論中國民用航空業(yè)未來的發(fā)展趨勢(shì)

于明潤 黃志遠(yuǎn)

【摘要】中國民用航空業(yè)面臨著巨大的發(fā)展機(jī)遇，對(duì)空中乘務(wù)與民航空中安全保衛(wèi)人才提出了更高層次的要求。而擔(dān)負(fù)人才培養(yǎng)重任的高校，面臨著更大的挑戰(zhàn)，需要通過人才培養(yǎng)模式、教育理念、教學(xué)內(nèi)容系統(tǒng)化，發(fā)揮教育對(duì)民航服務(wù)業(yè)的引領(lǐng)及服務(wù)理論與實(shí)踐的探索作用，從而適應(yīng)高速發(fā)展的中國民用航空業(yè)。

【關(guān)鍵詞】中國民用航空業(yè)；發(fā)展趨勢(shì)；空中乘務(wù)；人才培養(yǎng)；素質(zhì)

目前，我國空中乘務(wù)專業(yè)人才的培養(yǎng)體系與模式雖趨于成熟，但從專業(yè)的整體發(fā)展方向來看，特別是在學(xué)科體系建立、教學(xué)內(nèi)容的系統(tǒng)化等方面，還存在諸多問題需要深入研究和總結(jié)，院校之間在具體學(xué)科體系、課程設(shè)置等方面仍存在較大的軟、硬件設(shè)施差異。讓空中乘務(wù)專業(yè)人士了解民航業(yè)未來的發(fā)展趨勢(shì)，以便探究出具有東方特色文化底蘊(yùn)的空中乘務(wù)專業(yè)人才培養(yǎng)體系，使我們對(duì)空中乘務(wù)人才培養(yǎng)模式的認(rèn)知不斷深化，從而迎接一個(gè)嶄新的民航服務(wù)人才培養(yǎng)的時(shí)代。

一、中國民用航空業(yè)未來發(fā)展趨勢(shì)分析

中國國內(nèi)最大的航空公司包括中國國際航空股份有限公司、中國南方航空股份有限公司、中國東方航空股份有限公司、海南航空股份有限公司、香港國泰航空有限公司等。下面以中國國際航空公司為例進(jìn)行簡介及數(shù)據(jù)分析。

中國國際航空股份有限公司（AIR CHINA），簡稱“國航（CA）”，于1988年正式成立于北京，是中國唯一載國旗飛行的民用航空公司，星空聯(lián)盟成員，雖然載旗航空的中國國際航空公司擁有388架客機(jī)機(jī)隊(duì)，但是這家以北京為主基地的載旗航空卻擁有國內(nèi)最大的寬體機(jī)隊(duì)，這其中包括空中皇后波音747-400和她的進(jìn)化版波音747-8，還有全新的波音787-9夢(mèng)想客機(jī)、波音777-300ER，以及國內(nèi)最大的空客A330機(jī)隊(duì)，目前在法國的圖盧茲的國航A350將在近日交付。2016年國航實(shí)現(xiàn)營業(yè)收入1139.64億元，同比增長4.62%；實(shí)現(xiàn)凈利潤68.14億元，同比增長0.59%。2016年國航實(shí)現(xiàn)客運(yùn)收入1016.39億元，同比增長45.71億元。其中，因運(yùn)力投入增加而增加收入83.09億元，因收益水平降低而減少收入46.81億元，因客座率上升而增加收入9.43億元。國內(nèi)客運(yùn)收入占比65.99%，港澳臺(tái)客運(yùn)收入5.54%，國際客運(yùn)收入占28.47%，全年客座率為80.68%。由此可見我國民航事業(yè)發(fā)展之迅速。

通過以上數(shù)據(jù)分析，中國民航機(jī)隊(duì)發(fā)展迅猛，尤其是寬體機(jī)機(jī)隊(duì)規(guī)模比例上升明顯，國內(nèi)航線開發(fā)已趨于飽和，國際航線有待開發(fā)且開發(fā)迅速。國內(nèi)通航城市集中在省會(huì)城市和沿海經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的城市，且受時(shí)間、天氣和國民經(jīng)濟(jì)水平等原因的影響，國內(nèi)大多數(shù)人還是更青睞于便宜快捷的運(yùn)輸方式。此外，一些無法控制的運(yùn)營成本易受到供應(yīng)壟斷的影響。因此，航空公司的票價(jià)維持在被大多數(shù)人可以接受的水平是相當(dāng)困難的。

當(dāng)前中國民用航空業(yè)，由于每個(gè)航企不僅與同行業(yè)爭取更多的市場份額，同時(shí)也與鐵路、公路和水路運(yùn)輸競爭，尤以高速鐵路競爭明顯。按照國家《中長期鐵路網(wǎng)規(guī)劃》和鐵路“十一五”“十二五”規(guī)劃，中國高速鐵路業(yè)發(fā)展迅猛，最高時(shí)速500公里/小時(shí)，在國內(nèi)來說，無疑成為中國民用航空業(yè)最大的競爭對(duì)手，再加上經(jīng)濟(jì)全球化迅速發(fā)展和國內(nèi)航線趨于飽和以及寬體機(jī)機(jī)隊(duì)規(guī)模的快速增加，航空公司面臨極大競爭壓力，開發(fā)國際航線無疑成為中國民用航空業(yè)發(fā)展的新航標(biāo)。

二、未來空中乘務(wù)人才“國際化”培養(yǎng)趨勢(shì)

機(jī)隊(duì)規(guī)模增加，國際航線的增多，受中國民用航空業(yè)發(fā)展趨勢(shì)的影響，我國民航業(yè)越來越“國際化”，而對(duì)招聘空乘人員的要求也越來越“苛刻”。因此，如何培養(yǎng)“國際化”的空中乘務(wù)人才來應(yīng)對(duì)航空公司“苛刻”的招聘成為各高校探究的焦點(diǎn)。下面我們就全方位探究空乘人才培養(yǎng)體系。

要想提高高校升空率，就要全面了解航空公司人才招聘傾向，嚴(yán)格把關(guān)藝術(shù)招生考試，從根源解決升空率低的難題。因?yàn)閺暮狡笳衅缚罩谐藙?wù)員的過程來看，最先經(jīng)歷“外美”選拔，再是經(jīng)歷“內(nèi)秀”選拔，層層篩選之后，再進(jìn)行英語、體能、心理素質(zhì)和體檢等綜合素質(zhì)的評(píng)估，所以空乘人員須內(nèi)外兼修，如果是執(zhí)飛國際航班的空乘人員則需要具備更高的親和力、身體素質(zhì)、專業(yè)素質(zhì)和心理素質(zhì)等等，從而提高空乘人員的崗位適應(yīng)能力。

（一）空乘人員要具備較好的親和力

1.親和的微笑。微笑是空乘人員送給旅客的縷縷春風(fēng)，微笑亦是空乘人員化解服務(wù)矛盾的有效方式。因此我們要懂得正確微笑八原則，即主動(dòng)微笑、自然大方微笑、眼中含笑、真誠微笑、健康微笑、最佳時(shí)機(jī)和維持、一視同仁、天天微笑等原則，從而養(yǎng)成微笑的服務(wù)意識(shí)，表現(xiàn)出較好的親和力。

2.舒心的問候。問候要積極主動(dòng)熱情，聲音要清晰、洪亮且柔和，要注意人物、時(shí)間及乘機(jī)狀況，熟悉常用的尊稱敬語和問候時(shí)的正確姿勢(shì)。受傳統(tǒng)“禮儀”文化的影響，中國人的音色柔和，舉止溫文爾雅，服務(wù)周到且嚴(yán)格，這正是中國空中乘務(wù)人員獨(dú)有的特點(diǎn)，也是吸引國外乘客的重要原因。

（二）空乘人員要具備強(qiáng)健的身體素質(zhì)

空乘是個(gè)“體力活”，尤其是飛國際航班的空乘人員面臨的倒時(shí)差、搬行李、高空作業(yè)、高空壓力、耳蝸內(nèi)陷、穿高跟鞋、著妝、紫外線輻射等一系列健康問題更為突出，均需要空乘人員有一個(gè)良好的身體素質(zhì)。因此，良好的身體素質(zhì)對(duì)于空乘人員來說是必不可少的。形成良好的飲食習(xí)慣，多食含維生素量較高的瓜果蔬菜，少食動(dòng)物類脂肪；加強(qiáng)體質(zhì)鍛煉，擁有強(qiáng)健的體魄；調(diào)整心態(tài)，控制情緒，尋找合適的傾訴對(duì)象和傾訴方式。對(duì)于高校來說，《軍事訓(xùn)練》《基礎(chǔ)形體》《大學(xué)體育》《體育舞蹈》《安全防衛(wèi)技能》《游泳與救護(hù)》《綜合體能訓(xùn)練》和《養(yǎng)生與保健》等課程就要成為空乘人員身體素質(zhì)訓(xùn)練的必修課程。

（三）空乘人員要具備扎實(shí)的專業(yè)素質(zhì)

1.高雅的儀容儀表儀態(tài)和良好的業(yè)務(wù)能力。空乘人員須有精致、精美、精煉的妝容，平滑飽滿的齊耳發(fā)髻，儀表要整潔、樸素、高雅，不管是站姿、坐姿、走姿、蹲姿還是鞠躬禮節(jié)都要干練利落。機(jī)艙服務(wù)工作中要對(duì)所屬機(jī)型的服務(wù)設(shè)備、應(yīng)急設(shè)備和操作流程足夠熟悉，包括使用方法、所在位置和應(yīng)急處理方式等，對(duì)于執(zhí)行國際航班的寬體機(jī)，內(nèi)部結(jié)構(gòu)則更為復(fù)雜。服務(wù)過程中要擁有積極向上的精神狀態(tài)，把獨(dú)樹一幟的東方魅力傳遞到世界的每一個(gè)角落。

2.得體的語言與應(yīng)變能力。語言交流要針對(duì)旅客實(shí)際，以客為尊，委婉表述否定性話語，服務(wù)語言要簡練、通俗且親切，語言要與表情、動(dòng)作相一致，懂得機(jī)艙內(nèi)的常用服務(wù)語以及相關(guān)的服務(wù)忌語和敬語。古語有云“夫處世之道，亦即應(yīng)變之術(shù)”，空乘人員擁有較強(qiáng)的隨機(jī)應(yīng)變能力能幫助乘務(wù)人員避免許多不必要的麻煩。

3.精通多國語言。國際航線的飛速開發(fā)對(duì)空乘人員的語言要求也隨之提高，雖然國內(nèi)航班用的是漢語，但是國際航班用的大多是英語，而且如果是外籍乘務(wù)員，培訓(xùn)授課、考試均為全英語模式，所以不管你是韓乘、日乘、泰乘還是港乘都要有良好的英語功底。當(dāng)然，有一些小語種基礎(chǔ)會(huì)更好，如果就職于國內(nèi)航空企業(yè)，這樣可以很親切地與乘客溝通，快速了解乘客需求，讓乘客有賓至如歸的感覺，如果就職于國外航空企業(yè)，雖然在機(jī)艙內(nèi)是全英語溝通，但是在發(fā)生緊急突發(fā)情況時(shí)，本土乘務(wù)人員會(huì)首先選用本土語言進(jìn)行溝通。因此，精通幾門語言會(huì)讓你更便捷，更有自信心。

4.熟悉各國文化習(xí)俗。我們要熟知世界各旅游區(qū)，這也是我國航空企業(yè)國際航線最密集地區(qū)，分別為非洲地區(qū)、美洲地區(qū)、亞洲及太平洋地區(qū)、歐洲地區(qū)、中東地區(qū)。因此，了解各大客源國的自然地理、國家簡史、國家象征、語言宗教、政治體制、國民經(jīng)濟(jì)、文化底蘊(yùn)、民俗風(fēng)情、旅游資源和國家外貿(mào)關(guān)系成為工作中必不可少的重要組成部分。

5.具備較好的服務(wù)意識(shí)。要具備良好的服務(wù)意識(shí)，首先要樹立正確的服務(wù)思想，培養(yǎng)自己正確的價(jià)值觀，形成正確的價(jià)值取向。“主動(dòng)了解旅客需求，讓旅客滿意”是空乘服務(wù)的核心思想，是航企的精神所在，也是空乘服務(wù)追求的境界。它要求航空公司必須樹立以客為尊、服務(wù)至上的思想，以滿足旅客需求為己任，實(shí)現(xiàn)自己的承諾與社會(huì)責(zé)任。服務(wù)意識(shí)是服務(wù)人員智慧發(fā)揮的催化劑。真正站在航空服務(wù)領(lǐng)域看待空乘服務(wù)，空乘服務(wù)本質(zhì)上已經(jīng)超越了服務(wù)本身。特別是在市場競爭的推動(dòng)下，航空公司不斷地尋求服務(wù)創(chuàng)新，通過服務(wù)內(nèi)涵的外延擴(kuò)充，尋求企業(yè)發(fā)展的突破口，由此來帶動(dòng)與乘客關(guān)系的深刻變化。服務(wù)思想不是先天形成的，而是在一定的環(huán)境中培養(yǎng)、磨煉出來的。

6.正確處理旅客與航空管制之間的關(guān)系與誤會(huì)。目前，航班延誤已成常態(tài)，如何正確處理旅客與航空管制之間的關(guān)系與誤會(huì)成為業(yè)界探究的焦點(diǎn)，這也正是空中乘務(wù)人員最為抵觸的問題。那么，我們應(yīng)如何正確解決這些問題呢？

第一種是分散旅客注意力，制造“飛行假象”。現(xiàn)在部分航空航空企業(yè)采用電子系統(tǒng)播放安全演示，在延誤時(shí)機(jī)組成員可以采用人工播報(bào)與演示，這樣安全演示時(shí)間可以人為操控。既可以給旅客留下較深的印象，又可以對(duì)航班延誤進(jìn)行補(bǔ)救。第二種是采用一些娛樂措施對(duì)旅客的注意力進(jìn)行轉(zhuǎn)移。某航一位有聲樂才藝的空乘人員在一次航班延誤中獻(xiàn)唱了一首美聲作品，既安撫了旅客躁動(dòng)的內(nèi)心，又陶冶了情操。雖然廣播也實(shí)時(shí)播放音樂，但大部分旅客已司空見慣，像這種親自獻(xiàn)唱的則并不多見，使其給旅客留下了極好的印象。

（四）空乘人員應(yīng)具備穩(wěn)定的心理素質(zhì)

在緊急情況發(fā)生時(shí)，空乘人員是否擁有處置緊急情況所需的果斷能力、組織能力和團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神起著生死存亡的決定性作用。想要具備較好的心理素質(zhì)，則需要有一定的人生閱歷與思想品德文化修養(yǎng)。當(dāng)前國內(nèi)大部分空乘人員是專科高職層次，導(dǎo)致乘務(wù)員內(nèi)在素質(zhì)提升空間狹小，領(lǐng)悟能力偏低，“知其然，而不知其所以然”；而從人生閱歷來看，國內(nèi)航空公司招聘年齡偏低，職業(yè)生涯短暫，實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)明顯不足。所以，生活中要注重經(jīng)驗(yàn)的積累，擁有較好的人生觀和價(jià)值觀，經(jīng)歷的成功和失敗越多，在面對(duì)突發(fā)狀況時(shí)就能從容、振作和自信，從而達(dá)到臨危不懼的境界。尤其是國際航班，人員數(shù)量多，旅客職業(yè)背景和生活背景復(fù)雜多樣，導(dǎo)致不確定因素和突發(fā)狀況增多。

在中國民族民間舞蹈訓(xùn)練中，傣族舞可以讓學(xué)員身姿柔美、溫婉、儒雅；維吾爾族舞可以讓學(xué)員舉止熱情、干脆、利落；藏族舞可以讓學(xué)員內(nèi)心虔誠、端莊、大方；蒙古族舞可以讓學(xué)員性格大氣、豪邁、奔放。如果空中乘務(wù)人員把這些氣質(zhì)修養(yǎng)運(yùn)用到服務(wù)中，將會(huì)享受其中，帶給他人不一樣的感受，在訓(xùn)練過程中心理素質(zhì)得到不斷提高，從而在今后的工作崗位和生活當(dāng)中不僅能夠心態(tài)平和地處理各種緊急狀況，還能在處理問題時(shí)表現(xiàn)得舉止優(yōu)雅、言行規(guī)范。在充分認(rèn)識(shí)自己的同時(shí)能夠正確對(duì)待自己在工作與生活中的得失，亦能正確處理人際關(guān)系，最終培養(yǎng)出身心健康的學(xué)員。

因此，空中乘務(wù)人員要在具備較高的心理素質(zhì)的前提下，再加之身體素質(zhì)、專業(yè)素質(zhì)和團(tuán)隊(duì)的協(xié)作，共同面對(duì)突發(fā)狀況的挑戰(zhàn)。建議高校專業(yè)課增加應(yīng)急處置案例的分析與實(shí)際操作，提高學(xué)生的綜合素質(zhì)。

三、結(jié)語

由此可見，中國民用航空業(yè)未來的發(fā)展趨勢(shì)對(duì)空中乘務(wù)專業(yè)人才培養(yǎng)有極大影響，了解中國民用航空業(yè)未來的發(fā)展趨勢(shì)及航企招聘傾向，才能深刻了解高質(zhì)量的空乘服務(wù)人才的培養(yǎng)，不但需要建立在科學(xué)的培養(yǎng)模式、學(xué)科建設(shè)、規(guī)范的課程體系以及合理的課程內(nèi)容與有效的教學(xué)方法基礎(chǔ)上，還需要建立在與時(shí)俱進(jìn)的思想基礎(chǔ)之上。培養(yǎng)適合現(xiàn)代民航業(yè)發(fā)展的高素質(zhì)空乘人才，讓空乘學(xué)員更好地?fù)駱I(yè)，在學(xué)習(xí)過程中也能夠有專業(yè)側(cè)重點(diǎn)，以發(fā)揮教育對(duì)民航服務(wù)業(yè)的引領(lǐng)及服務(wù)理論與實(shí)踐的探索作用，從而適應(yīng)高速發(fā)展的中國民用航空業(yè)，迎接一個(gè)嶄新的民航服務(wù)人才培養(yǎng)的時(shí)代。

【參考文獻(xiàn)】

[1]網(wǎng)易綜合.國內(nèi)四大航發(fā)布2016年財(cái)報(bào)：實(shí)現(xiàn)凈利潤197億元[DB/OL].http：//news.163.com/air/17/0331/10/CGRM4AGA000181O6.html.2017-03-31.

[2]霍松.淺析中國民用航空業(yè)的發(fā)展[J].城市建設(shè)理論研究（電子版），2014（34）.

[3]李永.空乘禮儀教程[M].北京：中國民航出版社，2003.