防范輿情風險 促進企業(yè)發(fā)展

徐大志

中圖分類號：F272 文獻標識：A 文章編號：1674-1145（2018）9-260-01

摘要 隨著互聯網的迅速發(fā)展，網絡已經成為人們獲取信息、參與交流的重要快捷平臺。企業(yè)任何一點的不當行為或者言論都有可能引發(fā)嚴重的網絡輿情。本文對如何認識企業(yè)負面輿情的發(fā)展態(tài)勢，制定有針對性的解決方案，維護企業(yè)形象進行了分析，從而為有效應對輿情風險、確保企業(yè)持續(xù)發(fā)展提供參考。

關鍵詞 輿情 成因分析 防范措施

一、輿情防控面臨的挑戰(zhàn)

近年來，隨著互聯網的快速發(fā)展和社會生活的日益豐富，企業(yè)所處的內外部環(huán)境和人們的思想意識都發(fā)生了復雜而深刻的變化，企業(yè)輿情防控面臨的挑戰(zhàn)更加嚴峻。

（一）企業(yè)輿情數量增多、傳播速度增快

在互聯網時代，使得企業(yè)不論產品、服務還是企業(yè)內部出現問題后，很快就會形成企業(yè)負面輿情，嚴重者甚至會演變成成企業(yè)輿情危機，給企業(yè)造成巨大的危害。

（二）企業(yè)負面輿情影響不斷深化、擴大

一是催生不良心態(tài)。當前，由于客戶部分利益和訴求未能受到足夠滿足，客戶與企業(yè)之間交流相對缺乏，容易催生不良社會心態(tài)，導致企業(yè)一旦發(fā)生違規(guī)案件，就可能引來各種猜測、懷疑、炒作，甚至惡意誹謗，并迅速蔓延。二是導致社會道德失范。新常態(tài)下輿情傳播集道多樣、傳播時效提升、信息發(fā)布準入門檻降低，為網絡謠育和網絡誹謗的滋生提供了溫床。三是容易引發(fā)信任危機。微博、微信、論壇等即時性、開放性互動溝通平臺的興起使得看似不經意的偶然性事件可能觸發(fā)潛藏已久的公眾情緒，并形成始料未及的輿論漩渦，由此導致對企業(yè)的信任危機。

（三）企業(yè)輿情風險防控難度加大

一是社會民眾法制維權意識增強，一旦觸動他們的利益，就可能產生一系列負面連鎖反應。二是存在一些民眾仇視“雙有人群（有權、有錢），特別是一些弱勢群體格外關注“雙有”人群的育行，一旦“雙有”人群有不當行為就會成為民眾的把柄，從而將事態(tài)擴大。三群眾訴求渠道不暢，矛盾調處機制不健全，導致一旦出現問題，民眾更傾向在網絡上吐槽企業(yè)的方方面面而非尋求正常的售后服務。四是以互聯網為代表的新興媒體在新聞傳播領域內異軍突起，網絡寬頻、手機、微博和微信等新信息傳播渠道層出不窮。

這就要求企業(yè)必須高度重視輿情工作，進一步加強輿情的防控工作，在做好基礎工作，防范各類輿情產生的同時，在第一時間內獲得信息反饋的針對性與準確性，及時地化解問題、解決問題，將或發(fā)生的輿情負面影響降到最低，不斷維護和提升企業(yè)的品牌與價值。

二、如何做好企業(yè)輿情風險防控工作

（一）增強員工輿情風險防范意識

從各級領導做起，自上而下逐級樹立企業(yè)輿情風險意識。教育全員注意糾正可能引發(fā)輿情的一言一行、一舉一動。通過培訓、講座等方式，普及防范企業(yè)輿情風險的方法和知識，促使全員自覺維護企業(yè)聲譽。

（二）將輿情風險管理納入合規(guī)管理體系

實現業(yè)務拓展和輿情風險管理有機結合，做到主動防范、主動監(jiān)測、有效處置。同時，制定防范預案和獎懲制度，獎賞和鼓勵優(yōu)秀員工，阻止和懲罰隊伍中的害群之馬。

（三）制定企業(yè)輿情風險處置對策

完善聯絡人制度，建立輿情監(jiān)測隊伍，借助網絡輿情監(jiān)測系統做好企業(yè)日常輿情的監(jiān)測和分析。加大輿情風險意識的教育和培訓，打造一支業(yè)務精、反應快、責任心強的高素質專業(yè)隊伍，不斷提高輿情監(jiān)測與處理能力。強化輿情監(jiān)測、識別、預警和引導的全過程管理，通過深入剖析已發(fā)生的案例，制定可能引發(fā)聲譽風險的對策，形成輿情風險防控長效機制。

（四）加強與監(jiān)管部門以及媒體的溝通

加強與政府主管部門、宣傳部門、新聞媒體的聯系，了解媒體內部運行規(guī)律和相關管理政策法規(guī)，及時溝通、澄清事實，盡可能確保媒體對企業(yè)輿情事件進行客觀的報道，減少猜疑，減小事件的危害。

三、掌握科學方法，正確網處輿情

在人人都是麥克風、傳播手段日益多元化、網絡傳播越來越重要的時代，我們只有提前熟悉流程、做好預案，才能在發(fā)生輿情進行有效地應對，控制事態(tài)向有利于企業(yè)的方向發(fā)展。

（一）要配備必要裝備和工具

在提供電腦設備接人互聯網的同時，需要借助互聯網輿情監(jiān)測工具，及時監(jiān)測、匯集、研判網上輿情，引導輿論方向，化解危機輿論。跟蹤事態(tài)發(fā)展，及時向有關部門通報，快速應對處理，變被動為主動。這為及早發(fā)現輿情，為及時處置、化解輿情危機創(chuàng)造有利條件。

（二）快速反應，掌握先機

新媒體、自媒體時代，輿情發(fā)生，力爭第1時間，發(fā)布準確、詳實的信息，對于突發(fā)的輿情信息，掌握輿論引導先機，盡量避免外界媒體的不實報道，最大限度地降低網友對事件的揣測及傳播。

（三）權威發(fā)聲，跟蹤輿情

根據事實進行權威發(fā)聲，敏感事件要仔細查證，了解事件真相，找出核心問題，掌握輿論制高點。實時跟進關注事件的輿情走向，及時發(fā)現新問題，回應公眾質疑，持續(xù)性發(fā)布，滿足公眾知情權。

（四）找對方法，成立組織

網絡輿情突發(fā)，風口浪尖之時，單一渠道不足以有效解決問題，要建立發(fā)言制度，形成組織。本地網站、論壇、貼吧，官方微信、微博等先后進行發(fā)聲，密切配合，正確引導輿論。

綜上所述，對于企業(yè)而言，除了提高產品質量、提升服務意識、塑造品牌形象之外，更要樹立危機意識，通過有效的網絡輿情監(jiān)測、建立完善的危機管理體系，增強自身抵御危機侵害的一運用各種處置方法進行科學處置、正確引導輿論，切實做好網絡輿情危機的監(jiān)控、引導和應對工作，為企業(yè)健康發(fā)展營造良好的外部輿論環(huán)境。