“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下蘇州市的導(dǎo)游管理體制

溫家琪

2016年，我國旅游局正式啟動了導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)的試點工作，范圍為江蘇省、浙江省、上海市及廣東省等地。2017年10月16日，國家旅游局第17次局長辦公室會議審議通過《導(dǎo)游管理辦法》，并宣布2018年1月1日起施行，《導(dǎo)游管理辦法》中體現(xiàn)了一系列以游客評價為導(dǎo)向的新的管理措施。除此之外，我國大眾旅游的時代已經(jīng)逐漸進入追求個性品質(zhì)的時期，追求為客戶量身打造具有個人專屬風(fēng)格的旅行。

可見，在當(dāng)下“互聯(lián)網(wǎng)+”的大背景下，已經(jīng)呈現(xiàn)出了導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)、以游客評價為導(dǎo)向和導(dǎo)游個性化服務(wù)等趨勢，而導(dǎo)游作為導(dǎo)游服務(wù)的主體和導(dǎo)游服務(wù)行為的實施者，是旅游業(yè)中至關(guān)重要的組成部分，因此，有必要對當(dāng)下的導(dǎo)游管理制度進行進一步的研究。

一、蘇州市導(dǎo)游隊伍現(xiàn)狀

（一）規(guī)模結(jié)構(gòu)

截至2017年，蘇州全市共有導(dǎo)游9 069人，并且按照每年大概新增500～700人的速度不斷發(fā)展，從蘇州市導(dǎo)游隊伍的規(guī)模來看，其數(shù)量完全可以滿足其現(xiàn)今旅游業(yè)發(fā)展對導(dǎo)游服務(wù)的需要，通常不存在導(dǎo)游服務(wù)嚴重缺位的問題。

（二）等級結(jié)構(gòu)

在蘇州的導(dǎo)游中，在導(dǎo)游等級方面，擁有特級導(dǎo)游員1名，高級導(dǎo)游員59名，中級導(dǎo)游員292名，初級導(dǎo)游員8 717名，這充分反映了蘇州導(dǎo)游等級結(jié)構(gòu)的分配問題，體現(xiàn)出了蘇州導(dǎo)游多數(shù)等級較低的特點，也反映出了其高質(zhì)量的導(dǎo)游服務(wù)缺乏基礎(chǔ)的問題。

（三）語種結(jié)構(gòu)

在語種方面，蘇州市擁有普通話導(dǎo)游7 513名，英語導(dǎo)游793名，其他語種導(dǎo)游411名，這體現(xiàn)出了蘇州市外語導(dǎo)游員的數(shù)量較少，特別是小語種導(dǎo)游員的數(shù)量相比之下更是奇缺，難以滿足蘇州市日益增長的入境旅游市場的需要，并對其發(fā)展形成一定的阻礙。

二、目前蘇州市導(dǎo)游管理體制的問題

為了全面深入地分析蘇州市導(dǎo)游管理狀況，本次研究對蘇州市導(dǎo)游主管部門相關(guān)人員進行了深度訪談，了解了蘇州導(dǎo)游管理體制的現(xiàn)狀，并通過文獻分析法和小組面談法對其進行了判斷，總結(jié)出了以下幾點值得思考和解決的問題。

（一）準入門檻較低，難以滿足新時期的游客需求

蘇州市對于導(dǎo)游資格考試的報考條件完全依靠國家規(guī)定進行，于是也就延續(xù)了其準入門檻較低的不足，其中主要表現(xiàn)在對學(xué)歷的低要求。入職人員具有高級中學(xué)、中等專業(yè)學(xué)?；蛘咭陨蠈W(xué)歷就可以報考導(dǎo)游資格考試，這造成了導(dǎo)游普遍學(xué)歷較低的問題。此外，蘇州市導(dǎo)游的準入機制也并沒有充分迎合時代要求，沒有體現(xiàn)出看重入職人員以游客意愿為主導(dǎo)的服務(wù)意識和對個性化導(dǎo)游服務(wù)的素質(zhì)條件等。

（二）退出機制不夠完善，無法體現(xiàn)導(dǎo)游服務(wù)市場的驅(qū)動力

蘇州市對導(dǎo)游的退出機制主要通過時間限制這一手段來進行，這一舉措看似能督促導(dǎo)游在規(guī)定時間內(nèi)從事導(dǎo)游服務(wù)，但卻無法明確導(dǎo)游的工作活躍程度，仍然無法有效激起導(dǎo)游的工作熱情，實際效果有待考量。其中最為重要的是，蘇州導(dǎo)游的退出機制中沒有體現(xiàn)出對導(dǎo)游職業(yè)能力的保障措施，只對導(dǎo)游的從業(yè)經(jīng)歷進行要求，這并不能真正達到退出機制應(yīng)有的實際效果。

（三）激勵機制的效果有限，尚未突出游客評價的重要性

蘇州市所實行的較為常見的導(dǎo)游等級評定制度實施效果不佳，根本原因在于等級與導(dǎo)游的薪酬與福利并沒有直接的聯(lián)系。同時，蘇州市還開展了評定“品牌導(dǎo)游”“最美導(dǎo)游”和“十佳貼心導(dǎo)游”等活動，這雖然在導(dǎo)游業(yè)界內(nèi)起到了樹立榜樣的作用，但實際效果并不是很理想，并且評定活動的形式單一、缺乏新意，難以形成較大的影響力?？傊?，蘇州市現(xiàn)在運行的激勵機制仍然以傳統(tǒng)方式為主，沒有突出游客評價對導(dǎo)游薪酬重要的影響作用，尚未達到新時期的要求。

（四）導(dǎo)游的職業(yè)培訓(xùn)有所欠缺，難以提高其個性素質(zhì)

蘇州市并沒有明確系統(tǒng)的有關(guān)培訓(xùn)的規(guī)定，并且大多數(shù)培訓(xùn)活動內(nèi)容不規(guī)范、流于形式、缺乏正規(guī)的培訓(xùn)機構(gòu)與科學(xué)的實踐經(jīng)驗，因此培訓(xùn)活動的效果十分有限。大部分導(dǎo)游的在職培訓(xùn)都偏重業(yè)務(wù)與理論，忽視了導(dǎo)游職業(yè)實際操作和服務(wù)態(tài)度的重要性，沒有對旅游市場的規(guī)范起到積極作用，且沒有突出時代對導(dǎo)游新的素質(zhì)要求。

（五）導(dǎo)游的職業(yè)定位不合理，損害導(dǎo)游隊伍的整體形象

蘇州市對導(dǎo)游的職業(yè)定位不具有明顯的特殊性，基本與我國其他省市的情況一致。在我國的現(xiàn)行職業(yè)分類體系中，導(dǎo)游被定位為第四大類（商業(yè)、服務(wù)人員），并不屬于專業(yè)技術(shù)人員，因此也沒有專業(yè)的技術(shù)職稱。這就直接或間接地造成了導(dǎo)游的社會地位低，社會價值難以被認可，高素質(zhì)人才不愿入行的局面。

三、“互聯(lián)網(wǎng)+”下優(yōu)化蘇州導(dǎo)游管理體制的對策

（一）以“互聯(lián)網(wǎng)+”為思維進行導(dǎo)游管理的必要性

在“互聯(lián)網(wǎng)+”的時代背景下，旅游業(yè)出現(xiàn)了新的游客需求和旅游服務(wù)方式，相應(yīng)地，人們也應(yīng)該以互聯(lián)網(wǎng)為手段對導(dǎo)游進行管理。同時，由于旅游活動自身具有異地性、信息性和閑暇性等特點，所以互聯(lián)網(wǎng)對其具有先天的輔助作用。本文從游客和旅游市場兩個角度來論述以“互聯(lián)網(wǎng)+”為思維進行導(dǎo)游管理的必要性。

在游客方面，互聯(lián)網(wǎng)使游客的消費更加便捷。互聯(lián)網(wǎng)作為十分強大的工具，可以使游客的消費不受時空的限制，并且其能夠伴隨旅游活動的全過程。因此，為了捕捉游客意向，使導(dǎo)游服務(wù)滿足游客的需要，管理者就必須以互聯(lián)網(wǎng)為工具和手段，對導(dǎo)游服務(wù)進行科學(xué)有效的管理。

在旅游市場方面，互聯(lián)網(wǎng)有利于優(yōu)化旅游市場內(nèi)的行業(yè)競爭。為了吸引廣泛的游客，眾多旅游目的地都采用互聯(lián)網(wǎng)的手段擴大影響范圍，這為旅游市場注入了活力。因此，為了使導(dǎo)游服務(wù)能夠良好地應(yīng)對這種競爭環(huán)境，管理者需要以互聯(lián)網(wǎng)為手段對導(dǎo)游進行制約，使導(dǎo)游服務(wù)要求形成“行規(guī)”，從而使我國的旅游市場更加規(guī)范合理。

（二）完善導(dǎo)游準入制度，體現(xiàn)“互聯(lián)網(wǎng)+”下的新要求

本著充分貼合“互聯(lián)網(wǎng)+”時代背景的態(tài)度，導(dǎo)游資格考試的科目應(yīng)該體現(xiàn)出新時期對導(dǎo)游的新要求。因此，導(dǎo)游資格考試的科目應(yīng)增加網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)游服務(wù)技巧、組織策劃旅游線路和創(chuàng)新導(dǎo)游服務(wù)形式等方面的內(nèi)容，并突出對其心智技能的要求，從而使導(dǎo)游的能力和態(tài)度都可以滿足游客的需求。此外，為了保障導(dǎo)游的入職工作水平，應(yīng)該建立一年試用期制度，即導(dǎo)游在這一年的執(zhí)業(yè)活動中，若在培訓(xùn)活動、工作能力和游客評價等方面不達到要求，則不予轉(zhuǎn)正，無法成為正式的導(dǎo)游。

（三）建立合理的退出機制，不斷為導(dǎo)游服務(wù)市場注入活力

在“互聯(lián)網(wǎng)+”的時代背景下，導(dǎo)游管理日趨市場化，因此退出機制應(yīng)該在原有的一系列服務(wù)活動時間限制的基礎(chǔ)上突出游客評價的重要性。蘇州市可以根據(jù)全國導(dǎo)游公共服務(wù)監(jiān)管平臺對導(dǎo)游各方面的評分對其進行排名，實行末位淘汰制，即對排名過于靠后、不符合要求的導(dǎo)游進行歇業(yè)處理，并使其在歇業(yè)期間培訓(xùn)整頓，為其設(shè)置再次從業(yè)的考試，歇業(yè)的導(dǎo)游只有通過考試才能再次從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)工作。

（四）完善薪酬制度與激勵機制，突出“互聯(lián)網(wǎng)+”下新的導(dǎo)游價值

在完善導(dǎo)游的薪酬制度方面，要做到保證導(dǎo)游的工資水平。在網(wǎng)約導(dǎo)游的平臺上，應(yīng)該做到明碼標(biāo)價，明確規(guī)定各個等級導(dǎo)游的基本工資和帶團津貼以及提供的相應(yīng)服務(wù)，讓游客明明白白地消費，也使得導(dǎo)游的根本利益得到保證。

對于現(xiàn)有的激勵機制，應(yīng)該使其與導(dǎo)游的個人收入和福利待遇緊密相連，從根本上激勵導(dǎo)游積極主動地提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)，比如對于中高級和四星級以上的導(dǎo)游實行小時計費制，為品牌導(dǎo)游提供每月不低于1 000元的獎勵等。同時，可以舉辦如“網(wǎng)紅導(dǎo)游”“創(chuàng)新旅游線路規(guī)劃”和“制定導(dǎo)游服務(wù)個性化方案”等一系列的評獎活動，使導(dǎo)游意識到新時期對他們的新要求，從而明確努力方向，自覺提高自身的服務(wù)水平。

（五）建立科學(xué)合理的職業(yè)培訓(xùn)制度，培養(yǎng)專家型導(dǎo)游

蘇州市應(yīng)該建立一個較為完整的職業(yè)培訓(xùn)制度，其應(yīng)主要包含兩個部分，一個是本文中提到的試用期間的職前培訓(xùn)，另一個是在職培訓(xùn)。職業(yè)培訓(xùn)制度需要自成體系，緊密結(jié)合導(dǎo)游的執(zhí)業(yè)過程，在不同的階段進行不同的培訓(xùn)內(nèi)容。除此之外，面對導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)以及導(dǎo)游服務(wù)個性化的形式，培訓(xùn)的內(nèi)容需要具有針對性，改變大多數(shù)導(dǎo)游業(yè)務(wù)范圍廣、但樣樣不精專的局面，培養(yǎng)專家型導(dǎo)游人才，立足于滿足游客的需求進行培訓(xùn)，從而為導(dǎo)游塑造良好的社會形象。

（六）以互聯(lián)網(wǎng)為工具，為導(dǎo)游營造良好的社會輿論環(huán)境

在當(dāng)今時代，影響社會輿論最有力的工具就是互聯(lián)網(wǎng)，蘇州市相關(guān)管理部門應(yīng)該借助互聯(lián)網(wǎng)，客觀、公正地向社會傳遞導(dǎo)游不可替代的社會價值，化解人們對導(dǎo)游的偏見和誤解，從而增強導(dǎo)游職業(yè)的自豪感和榮譽感。同時，還需要向社會傳遞真實有效的導(dǎo)游服務(wù)信息，這樣便可以為游客們提供合理的對導(dǎo)游服務(wù)期望的參考，使游客作出正確的旅游消費決策，并有意識地發(fā)揮自己的監(jiān)督作用，從而形成一個良性循環(huán)。

（七）成立網(wǎng)約導(dǎo)游協(xié)會，提高網(wǎng)約導(dǎo)游隊伍的影響力

目前，網(wǎng)約導(dǎo)游這一形式仍處于初步發(fā)展的階段，因此需要強大的作用力對其進行推動。蘇州應(yīng)該成立網(wǎng)約導(dǎo)游協(xié)會，或在現(xiàn)有的導(dǎo)游協(xié)會的基礎(chǔ)上增加針對線上預(yù)約導(dǎo)游的工作。這樣可以推動蘇州市導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)的進程，同時也使得導(dǎo)游隊伍更加具有凝聚力，能夠共同捍衛(wèi)導(dǎo)游的合法權(quán)利，從而在新的時期提高導(dǎo)游隊伍的業(yè)務(wù)水平和整體素質(zhì)，使其為游客提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

四、結(jié)語

通過研究發(fā)現(xiàn)，蘇州市的導(dǎo)游管理體制大部分以國家相關(guān)規(guī)定為標(biāo)準，并沒有體現(xiàn)出地方的特殊性和優(yōu)越性，因此，也沿襲了國家相關(guān)規(guī)定的弊端，在導(dǎo)游的準入、退出和薪酬機制等方面存在著較為突出的問題。在“互聯(lián)網(wǎng)+”的背景下，蘇州的導(dǎo)游管理雖然有好的苗頭與趨勢，但其存在的問題仍然使其發(fā)展的一大阻礙，因此有必要通過“互聯(lián)網(wǎng)+”思路對其進行改善，從而使蘇州的導(dǎo)游管理日益走向市場化、標(biāo)準化和自由化，符合新時代的要求。在服務(wù)變革的時代，導(dǎo)游服務(wù)的形式越來越多樣化，這一切都是因為互聯(lián)網(wǎng)時代新技術(shù)的迅猛發(fā)展引發(fā)了一系列的連鎖反應(yīng)。因此，蘇州旅游管理部門要緊跟時代趨勢，明確時代對導(dǎo)游管理的新要求，積極改善，體現(xiàn)出蘇州導(dǎo)游的優(yōu)越性。

（作者單位：蘇州科技大學(xué)商學(xué)院）