基于人工智能視角的政務服務研究

文| 劉玉潔

人工智能的引入，將對政務資源的優化配置、政務服務部門的改革、政務服務水平的提升等產生積極的影響和作用。

作為新階段社會信息化發展和產業變革的核心驅動力，人工智能發展勢頭迅猛，在我國社會生活的各個領域中得到了廣泛的發展與應用，尤其是在語音識別領域已經是國際領先水平。將人工智能引入政務服務領域，將會在政務資源的優化配置、政務服務部門的改革、政務服務水平的有效提升等方面產生積極的影響和作用。

人工智能助力政務服務創新

實現智能辦公，緩解人力資源緊促。隨著公共管理的日益復雜，政務服務部門在行政審批、流程運轉等方面需要更多的人力。一般情況下，政府部門會采取臨時聘用、購買公共服務等方式來解決。人工智能的本質特征，就是通過不斷的學習和訓練，來模仿人類的行為和腦力活動，能夠對具體的事務進行精準判斷。在現階段，人工智能在政務領域的應用，可以仿真和替代許多技術含量低、重復性、常規性的政務業務。比如在實體政務服務中心利用政務機器人提供咨詢、引導服務，通過對政務業務工作提供技術支持，可以有效降低人力資源成本，緩解人手緊張問題。根據德勤會計事務所的分析報告，美國公務員的工作量中大概有20%是重復性工作，運用人工智能技術可以節省這一成本，這樣公務員能夠騰出更多的時間和精力來處理更為復雜、更為繁瑣的工作。

實現智能決策，提升政府決策水平。進入大數據、人工智能的時代，政府決策部門面臨著更為復雜的公共管理，社會公眾對政府決策的質量提出了更全面、更精準的需求。政府部門擁有大量的信息資源和數據儲備，互聯網大數據規模也在不斷擴大，人工智能技術可以實現大量信息的采集匯聚，挖掘其中蘊含的深度關聯，為政府分析決策提供更動態化、實時化的信息支持，提高宏觀調控的科學性和針對性。比如利用專用的人工智能程序處理分析手機地圖、滴滴打車等軟件記錄的車輛運行數據，實現對城市公共資源的自動智能調配，可以大幅度改善交通擁堵問題。

實現智能推送，滿足政務服務個性化需求。伴隨著信息技術的高速發展，海量數據呈指數曲線快速發展和累積，同時用來挖掘、儲存和運用數據的成本也在逐步下降，所以基于大數據的人工智能獲得了源源不斷的發展動力。人工智能時代，政務服務部門可以建立起公眾的海量化、個性化數據庫，通過對公眾行為習慣和歷史辦事需求的深度學習，預判公眾需求，有針對性地、主動地推送與公眾密切相關的信息資源，更好地滿足公眾的個性化政務服務需求，重塑政務服務體系。

人工智能在政務服務應用中的難點

作為政府與公眾之間的紐帶，政務服務必然要隨著人工智能的引入而相應地做出一定的改變，如何解決數據、人才、隱私、安全等相關問題也是人工智能與政務服務在發展融合的過程中不容忽視的問題和難點。

數據資源有待整合。大數據驅動模式主導了新一輪人工智能的快速發展，人工智能的發展離不開大數據的支持，而數據是大數據發展的基本和前提。經過信息化多年的發展，我國政務服務部門積累了大量基礎、原始數據，但是這些數據存儲分散在各個部門或者系統，數據壁壘和“信息孤島”現象普遍存在，不利于實現數據的訪問、查詢或下載，數據資源價值很難得到實現。數據整合是將對分散的、不同結構的數據源通過整理、清洗形成新的數據源，進而能夠實現用戶統一的訪問，有利于實現不同部門、不同系統間的數據互聯互通和共享。人工智能在政務領域的應用有待政務數據資源的整合和共享。

專業人才的短缺。一項新技術在開發和應用時，都會不可避免地面臨人才缺乏的問題，人工智能技術也是如此。具體來講，在政務服務部門，一方面人工智能技術方面的人才數量儲備無法滿足越來越大的需求。另一方面，人工智能涉及數學、計算機、信息論和心理學等多門學科，學科交叉性強，進入門檻高，導致政務服務部門工作人員短時間內還不能掌握和具備相應的技術和能力。人工智能技術能否在政務服務領域發揮作用，人才數量與質量的突破是關鍵因素。

安全與隱私問題。人工智能技術的發展可能遇到隱私問題，主要有以下幾個途徑：首先，人工智能技術在進行數據采集的過程中，掌握了大量的個人信息，如果用于非法途徑，會造成隱私侵犯。其次，鑒于云計算的使用方便、成本較低等特點，有些政務服務部門將數據、信息等儲存至云端，這樣使其很容易遭到攻擊或泄露。再者，知識抽取也會產生個人隱私的侵犯問題，看似不相關的數據片段經過整合，可以分析出個人的行為特征和習慣偏好。最后，人工智能的應用技術還不夠成熟，某些技術缺陷或安全保護措施不完善，也會出現安全隱患。

倫理和社會問題。人工智能正在進行一場深刻的社會變革，所以我們不能忽視其帶來的倫理問題。首先，人工智能代替政務服務部門工作人員實現一定的職能，面臨一個問題，即其是否有資格這樣做。其次智能算法設計目的和編碼的程序等都會受到設計開發者的主觀偏好、情緒等影響，并非完全客觀公正，這叫算法歧視，并且智能算法可能會把這種歧視放大或者固化，陷入惡性循環。再者，人工智能是基于歷史數據做出決策和判斷，歷史數據的不完整、更新不及時會影響其決策的公正和預測的準確性。最后，有些人士擔憂智能機器人的存在會造成政務服務部門人員的薪酬下降和失業，甚至未來可能會威脅人類的生存和發展。

人工智能應用于政務服務的對策建議

人工智能技術的發展與應用是一把“雙刃劍”。政務服務部門在大力發展人工智能的同時，必須高度重視面臨的問題和可能帶來的風險挑戰，積極做好對策，引導人工智能走上安全、健康的發展軌道。

整合數據和優化政務流程。進入人工智能時代，政務部門應徹底解決好數據整合問題。數據整合能夠實現數據的互聯互通，打破數據壁壘。在數據整合的基礎上，優化政務內部流程，進而實現輔助政務體系進行決策和提供政務服務的智能化，實現人工智能技術在政務服務領域的價值最大化。

加強人才培養和儲備。完善人工智能方面的教育培訓，提升政務部門相關工作人員的專業技能和綜合素養。政府部門不僅要培養現有的工作人員，還應加強與相關研究機構、高校、企業的交流與合作，鼓勵和支持人工智能技術人才的流動，加大合作研究，促進研究成果的轉化和應用。制定專門的人才引進政策，抓住人工智能良好發展的勢頭和為政務管理創新帶來的機遇，推動在政務服務領域取得突破性進展。

加強技術研發和隱私保護。首先，提高政務部門工作人員的數據安全保護意識，重視風險防控，在數據的采集、處理、運用的過程中，加強安全防護。其次，加強對人工智能安全技術方面的自主研發資金投入，做好數據備份，提高安全標準，筑牢數據安全防護體系。然后，建立安全監管體系和制定懲治措施，加強監管，促進人工智能技術用于安全、合法的途徑，同時加大對不正當使用數據、故意泄露重要信息等違法違規行為的懲罰力度。

加大對倫理規則和法律規范的研究。首先，研究建立人工智能技術的倫理準則，在設計和開發智能決策系統時，要充分考慮智能系統或智能機器人的行為是否符合社會道德和倫理準則，并幫助政府部門做出道德評估，提高政府部門的公信力。其次，加強政務領域中的人工智能相關法律法規的研究，明確人工智能的權利和義務，為人工智能在政務領域的快速應用奠定堅實的法律基礎。

人工智能技術的發展與應用是一把“雙刃劍”。政務服務部門在大力發展人工智能的同時，必須高度重視面臨的問題和可能帶來的風險挑戰，積極做好對策，引導人工智能走上安全、健康的發展軌道。

經過了60多年的發展，人工智能技術已經取得了巨大的進步，伴隨著人工智能新思想和新技術的發展，人工智能的應用領域還會繼續拓展。政務服務部門要抓住歷史發展的機遇，尊重人工智能發展規律，系統謀劃，同時要在應用的過程中注重創新，推動政務服務更加智能化的發展。