五星級酒店實習生的培訓問題及建議

王晶

近年來，旅游業的蓬勃發展極大地促進了作為旅游業三大支柱產業之一的酒店業的發展，同時也加劇了酒店之間的競爭。酒店行業是勞動密集型行業，對勞動者的數量需求大，而企業的發展又離不開高質量的人才，人才的培養和儲備是酒店提高核心競爭力的重要手段之一。由于酒店業人員流動頻繁，特別是一線員工，所以各大酒店每年都會招收大量的實習生充實相應的崗位，同時也在其中考核選拔優秀的實習生作為培養的儲備人才。參加培訓是實習生步入工作崗位的第一個環節，也是學生身份轉換、認知酒店企業的第一環節，培訓不僅會對其業務能力產生巨大影響，同時也會對實習生融入企業和歸屬感的形成產生影響。因此，實習生的培訓工作是一項不容忽視的工作。本文通過對五家五星級酒店實習學生的培訓工作進行調查，深入了解酒店實習學生培訓工作現狀，進而提出了加強有效培訓的建議。

一、研究方法

（一）研究工具

本研究采用問卷調查和深度訪談的研究方法，自編調查問卷。問卷主要包括兩大部分：第一部分是對培訓現狀的調查，包括培訓需求、培訓時間、培訓形式、培訓師來源、培訓內容和培訓評估方面的問題，共16個題項，有單選和多選;第二部分是樣本的統計學信息，包括性別、學歷、所屬部門、實習時間長度及開始實習的時間等5個題項。通過深度訪談掌握一手信息。

（二）研究樣本

本次問卷調查對象為大連泰達美爵酒店、北京香格里拉大飯店、杭州溫德姆至尊豪庭酒店、廣交會威斯汀酒店和深圳瑞吉酒店等5家五星級酒店的實習生，共發放問卷115份，回收有效問卷110份，有效率95.7%。其中男性實習學生占32.82%，女性實習學生占68.18%。深度訪談樣本共10人，這10人是從每個樣本酒店中選出2名不同崗位的，且實習時間在6個月以上的實習學生。

二、五星級酒店實習生特點

（一）實習生受教育程度較高

五星級酒店接受的實習生以高校大學生為主，一般都是以校企合作的形式接受實習學生。本次調查樣本中本科學歷的實習生占48.18%，高職大專的占41.82%，中專占10%，受過高等教育的占到實習生的90%。

（二）實習部門以三大一線部門為主

在實習崗位調查中，有4.55%的實習生在客房實習，62.72%的學生在餐飲部實習，31.82%學生在前廳部實習，有0.89%的學生在其他部門實習。由于接受的實習學生受教育程度較高，所以酒店一般都會將他們安排在對素質要求較高的崗位，如前廳部和餐飲部，形象、外語和學習能力強的學生多會安排在前臺工作。相對來說，客房部實習生較少。

（三）實習生實習時間長度在六個月到一年為主

調查中發現，實習超過1個月，不足半年的實習生占7.27%;實習在6個月到1年的實習生占92.73%。沒有不足1個月或超過1年的實習。

（四）實習起始時間不限，春夏季開始實習居多

18.18%的實習生是在1-4月開始實習的，70%的實習生是在5-8月開始實習的，11.82%的實習生是在9-12月開始實習的。這主要受學校教學工作的安排影響。秋季學期實習的一般都安排在半年以上。

三、五星級酒店實習生培訓現狀

（一）入職培訓情況

1.入職培訓時間短。酒店對實習生入職培訓時間都比較短，在一周之內完成。調查顯示培訓2～3天的居多占59.09%，少則1天占22.73%，多則4～5天占18.18%（見表1）。

表1 實習生培訓時間表

2.培訓內容圍繞酒店經營理念和崗位技能兩部分進行。由于入職培訓時間短，培訓內容集中于從酒店的經營理念、規章制度和崗位職責展開。訪談中了解到：1天入職培訓的酒店只對實習生進行簡單的酒店品牌介紹，管理理念、企業文化和基本的酒店規章制度的培訓;4～5天入職培訓的酒店則對上述內容做了詳盡講解，并且特別注重對服務的文明禮儀方面的培訓（見表2）。

表2 實習生培訓內容

3.入職培訓都有考核。所有被調查酒店在入職培訓結束后都有考核，而且多以筆試形式完成。

（二）在崗培訓情況

1.在崗培訓時間因酒店而異，在崗培訓每個酒店做法也不盡相同。大多數的在崗培訓由部門統一集中進行培訓，少數企業不對實習生進行統一培訓，而是以老員工帶新的方式培訓實習生，這也是酒店為了讓實習生盡快熟悉工作流程而通常采用的方式。調查顯示（表1），沒有固定培訓時間的占49.09%，每周培訓一次的占42.73%，也有酒店每天都進行在崗培訓。

2.培訓內容圍繞針對崗位工作內容展開。在崗培訓內容以工作崗位職責和工作崗位技能為主，涉及工作流程、工作標準和工作細則，偶爾也有關于處理顧客投訴方面的培訓和其他相關知識的培訓。培訓主要由部門主管或經理負責，有時是由老員工負責。培訓形式有集體培訓和一對一培訓兩種。

3.在崗培訓考核以工作實踐為檢驗。多數情況下，在崗培訓的考核不再單獨進行筆試，而是在工作中通過實踐進行檢驗。也有個別崗位，如涉及到餐廳涉及到酒水或咖啡知識時會有口頭考試。

四、五星級酒店實習生培訓中存在的問題及原因

（一）對實習生的培訓設計針對性差

目前酒店對實習生的培訓設計絕大多數和新入職員工的培訓設計一樣，但是實習生和新入職員工還是有一定差異的，對新入職員工的培訓設計并不能完全適用于實習生。實習生尚未完成其學生身份和員工身份的轉換，對社會和工作的理解與新入職員工有著很大差別。實習生作為酒店的潛在員工，在實習結束之后的留走問題，在一定程度上會受到酒店培訓的影響，特別是入職培訓的激勵性，和員工素質培訓的有效性。如果酒店沒有針對實習生的培訓設計，那么其很有可能出現實習生流失的問題。

（二）培訓內容不夠豐富

酒店對實習生的培訓不能僅停留在用工培訓的層面。從表2中可以看出，實習生對酒店培訓內容要求是比較豐富的，他們并不滿足酒店經營、服務和管理理念、酒店的規章制度，以及工作崗位職責和工作崗位技能方面的基本培訓內容。實習生希望接受多種類的培訓內容，豐富自己的知識、技能，改變自己的工作態度，從而更好地完成自己的工作。酒店如果沒有有關培養實習生的企業價值觀、工作責任心和團隊合作精神的培訓內容，那么就會使實習生無法融入酒店的工作環境中，這樣會導致實習生在熱情退卻或困難來臨時，會選擇消極應付的態度去工作，也會出現推卸責任的做法，這會降低實習生的服務質量，且會使其在面對一些有特殊要求的客人時，沒有豐富的知識面作為支撐，無法解決客人的問題。豐富的培訓內容也可以增強實習生參與培訓的積極性，讓實習生主動、認真地參加培訓。

需要指出的是，酒店與實習生對培訓需求存在認知差異。實習生身上還帶有較為濃厚的學生氣息，多從自我發展角度出發考慮問題，而酒店則以投入產出比作為主要衡量標準。但如果從更長遠的角度看，酒店應該適當考慮實習學生的有效需求。

（三）實習生對酒店的培訓總體評價不高

實習生對培訓總體評價不高，有近50%學生表示酒店培訓工作做得不到位（如表3），特別是在培訓教師的選擇和培訓考核方式及內容方面。實習生希望培訓時間能夠延長，培訓內容能更豐富或更實用，他們希望接受更專業的培訓師的培訓，考核方式應該靈活而實用，符合崗位需求。而且有些實習生反映，酒店從不關注他們對培訓的感受或評價。

表3 對酒店培訓設計方面的評價

五、對五星級酒店實習生培訓工作的建議

（一）重視實習生的培訓工作

酒店應該對實習生的培訓工作給予足夠的重視，安排專門人員負責實習生的培訓工作，從實習生的培訓需求分析，從培訓設計到培訓評估都需要有專門的人員負責。酒店領導層也應關注實習生的培訓工作，領導層的監督可以使培訓工作開展得更順利、更有效。部門領導也要積極及時配合人力資源部對實習生的培訓工作，做到認真執行、認真考核、認真觀察實習生的行為，以提供真實的培訓評估反饋。對實習生培訓工作的重視也會使實習生意識到自己的重要性，使其更愿意留在酒店為酒店效力。

（二）針對實習生進行培訓設計

針對實習生的特點進行培訓設計，一方面要了解實習生的培訓需求，另一方面也應該讓實習生對其培訓需求有一個正確的認識，讓實習生明白培訓需求必須能對工作內容有幫助，能夠提高工作績效。然后再詳細分析實習生的培訓需求，并從培訓內容、培訓方法、培訓師等方面進行培訓設計工作。

適當延長入職培訓時間，對不同崗位實習生進行全過程推進式培訓。入職培訓對培養實習生的企業榮譽感和自豪感，構建實習生的職業價值觀和職業素養有重要意義。盡管實習生入職一般都是在酒店經營的旺季，但也應該做好充分的入職培訓。使其在崗位上接受全過程的推進式培訓，豐富培訓內容，結合其工作中的問題或現象有針對性地展開培訓，處理好經營與培訓的關系。

（三）豐富培訓內容

培訓內容要豐富多樣，充分調動實習生參與培訓的積極性，使其更主動地參加各種培訓。除了與正式員工一樣的基礎培訓之外，酒店還可以通過安全管理、禮儀風俗培訓，外語培訓等來補充實習生知識面上的不足;對實習生開展如人際溝通、處理顧客問題及顧客投訴的技巧等方面技能培訓以提高服務質量;適當開展團隊建設、激勵、時間管理、職業生涯規劃和心理健康培訓，可以讓實習生對工作更加認真負責，使其增強工作責任心，從而提高酒店收益;從知識、技能和態度三個方面為實習生提供更多的培訓內容，以提高其工作績效。

（四）適當做好培訓評估工作

根據評估四等級法對培訓工作進行評估。要通過了解實習生對培訓的總體評價、對培訓內容的掌握程度、在工作中的應用，以及主管領導和顧客的評價來判斷培訓的實際效果，進而有針對性地調整培訓工作，使培訓真正達到應有的效果。

（作者單位：大連大學旅游學院）