝通技巧等。此外，為了提高培訓的效果，醫院領導層需要親自為新職工授課，例如講述醫院的文化，或者是講述醫院的發展方向。

（二）老職工培訓

長期以來，中心對老職工的培訓都非常的重視，要求每位職工修得相應的學分，并且對老職工的培訓與他們的職稱相掛鉤。盡管這些措施能夠提升老職工的專業能力，但是卻沒有考慮到老職工的個人需求。因此，在今后的培訓過程中，要增強老職工的集體榮譽感，增強他們的團隊合作精神，使他們能夠共同協作提高醫院的服務質量。通過對老職工進行培訓，能夠讓他們了解自身的發展優勢，讓他們認清自己的發展潛力，找到奮斗的目標，并且學習如何與同事進行合作，來提升自己的專業能力。

（三）公共培訓

公共培訓，指的是醫院所有職工都可以參加的一種培訓，培訓的內容側重于以下幾個方面：1.醫療服務中的利益，2.醫風醫德，3.醫患溝通技巧等。在公共培訓中，要強調課程培訓方式的多元化，特別是要采用演示以及反饋的手段，這樣能夠有助于提升的培訓效果。通過對這些課程的學習，能夠提高中心職工的綜合素質，能夠使中心職工樹立主人翁意識，使他們能夠提高自己的服務意識，用文明禮貌的態度去對待任何一名患者，以防止醫療糾紛的發生。

（四）專業知識培訓

專業知識的培訓有助于提升中心的整體醫療水平，其應該由各科室主導，在中心的科室中，主要分為以下幾個部分，1.臨床科室，2.行政后勤科室。科室的負責人要根據本科室的特點制定相應的知識培訓，以提高本科室的整體知識水平。例如，消化內科，就需要關注和學習有關消化內科的國際前沿知識，而對于醫院的行政科室，例如人事科，則需要學習有關人力資源管理方面的知識。這樣一來，就能夠提高中心職工的%IP技術水平，為醫院的進一步發展打下堅實的基礎。

（五）專業技術培訓

臨床科室各負責人需要切實做好專業技術培訓方面的工作，要根據本科室的專業技術特點，組織科室成員進行學習和交流，以提升科室整體醫療技術水平。與此同時，行政后勤各科室也需要做好相應的技術培訓工作，圍繞行政管理方面進行技術培訓，或者是圍繞后勤保障方面進行技術培訓。那么當醫院各科室的專業技術水平得到提升，就能夠提升醫患的服務滿意度，從而為中心的進一步發展打下基礎。

（六）醫療服務規范培訓

此處的醫療服務規范培訓，應當由各科室主導，針對臨床科室來開展服務規范培訓。當然，對于醫務科這種行政科室也需要開展服務規范培訓。通過制定醫療服務規范培訓計劃，并將這些規范貫徹落實下去，就能夠使中心的醫療服務變得更加的規范，能夠使中心的醫療行為變得更加的科學化，從而減少醫療事故的發生。

（七）醫院領導層的培訓

醫院服務質量管理工作的開展好壞，與醫院的領導層有著密切的關系，如果領導層的服務質量管理意識較高，那么他們就會更加支持醫院服務質量管理工作的開展。基于此，要重視對醫院領導層的培訓，以便打造專業的醫院管理者。中心的醫院領導層主要從臨床做起，他們的臨床知識較為豐富，但是在管理知識方面，服務質量管理方面有所不足。基于此，要做好對醫院領導層的培訓，以提升本院醫院管理水平，為醫院的進一步發展培養醫療管理人才。至于培訓的形式，可以采用以下幾種：1.會議互助學習，2.外出進修，3.聘請外部專家來院講學。

四、結語

綜上所述，中心要想得到進一步的發展，就需要建立一套相應的培訓體系，要將360度培訓體系應用到醫院的服務質量管理工作之中。工會則要發揮與業務科室協同培訓的作用，通過開展對新職工的崗前培訓；老職工的專業知識、專業技能培訓、醫療服務規范培訓；全體職工的醫德醫風培訓，結合實際崗位不同，開展不同層次、不同種類、不同形式的職工技能競賽、業務比武，已達到提升中心醫療服務水平和醫療服務質量。