導游員視角下旅行社招聘現狀研究

段巖

作為旅游業三大主體核心的旅行社，無論是傳統的門店，還是線上的OTA，要想滿足廣大旅游者需求，都需要更加關注旅游服務質量，而旅游服務質量最關鍵的一環就是導游員的服務。對于旅行社來講，知識豐富，處理問題綜合能力較高的導游，已經成為旅游產品競爭中重要組成部分。目前，從導游人員素質及等級構成來看，整體偏低。因此，旅游企業在招聘過程中，要想招聘到合適又優秀的導游，把好第一道關至關重要。目前，在旅行社和導游員方面都存在一些問題亟待解決。

一、W旅行社導游部基本概況

該旅行社導游部擁有一支人員素質強大、組成結構完整的領隊導游隊伍，現有高級導游員2名、中級導游3名、初級導游25余名，其中從業6年以上的導游15名，專業領隊30余名。并擁有英語、日語、韓語、法語等多語種和廣東話等地方方言的導游服務人員，其均為專職員工。

二、W旅行社招聘構成分析

（一）應聘者來源

目前，W旅行社應聘者大部分來自省內大中專旅游院校。基本組成為：中專學校占10%、高職高專學校占40%、大專本科占10%、業內介紹占40%。其中，行業內介紹占很大比例，存在熟人介紹的弊端，使得一些素質不高的人員流進W旅行社。另一部分高比例的應聘者是來自高職高專學校，這部分人員被聘用后，轉崗或轉行較多。而大專本科相對較少，而且聘用后離職率很高。最后占10%的中專學校應聘者，是整個應聘者構成中最為穩定的人力資源。這與其學歷水平就業狀況和職業技能所限有關，所以以導游身份工作時間最長，但其由于年齡相對較小，學識、社會經驗等欠缺，所以綜合素養有待提高。

（二）招聘者構成

W旅行社人力資源職能部門為企管中心，有部門經理1人，經理助理1人，職員3人。但這一部門只負責導游員聘用后的勞動合同簽訂及相關資料的管理。因此，導游員的招聘者完全來自導游部。

1.招聘者構成

負責W旅行社導游員招聘人員為導游部經理助理和高級導游員。其部門經理最終負責最后面談或暫時聘用（因最終是否被聘用取決于正式入職前的專業技能培訓及考核）。

2.招聘者素質

因招聘者基本由以上三人構成，三人均為全國高級導游員，大專以上學歷，且在青島旅游大中專院校以客座講師身份進行授課，同時也接受過上級集團和W旅行社的培訓。所以，對應聘者是否符合導游工作、是否有一定的勝任能力等方面能夠作出較為準確合理的判斷。并堅持國家旅游相關法律、政策，W旅行社利益，任人唯賢，公開競爭，量才適用等員工招聘原則。

三、W旅行社招聘流程

（一）預測資源需求

在人力資源規劃和工作分析的基礎上，可根據導游工作特點及導游員規范，確定具體導游員種類和數量。根據W旅行社導游部的真實情況和導游工作特點及現狀，筆者運用“人力資源學習曲線分析預測法”和“馬爾可夫（Markov）分析矩陣表”來進行預測。

1.人力資源學習曲線分析預測法。導游員學習曲線分析見圖1。

圖1 導游員學習曲線分析圖

按工作實際，以某導游員在青島一地帶團過程中，若完成同樣2個或幾個景點參觀（如五四廣場、八大關風景區、青島啤酒博物館景點中選取2或3個的組合來完成旅游行程）。只有1年經驗的導游員需要3個半小時，而有3年經驗的導游員需要1個半小時，那么后者比前者的效率相比提高的百分比為：（（210-90）÷210）×100%=57.14%。可見，在招聘過程中旅行社更愿意招聘至少2年工作以上的導游員，因為其帶團效率利用及效果比較好。

2.馬爾可夫（Markov）分析矩陣表

馬爾可夫（Markov）分析矩陣表，將流動可能性矩陣相結合，應用其進行人力資源供給進行預測的優勢在于它考慮了個人晉升的前景，由于人員轉移是推進式的，所以預測過程中也包括了晉升政策。本文根據W旅行社導游部真實情況，進行馬爾可夫（Markov）分析矩陣表分析。如表1。

表1 W旅行社導游馬爾科夫分析矩陣表

從表1中可以看到：A代表原有高級導游員2人，到了AA則是1人（2×50%=1人）;到了AB是0人（2×0%=0人）;到了AC也是0人（2×0%=0人）;流出高級導游員為1人（2×50%=1人），以此類推。

在終止期2018年6月底，W旅行社有高級導游2人（1人離職，但有1名中級導游成為高級導游員），中級導游員3人，初級導游員25人。此表中不會出現向低級別流動，因為導游等級無法降級，只有升級或吊銷、銷毀。可見，導游等級中需要的是中間力量的“中級導游員”，而其等級評定制度中存在固化不足的問題。而國家現推出的“導游星級評定制度”則恰好彌補了導游在服務質量上的不足，且星級導游的星級是動態的，每兩年復核一次。

旅游企業中，由于對于晉升機會機會、薪酬制度、職業前景等感到渺茫而帶來的人員流動比較嚴重，通過馬爾可夫（Markov）分析矩陣表進行相應分析，有利于找出導游等級制度中存在的不足。

（二）確定招聘途徑

W旅行社通過：（1）院校：QD外事學校、QD旅游學校、QD職業技術學院和QD大學等大中專院校;（2）業內推薦：W旅行社內部員工、同行介紹等;（3）網絡：W旅行社網站主頁、青島旅游政務網、微信公眾號等。

（三）招聘地點和時間

招聘地點：青島大中專旅游院校、W旅行社導游部辦公室。在旅游院校招聘，有利于考察應聘者即學生的正常水平和真實能力表現，但也涉及到W旅行社人力、物力、財力的投入，所以絕大多數采取在旅行社進行招聘面試。由于W旅行社部門條件所限，沒有專門的招聘地點，所以使應聘者不能充分展示自己。

招聘時間：3、5、10、11月份，人才供應高峰期招聘（3、4、6、7月份）。從時間上看具有明顯的青島旅游淡旺季的特點，選擇在這些月份進行招聘對于提升效率效益來說，都是最佳時機，同時也是應聘者應聘的最佳時機。

（四）內部招聘形式

由于導游員崗位的特殊性和工作復雜性，在旅游企業內部機會沒有其他崗位的員工或管理人員流向導游部門。而相反導游員流向其他部門則較為常見。如橫向流動到計調部、海外部等。另一種很少見的情況是重新雇傭或召回之前離職的導游。

（五）甄選

經過招聘初選，W旅行社導游部會進行崗前專業知識和帶團藝術、技能培訓，并進行考核，施行末位淘汰制。

四、旅游企業招聘困境分析

目前，導游職業現狀不容樂觀，旅游企業在招聘過程中也遇到很大的難題，即導游流失嚴重、綜合能力強的導游較少。

原因：（1）旅行社惡性競爭打破了旅行服務業的均衡發展機制，使得導游職業失去健康發展空間;（2）從業資格認證標準過低;（3）導游用工合同管理流于形式，缺乏配套措施;（4）導游等級評定失去激勵功能，并且沒有得到社會公認;（5）導游薪酬制度不合理，且導游服務標準不一。

五、應對策略

第一、建立內部激勵機制。旅游企業薪酬福利低，且導游員工作腦體結合，工作強度大，導致旅游企業招聘較為困難。旅游企業除施行基本工資+帶團補貼相結合的方式外，還可以采取導游等級和導游星級制度相結合給予更高的帶團補貼的方式。此外，還可以進行表揚信獎勵、錦旗獎勵等。第二、加強對導游員業務技能的培訓。除基本的導游基礎知識外，還應加強導游使用知識處理突發事件的能力。如W旅行社進行的消防知識培訓及演習、急救知識培訓、手語知識培訓和廣東話培訓等。第三、高度重視人力資源開與管理。實行科學規范的人才培養制度，這樣才能有效解決招聘存在的問題。第四、旅游企業要重視人才，并塑造優秀的企業文化。

（作者單位：中國海洋大學）