高星級酒店客房部服務能力的影響因素

粟穗馨 呂曉燕 周小燕 呂卡莉

隨著我國服務行業的不斷發展，人們對高星級飯店客房服務部的要求也越來越高，這就需要酒店經常對客房服務部的影響因素進行分析，并針對影響因素采取相應的對策。本文分析了高星級飯店客房服務質量的重要性，闡述了如今客房服務質量低的原因，并提出了解決方案。

一、提高高星級酒店客房服務質量的重要性

服務質量對于服務行業來講十分重要，甚至會影響到服務行業的生存和發展。高星級酒店作為服務行業的重要組成部分，其產品主要可以分為硬件產品和軟件產品，其中硬件產品主要就是指基礎設施和相應的附加設施，比如食物溫度以及居住環境等，軟件產品主要就是指員工的服務。目前我國高星級酒店本身的硬件條件基本相同，所以必須要不斷地提高人員的服務意識和素質，才能夠提高自身的競爭力，從而營造出家庭氛圍，形成精品意識，更好地滿足客戶們的需求。只有提高服務水平，才能夠促進現代酒店利潤的可持續性增長，這樣做不僅能夠鞏固老顧客，還能夠有效地提高高星級酒店的經濟效益。

二、酒店客房服務質量較低的原因

（一）酒店客房員工流動性大

首先，我國社會長久以來都較為輕視服務工作，很多人認為服務工作都是底層、下層的工作，所以并沒有人將對客服務當成自己的事業，導致我國酒店客房員工的流動性比較大。其次，我國酒店客房管理人員的綜合素質和專業技術水平比較低，缺乏專業的理論知識和人力資源管理知識，不能真正地尊重員工，從而導致員工們的積極性和工作熱情比較低，沒有職業認同感和企業歸屬感。再次，我國酒店行業本身的門檻比較低，對于員工學歷的要求也比較低，而一線服務員本身的福利待遇也較低，遠遠不能滿足其日常生活的開銷，再加上酒店工作時間的不固定性，一線部門體力勞動的繁重性等原因，所以酒店客房員工流失率較大，老員工少新員工多，服務質量自然難以提升。

（二）缺乏有效培訓

信息化時代的酒店行業競爭愈演愈烈，而顧客對服務的要求又越來越高，因此絕大多數酒店都把培訓工作作為人力資源管理的重要環節，也把培訓看成是提高員工技能、服務質量的重要手段。但是現實情況是，在培訓過程中一部分管理人員的目光較為短淺，員工培訓工作流于形式化、表面化，導致員工的素質始終難以得到提升。此外，部分酒店人力資源部對其部門工作，尤其是員工培訓工作缺乏長期、科學的規劃，導致培訓效果微弱或幾乎沒有效果，疲軟的培訓使得服務質量得不到有效提高。

（三）對客人入住需求不了解

顧客需求是酒店產品供給的源動力。目前我國高星級酒店的客房部對客史檔案工作還不夠重視，使得客房部服務工作也沒有形成系統、科學、常規的記錄，在新老員工更替時，缺乏詳細的客史資料，老員工的離去使得客人資料也隨之離去，進而導致新員工接手客房服務時處于沒有詳細準確的歷史服務資料進行參考的尷尬境地，所以不能及時開展有針對性的服務，提供個性化服務。

三、改善高星級飯店客房部服務能力的相關對策

（一）加強部門協作

客房部是酒店十分重要的一個部門，在工作中常常需要與其他部門之間進行有效溝通才能完成服務接待工作。但客房部在與其他部門進行溝通過程中往往會存在著一些阻礙，這些阻礙會直接影響到客房服務質量，因此必須要做好各個部門之間的協調工作，使得不同部門之間的員工處于一種良性的交流互動情景，讓溝通的雙方或多方都能更好地理解、支持對方。在注重團隊作戰的今天，團隊部門的精誠合作是保證高星級酒店可持續性發展的主要動力之一，因此酒店要不斷通過培訓、團體活動等方法手段，實現各個部門之間的交叉培訓，增強各部門相互之間的了解合作，培養各部門良好的團隊合作感情。各部門的有效協作不僅能夠提高員工綜合素質和專業技術水平，還能夠提高員工團結合作意識，提高員工自身自覺性和責任感，最終提高酒店整體服務質量和效果。

（二）重視客房部員工科學管理

一線員工作為高星級酒店服務的主要提供者，能夠直接掌握顧客好惡，直接反應顧客基本訴求，進而為酒店高層決策人員提供決策依據，使酒店能夠打造受顧客歡迎的產品和服務信息，最終實現服務的個性化。因此基層員工對于酒店的發展起著不可忽視的作用。

美國羅氏旅游公司的老板羅森布魯斯先生曾提出過一個顛覆傳統管理者認知的理論——員工第一，顧客第二。在人力資源成本不斷上漲的今天，能夠留住企業忠誠員工是企業生存發展的重要條件。因此對于一線員工不僅僅需要從物質上進行獎勵，更需要從精神上對其進行尊重，這樣才能讓員工感受到酒店的人性關懷，從而產生歸屬感和榮譽感，具體而言主要可以從以下幾個方面入手。

1.從精神上尊重員工，領導者在與員工進行交流溝通時要重視自己的言行，展示出自身親切態度，給予員工充分的尊重。

2.要關心員工生活狀況，這要求領導者要能夠真正深入到基層員工生活中，及時發現問題并予以解決，從而調動員工們的積極性和工作熱情。

3.必須適當給予員工們決策的權利，并且通過一定的權利下放讓員工擁有主人翁的意識，以使進員工更加積極地為顧客服務，從根本上提高員工工作成就感和自豪感。

（三）改進客房績效考評

績效考評是領導者監督客房服務質量的有效手段。但在實際過程中績效考評很容易出現片面性以及不完整性問題，因此對客房部員工的績效考評應該目標認同考核與KPI考核并重。例如在工作考評標準頒布的時候，設立員工能夠達到的指標值，并且根據關鍵事件法的基本原理做好相應的記錄和監察工作，最終評出表現最為出眾的人員。

（四）加強對考評者考評紀律和道德培訓培訓工作

在考慮如何考評員工的同時，還要考慮考評者自身的素質，因此必須要從根本上提高考評人員的職業道德水平，讓其嚴格按照相關規定和標準開展考評工作，不能泄露部門工作內容。只有提高考評人員的惜才之心和品質，才能夠有效實現考評工作的公平公正。

四、結語

我國社會的快速發展，進一步促進了我國高星級酒店的發展，其中客房部作為高星級酒店的重要組成部分，人們必須要予以重視。本文分析了高星級酒店客房服務質量的重要性，并闡述了如今客房服務質量低的原因，提出了加強部門協作、重視客房部員工科學管理、改進客房績效考評和加強對考評者考評紀律和道德培訓培訓工作的方案，希望可以促進酒店的可持續性發展。

（作者單位：廣西玉林農業學校）