如何通過思想政治管理提高機場的服務質量探究

高彥龍

中圖分類號：D641 文獻標識：A 文章編號：1674-1145（2018）7-163-01

摘要 隨著我國國民經濟的不斷發展以及人民生活水平的不斷提高，服務業在國民經濟中扮演的角色愈發的重要。從民航機場的本質來說，其也是屬于服務業的一種，同時與人民的日常生活有著非常緊密的聯系，因此要想促進我國民航業的不斷發展和進步，最根本的手段就是從真正意義上提升其服務質量。本文主要從思想政治管理的角度出發，提出了一系列提高機場服務質量的措施和方法，希望通過本文的研究和分析，可以切實提高機場的服務質量，增強其核心競爭力，進而促進我國民航機場的不斷進步和發展。

關鍵詞 思想政治 服務質量 核心競爭力

一、服務質量的具體含義

服務質量就是指服務可以滿足顧客的要求或是潛在需求的特征與特性的總和，也在一定程度上代表著相關的服務工作被顧客需求和認可的程度。是企業為了保證顧客的滿意度而提供的最基本的服務層次，也是企業保持這一預定服務水平的連貫性程度。

二、機場服務業務發展趨勢——個性化服務

隨著我國交通運輸業的快速發展和各行業對服務工作的認知度的提升，為客戶提供具有一定個性化的服務，對于民航機場來說，不僅僅是實現服務規范化、標準化的必然舉措，同時也是機場做大做強、生存與發展的必然選擇；除此之外，為顧客提供個性化的服務，也是機場體現優于其他交通方式的優勢之一。

從某種程度來說，個性化服務來源于標準，但是又高于標準，是一種現代化的企業服務理念，在無形之中對民航相關服務標準具有一定的提升和倒逼作用，也是機場在服務過程中實現與旅客良性互動的助推器。對于機場的服務而言，為顧客提供個性化服務就是在深入挖掘機場顧客多樣化需求的基礎上，為不同類型的顧客提供細致且周到的服務。

三、通過思想政治管理提高機場的服務質量的主要措施

（一）轉變管理者角色，提高思想政治工作意識

從目前來說，從事機場服務的工作人員大部分都是年輕人，年輕人一般更加傾向于對個性化和自由的追求和向往。因此對于年輕人來說，他們在日常生活和工作中相對更加注重交流與互動，更加傾向于相對民主和開放的企業文化。

因此，這就要求從事機場服務的管理人員和領導者要及時轉變管理觀念和服務理念，樹立“從群眾中來，到群眾中去”的思想政治工作的意識，切實做到“以客戶為中心”，為機場客戶提供服務，切實提升客戶對于機場服務的滿意度，增強其價值感和存在感；除此之外，還要樹立“以員工為中心”的管理理念，要由管理和控制的傳統思維轉變為激勵和發展的思想觀念，通過提升員工對于企業的滿意度和對企業文化認可度來從根本上促進機場服務質量的提高。

（二）堅持以人為本，發展人性化管理模式

人性化管理是21世紀新興起的管理理念，這種管理理念不僅可以在很大程度上增強企業的凝聚力，同時還可以營造出自由、民主、歡快的工作氛圍。對機場服務人員進行人性化管理不僅僅是管理模式創新的必然要求，更是構建社會主義和諧企業的本質要求。

1.堅持以人為本。從機場服務質量的角度來說，最為關鍵的影響因素就是人，因此這就要求在“以人為本”的現代化管理理念的基礎上，對員工進行人性化的管理，激發他們從根本提升服務旅客的積極性，利用其自身的聰明才智，從真正意義上提高機場服務的質量和水平。

2.樹立人性化管理理念。機場相關管理人員要充分利用人性化管理的特點（如教育化、情感化、民主化、自由化以及標準化等等）來開展一系列的管理工作，這可以為促進機場與員工的協調發展、共同進步奠定一定的基礎。

從某種意義上來講，對機場的服務質量進行管理，實質上就是對機場服務的過程進行管理。對于機場服務來說，其主要產品就是指相關服務工作人員的一言一行，整個服務過程是規范的、舒心的，甚至是能讓旅客驚喜的，因此在機場服務過程中就要堅持旅客評價體系，“機場服務真正好，什么都替我們想到了”才是機場服務的最高標準。然而如何才能保證旅客實現最高服務標準？這就要求通過對服務人員進行人性化管理來充分的調動其工作的主動性、創造性和積極性。

（三）提高機場的服務質量，必須要堅持黨的基本路線

對于中國共產黨而言，群眾路線是立黨之本，同時也是執政之本，更是黨的工作可以取得成效的勝利之本。對于機場服務來說也是如此，在機場服務的過程中堅持黨的群眾路線，不僅可以在很大程度上提高相關服務人員的積極性和創造性，同時也為機場實現以服務帶發展提供強有力的路線保障。因此，機場服務管理者要以身作則，積極引導全體員工樹立起“堅持黨的群眾路線毫不動搖”的思想觀念，才可以在真正意義上保證機場服務質量可以得到提升。