管理溝通視角下的高校圖書(shū)館圖書(shū)逾期處理策略研究
——以廣西科技大學(xué)圖書(shū)館為例

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(廣西科技大學(xué)圖書(shū)館，廣西 柳州 545006)

為維護(hù)圖書(shū)館正常的流通秩序，提高圖書(shū)的利用率，圖書(shū)館通常會(huì)制定借閱制度，雖盡力告知于讀者，但圖書(shū)逾期現(xiàn)象仍時(shí)有發(fā)生。在圖書(shū)逾期處理過(guò)程中，館員與讀者常會(huì)產(chǎn)生溝通沖突，引發(fā)讀者對(duì)圖書(shū)館的不滿，不利于圖書(shū)館形象的構(gòu)建。如何使用一種讀者能夠接受的處理方式是我們一直在探索的問(wèn)題。筆者在中國(guó)知網(wǎng)《中國(guó)學(xué)術(shù)期刊》全文數(shù)據(jù)庫(kù)中，以“圖書(shū)逾期”“圖書(shū)超期”“圖書(shū)館”等作為主題詞進(jìn)行檢索，得到論文126篇。早在1998年，姜進(jìn)、楊建新就提出了對(duì)于讀者的逾期行為加強(qiáng)經(jīng)濟(jì)杠桿作用的建議，讓其在外在約束下逐步形成一種內(nèi)在的習(xí)慣；黃海彬的《逾期志愿服務(wù)——文獻(xiàn)逾期處理制度新舉措》指出了目前國(guó)內(nèi)大多數(shù)圖書(shū)館采取圖書(shū)逾期處理方式主要有：逾期收費(fèi)、免責(zé)圖書(shū)、逾期答題、逾期停借等；韓宇、朱偉麗的《中美著名大學(xué)圖書(shū)館“超期罰款”政策比較及思考》調(diào)查了中美各8所著名大學(xué)圖書(shū)館的超期罰款政策，得出了超期罰款制度不可能輕易廢除，圖書(shū)館服務(wù)中應(yīng)加強(qiáng)與讀者的溝通的結(jié)論，但對(duì)如何加強(qiáng)與讀者溝通并沒(méi)有深入地論述。圖書(shū)逾期處理過(guò)程采取何種溝通方式，也沒(méi)有相關(guān)論文涉及，但是與讀者溝通又是貫穿圖書(shū)逾期處理整個(gè)過(guò)程的，溝通方式對(duì)處理是否圓滿起到關(guān)鍵作用。筆者認(rèn)為可以從加強(qiáng)溝通入手，借鑒管理溝通的理念來(lái)處理圖書(shū)逾期，從而促進(jìn)館員與讀者的有效溝通，達(dá)到提升工作效率和圖書(shū)館美譽(yù)度的目的。

1 管理溝通理念在圖書(shū)逾期處理上的優(yōu)勢(shì)

管理溝通是運(yùn)用一定的策略，通過(guò)合適的渠道和手段，實(shí)現(xiàn)信息、思想與情感在個(gè)體、群體或組織之間的有效傳遞和交流，進(jìn)而達(dá)成理解、共識(shí)和妥協(xié)，實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)的過(guò)程。管理溝通理念在圖書(shū)逾期處理上的優(yōu)勢(shì)表現(xiàn)在以下幾點(diǎn)。

1.1 減少館員與讀者的溝通沖突

館員可以借鑒管理溝通的方法和技巧，明確與讀者的溝通目的，增強(qiáng)與讀者主動(dòng)溝通的意識(shí)，換位思考，促進(jìn)彼此了解，改善相互之間的關(guān)系，努力營(yíng)造和諧氛圍，從而減少雙方的溝通沖突。

1.2 有利于收集信息和科學(xué)決策

通過(guò)管理溝通，可以獲得讀者圖書(shū)逾期的各種信息，最終實(shí)現(xiàn)科學(xué)有效的管理。圖書(shū)逾期處理需要科學(xué)決策，這個(gè)科學(xué)決策的過(guò)程就是準(zhǔn)確、可靠、迅速地收集、處理、傳遞和使用圖書(shū)逾期的信息，最后轉(zhuǎn)變?yōu)橛行实男袨榈倪^(guò)程。

1.3 提高圖書(shū)逾期處理效率

管理溝通會(huì)使館員與讀者達(dá)成理解，讀者在情感上對(duì)館員產(chǎn)生認(rèn)同，隨之態(tài)度會(huì)變得友善，館員自然也會(huì)以加倍的友善回報(bào)讀者，提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，形成良性循環(huán)，最終提高圖書(shū)逾期處理效率，使讀者服務(wù)工作的效益最大化。

2 圖書(shū)滯還費(fèi)豁免日活動(dòng)分析

要實(shí)現(xiàn)有效溝通，關(guān)鍵在于做好溝通主體、溝通客體、信息處理、渠道選擇和溝通反饋等五個(gè)基本環(huán)節(jié)的分析。我們將根據(jù)這五個(gè)基本環(huán)節(jié)，分析如何與讀者溝通，使廣西科技大學(xué)圖書(shū)館(以下簡(jiǎn)稱“我館”)的圖書(shū)滯還費(fèi)豁免日活動(dòng)得以順利開(kāi)展。

2.1 溝通主體館員分析

對(duì)于館員來(lái)說(shuō)，首先應(yīng)明確溝通的目標(biāo)，并在目標(biāo)的引導(dǎo)下，結(jié)合自身的身份地位、個(gè)性特質(zhì)、專業(yè)知識(shí)、溝通技能等特點(diǎn)，選擇合適的溝通策略。館員應(yīng)明確以下三點(diǎn)：

(1)溝通的目標(biāo)。通過(guò)我館系統(tǒng)了解到，截止到2017年2月20日，產(chǎn)生滯還費(fèi)的圖書(shū)有7千余冊(cè)次，圖書(shū)逾期問(wèn)題嚴(yán)重，并且圖書(shū)借閱率下降，所以我館決定將每年的世界讀書(shū)日設(shè)立為圖書(shū)滯還費(fèi)豁免日。活動(dòng)的目的是希望能促進(jìn)閱讀，鼓勵(lì)讀者誠(chéng)信還書(shū)，讓讀者能感受圖書(shū)館的人文關(guān)懷，從而提升圖書(shū)館的形象。

(2)角色定位。圖書(shū)館處理圖書(shū)逾期的部門(mén)一般是流通部，流通部館員要抱著解決問(wèn)題的態(tài)度，保持平和的心態(tài)與讀者溝通，才能把這項(xiàng)活動(dòng)做好。

(3)館員所處的情境。流通部館員要了解有滯還費(fèi)讀者的心態(tài)，從讀者角度考慮問(wèn)題，主動(dòng)服務(wù)，服務(wù)態(tài)度謙遜，努力營(yíng)造和諧的溝通氛圍，保證活動(dòng)的順利完成。

2.2 溝通客體讀者分析

有圖書(shū)逾期的讀者是我館此次活動(dòng)得以實(shí)施的溝通客體。讀者分析包括三個(gè)問(wèn)題：

(1)“他們是誰(shuí)？”根據(jù)我館系統(tǒng)數(shù)據(jù)反饋，本科生和教師是需要關(guān)注的兩個(gè)群體。從2017年本科生和教師群體滯還費(fèi)情況比較(見(jiàn)表1)來(lái)看：本科生有滯還費(fèi)的人數(shù)較多，特別是大四學(xué)生人數(shù)最多，他們面臨畢業(yè)，需要圖書(shū)館盡快把圖書(shū)催回，確保學(xué)校的財(cái)產(chǎn)安全。而教師在校時(shí)間長(zhǎng)，開(kāi)展科研工作需要長(zhǎng)期借用圖書(shū)，所以人均滯還費(fèi)較高。造成這些讀者產(chǎn)生滯還費(fèi)的原因可能是對(duì)圖書(shū)館借閱制度不了解，或?qū)栝唸D書(shū)的遺忘，等等。

表1 2017年本科生和教師群體滯還費(fèi)情況比較

(2)“他們需要什么？”有些讀者并不是有意違反借閱規(guī)定，他們需要圖書(shū)館提供人性化的服務(wù)，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候減免滯還費(fèi)，減輕他們的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，使他們能積極地參與到圖書(shū)館的閱讀活動(dòng)中去。

(3)“他們感受如何？”在活動(dòng)前期調(diào)研中，當(dāng)談到圖書(shū)館每年會(huì)設(shè)立一個(gè)滯還費(fèi)豁免日時(shí)，讀者增加了對(duì)圖書(shū)館的信任感，并讓此事成為校園熱議話題，提高了圖書(shū)館在校園的熱度。

2.3 信息處理分析

在活動(dòng)的互動(dòng)溝通環(huán)節(jié)要做好信息處理分析工作。信息處理要求我們掌握基本的傾聽(tīng)、閱讀、說(shuō)話和寫(xiě)作的方法技能，以更為準(zhǔn)確地對(duì)溝通內(nèi)容進(jìn)行編碼與解碼，避免信息失真與信息誤解。館員和讀者分別扮演著信息發(fā)送者與信息接受者的角色，即需要對(duì)信息進(jìn)行編碼與解碼。編碼過(guò)程是館員從讀者的角度對(duì)活動(dòng)進(jìn)行描述，用書(shū)面語(yǔ)言把活動(dòng)的目的、時(shí)間、地點(diǎn)、要求和咨詢電話等內(nèi)容簡(jiǎn)潔明了地表達(dá)，而且當(dāng)讀者有疑問(wèn)時(shí)，可以通過(guò)電話或總服務(wù)臺(tái)現(xiàn)場(chǎng)咨詢等渠道溝通；解碼過(guò)程是：活動(dòng)通知發(fā)布后，讀者對(duì)活動(dòng)內(nèi)容的了解程度，關(guān)系到他們能否積極參與活動(dòng)。

2.4 渠道選擇分析

當(dāng)館員把信息整理好后，就需要將這些信息傳遞出去，可以選用語(yǔ)言渠道和非語(yǔ)言渠道，其中語(yǔ)言渠道包括書(shū)面渠道與口頭渠道，非語(yǔ)言渠道包括身體語(yǔ)言、副語(yǔ)言和環(huán)境語(yǔ)言。

活動(dòng)之前，館員努力做好活動(dòng)宣傳工作，將活動(dòng)通知在圖書(shū)館主頁(yè)、海報(bào)、學(xué)校微信公眾平臺(tái)，各師生QQ群和微信群進(jìn)行傳播。此類通知選用書(shū)面渠道傳播，是因?yàn)樗膬?yōu)點(diǎn)在于準(zhǔn)確，易于傳遞，傳播范圍廣，可以長(zhǎng)期保存。但缺點(diǎn)是難于處理個(gè)性化的問(wèn)題，不易于情感溝通和使用身體語(yǔ)言。通知傳播出去后，有圖書(shū)逾期問(wèn)題的讀者就會(huì)有不一樣的解讀，這時(shí)候口頭渠道就派上用場(chǎng)，圖書(shū)館總服務(wù)臺(tái)的館員可以解釋相關(guān)讀者的疑問(wèn)。口頭渠道適用于互動(dòng)交流，直接、深入，便于使用身體語(yǔ)言。在使用口頭渠道的同時(shí)，伴隨使用非語(yǔ)言渠道。非語(yǔ)言溝通更擅長(zhǎng)溝通思想、感情。副語(yǔ)言溝通需要與口頭語(yǔ)言結(jié)合在一起才能表達(dá)信息，通過(guò)說(shuō)話時(shí)的重音、聲調(diào)變化或句中停頓等來(lái)實(shí)現(xiàn)。館員要用關(guān)切的目光、親和的表情等身體語(yǔ)言來(lái)傳遞或表達(dá)溝通信息。總之，要通過(guò)語(yǔ)言渠道和非語(yǔ)言渠道的相互補(bǔ)充和配合使用，才能把活動(dòng)的內(nèi)容快速、準(zhǔn)確地傳播出去，讓讀者積極參與其中。

2.5 溝通反饋分析

在互動(dòng)溝通中，館員既充當(dāng)接收反饋的角色，又扮演給予反饋的角色。館員根據(jù)讀者反饋，不斷調(diào)整策略，以達(dá)到活動(dòng)的最佳效果。

通過(guò)2017年、2018年滯還費(fèi)豁免日活動(dòng)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)比較(見(jiàn)表2)，可以進(jìn)行活動(dòng)反饋分析：2017年首次開(kāi)展活動(dòng)，幾年來(lái)讀者累積的滯還費(fèi)較高，活動(dòng)深入宣傳后，2018年活動(dòng)日減少了很多。2018年活動(dòng)在收集2017年讀者反饋的基礎(chǔ)上進(jìn)行了調(diào)整：1)延長(zhǎng)了辦理時(shí)間，增加了晚上辦理時(shí)間段；2)活動(dòng)當(dāng)天可以同時(shí)辦理丟失圖書(shū)處理業(yè)務(wù)，簡(jiǎn)化辦理手續(xù)，給讀者帶來(lái)便利。所以，2018年參與活動(dòng)的讀者增加了129人，被豁免滯納金的圖書(shū)增多562冊(cè)次。3)2018年活動(dòng)日當(dāng)天的借還書(shū)量是當(dāng)月平均每天借還書(shū)量的3倍多。我館通過(guò)開(kāi)展此類活動(dòng)，既保證了每位讀者平等地享有圖書(shū)借閱的權(quán)利，又解除了讀者對(duì)滯還費(fèi)的顧慮，降低了讀者讀書(shū)的成本，鼓勵(lì)了更多的讀者到圖書(shū)館來(lái)借閱圖書(shū)。

表2 2017年與2018年活動(dòng)日統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)比較

簡(jiǎn)而言之，我館滯還費(fèi)豁免日活動(dòng)管理溝通的過(guò)程如下(見(jiàn)圖1)：溝通背景是該館讀者圖書(shū)逾期情況嚴(yán)重；目標(biāo)是設(shè)立滯還費(fèi)豁免日，構(gòu)建和諧的讀書(shū)環(huán)境；館員作為溝通主體，有了溝通的想法，并對(duì)作為溝通客體的讀者進(jìn)行分析；接著館員對(duì)信息進(jìn)行組織與表達(dá)，完成了編碼過(guò)程；選擇適當(dāng)?shù)臏贤ㄇ缹⑿畔鬟f出去，讀者對(duì)信息進(jìn)行獲取和理解，完成了解碼過(guò)程，到這里信息完成了單向傳遞。讀者對(duì)信息進(jìn)行評(píng)估，反饋給館員，館員再根據(jù)讀者反饋對(duì)活動(dòng)進(jìn)行調(diào)整，此時(shí)信息完成了雙向傳遞。經(jīng)過(guò)若干次的溝通循環(huán)后，若雙方達(dá)成共識(shí)，最終達(dá)到活動(dòng)的目標(biāo)。

圖1 圖書(shū)滯還費(fèi)豁免日活動(dòng)管理溝通的過(guò)程

3 圖書(shū)逾期處理策略

借鑒管理溝通的理念，筆者從館員的自我認(rèn)識(shí)和管理、讀者研究、信息的收集與表達(dá)、圖書(shū)催還渠道的完善和尋求讀者反饋等五個(gè)方面提出圖書(shū)逾期處理的策略，從而完善圖書(shū)逾期處理的溝通方式，使圖書(shū)館與讀者能達(dá)成理解、共識(shí)和妥協(xié)，最終提升讀者滿意度。

3.1 溝通主體策略——館員的自我認(rèn)識(shí)和管理

館員對(duì)自己進(jìn)行認(rèn)識(shí)和管理的一系列方法構(gòu)成了管理溝通的主體策略。館員要把圖書(shū)逾期處理好，知己是前提和基礎(chǔ)，從而使館員有針對(duì)性地管理自我，在與讀者溝通過(guò)程中表達(dá)規(guī)范、行為得體，讓讀者更容易理解、認(rèn)可和接受。

認(rèn)識(shí)自我有四個(gè)維度：識(shí)別性格特征、發(fā)現(xiàn)興趣愛(ài)好、探索價(jià)值取向、明晰角色定位。館員需要有的職業(yè)價(jià)值觀是：注重服務(wù)和人文關(guān)懷；熱愛(ài)圖書(shū)，倡導(dǎo)閱讀；主張讀者享有使用圖書(shū)服務(wù)的平等權(quán)利；倡導(dǎo)寬容、公正。在這樣的價(jià)值觀引導(dǎo)下，館員首先要樹(shù)立以讀者為本的服務(wù)意識(shí)，全心全意為讀者服務(wù)的宗旨，與讀者溝通做到心平氣和、真誠(chéng)耐心、任勞任怨。館員的定位就是做樂(lè)于服務(wù)、勇于奉獻(xiàn)的讀者助手。

在認(rèn)識(shí)自我的基礎(chǔ)上，館員要進(jìn)行自我管理，才能與讀者進(jìn)行有效的互動(dòng)。館員在處理圖書(shū)逾期時(shí)，會(huì)面臨各種各樣的情境，需要處理各種問(wèn)題，這就要求館員既要擁有良好的心理素質(zhì)，又要具備卓越的管理技能。館員需要在認(rèn)同、情感、壓力、時(shí)間等方面管理自我：認(rèn)同以讀者為中心的服務(wù)理念；發(fā)掘和利用情感使自我產(chǎn)生積極自覺(jué)、有效的行為；有效地對(duì)讀者給館員的壓力進(jìn)行管理，將壓力轉(zhuǎn)化為動(dòng)力，產(chǎn)生正向效應(yīng)；按“重要一緊急方法”進(jìn)行管理時(shí)間。館員只有理性、積極地看待自身的溝通方式，有意識(shí)地對(duì)自己的思想、情感和行為進(jìn)行控制，與讀者的溝通才能取得良好效果。

3.2 溝通客體策略——讀者研究

讀者研究是指館員為實(shí)現(xiàn)圖書(shū)逾期的妥善處理而對(duì)讀者進(jìn)行分析、引導(dǎo)以及說(shuō)服的一系列方法。對(duì)讀者進(jìn)行分析時(shí)，通常采取主觀分析與客觀分析相結(jié)合的方式。主觀分析就是站在讀者角度、換位思考分析。客觀分析就是借助圖書(shū)館系統(tǒng)的圖書(shū)逾期數(shù)據(jù)來(lái)分析問(wèn)題。館員設(shè)定溝通目標(biāo)后，需要引導(dǎo)讀者，朝著目標(biāo)逐步邁進(jìn)，然而，讀者不會(huì)主動(dòng)尋求館員的引導(dǎo)，這就需要館員在深入分析讀者數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，結(jié)合情境分析讀者最想獲得的利益并滿足他。例如：設(shè)立滯還費(fèi)豁免日，是引導(dǎo)讀者最直接的方式，通常能夠立即引起讀者的重視。引導(dǎo)讀者時(shí)，動(dòng)之以情、曉之以理，贏得讀者的信任，引發(fā)情感共鳴，用有力的事實(shí)和清晰的表達(dá)來(lái)實(shí)現(xiàn)。說(shuō)服讀者是實(shí)現(xiàn)溝通目標(biāo)至關(guān)重要的一步。說(shuō)服是一門(mén)學(xué)問(wèn)，它涉及社會(huì)心理學(xué)的諸多內(nèi)容，讀者行為會(huì)受到互惠、一致性、社會(huì)確認(rèn)、好感、權(quán)威以及稀缺性六種基本傾向的影響，館員應(yīng)掌握相應(yīng)的說(shuō)服技巧。

3.3 重視信息的收集和表達(dá)

管理溝通中的信息策略是指溝通過(guò)程中信息收集與表達(dá)的方式方法。信息收集是對(duì)圖書(shū)逾期信息的獲取和匯集，主要途徑包括傾聽(tīng)和閱讀。我們要傾聽(tīng)讀者發(fā)出的聲音，閱讀從圖書(shū)館系統(tǒng)獲得的數(shù)據(jù)，根據(jù)傾聽(tīng)和閱讀的信息分析讀者的行為，提出圖書(shū)逾期處理策略。信息表達(dá)是圖書(shū)館規(guī)章制度向外傳播的過(guò)程，從而減少讀者圖書(shū)逾期行為的發(fā)生。信息表達(dá)可以表現(xiàn)在加大對(duì)借閱制度的宣傳力度上，例如：經(jīng)常性開(kāi)設(shè)相關(guān)講座；重視新生入館教育，加強(qiáng)對(duì)借閱制度的理解和讀者的自律意識(shí)；新生接受入館教育后，可以讓新生通過(guò)網(wǎng)絡(luò)完成自測(cè)，測(cè)試的內(nèi)容以圖書(shū)館規(guī)章制度的具體條款為主，測(cè)試通過(guò)才能開(kāi)通借書(shū)權(quán)限，使新生教育更有實(shí)效。

3.4 加強(qiáng)與讀者的溝通，完善圖書(shū)催還渠道

圖書(shū)逾期的很大一部分原因是讀者不清楚圖書(shū)借閱期限或遺忘還書(shū)時(shí)間，因此加強(qiáng)與讀者的溝通，不斷完善圖書(shū)催還的溝通渠道顯得十分必要。管理溝通的渠道策略就是對(duì)信息和思想傳播的媒介進(jìn)行有意識(shí)地選擇與組合。加強(qiáng)與讀者的溝通必須借助一定的媒介才能進(jìn)行，如面談、電話、電子郵件、宣傳板報(bào)等。為了減少讀者圖書(shū)逾期行為，可以在圖書(shū)館總服務(wù)臺(tái)的醒目處標(biāo)明借閱規(guī)則；讀者借閱圖書(shū)時(shí)，館員及時(shí)提醒其查看系統(tǒng)上的還書(shū)時(shí)間；也可以充分利用圖書(shū)館系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)，通過(guò)圖書(shū)館主頁(yè)、電子郵件、電話短信、QQ群等多種方式開(kāi)展圖書(shū)到期提醒服務(wù)或催還服務(wù)；還可以在學(xué)生宿舍區(qū)設(shè)置圖書(shū)自助借還服務(wù)站，為讀者提供24小時(shí)服務(wù)。不同的溝通媒介，其特點(diǎn)和作用不同，彼此之間相輔相成，只有配合使用才能達(dá)到理想的溝通效果。

3.5 積極開(kāi)展讀者活動(dòng)，注重收集讀者反饋

讀者反饋是溝通管理中一個(gè)重要的組成部分，因?yàn)樗仁且粋€(gè)修正機(jī)制，也是一種圖書(shū)館自我認(rèn)知的手段。它能幫助圖書(shū)館調(diào)整策略以適應(yīng)讀者，也能進(jìn)行圖書(shū)館自我評(píng)估。高校圖書(shū)館可以開(kāi)展各種讀者活動(dòng)，創(chuàng)造條件，設(shè)置渠道和讀者親密接觸，恰當(dāng)選擇讀者，積極收集讀者反饋，從而找到更好的處理圖書(shū)逾期的方式。這些讀者活動(dòng)包括：1)設(shè)置圖書(shū)滯還費(fèi)豁免日，從而館員擇準(zhǔn)對(duì)象，尋求讀者對(duì)圖書(shū)逾期處理的建議。2)做義工代替交納滯還費(fèi)。在制定細(xì)則的前提下，讀者可以用在圖書(shū)館做義工的方式來(lái)抵消交納滯還費(fèi)。做義工不僅讓讀者了解圖書(shū)館的工作，增強(qiáng)他們的誠(chéng)信意識(shí)，而且還可以搜集這部分參與到圖書(shū)館工作的讀者的意見(jiàn)。3)對(duì)讀者的信用進(jìn)行年終考核。圖書(shū)館將考核結(jié)果反饋到讀者所在學(xué)院，這樣不僅能督促讀者遵守圖書(shū)館的規(guī)章制度，也對(duì)讀者個(gè)人素質(zhì)的提高起到一定作用。對(duì)于信用高且閱讀量大的讀者，圖書(shū)館要有相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，給予讀者激勵(lì)，并且持續(xù)跟蹤，從而得到各類讀者的反饋。館員在接收讀者反饋時(shí)，應(yīng)掌握相應(yīng)的服務(wù)技巧，做到主動(dòng)詢問(wèn)，積極傾聽(tīng)讀者的心聲；適時(shí)回應(yīng)讀者的提問(wèn)；理解對(duì)方，從讀者角度去思考問(wèn)題；以平和、真誠(chéng)的心態(tài)對(duì)待讀者；及時(shí)整理讀者建議，避免遺漏。

4 結(jié) 語(yǔ)

借鑒溝通管理理念，創(chuàng)新高校圖書(shū)館圖書(shū)逾期處理方式，加強(qiáng)館員與讀者的有效溝通，對(duì)提升科學(xué)決策水平、圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量和圖書(shū)館的美譽(yù)度有著顯著作用。圖書(shū)逾期處理是圖書(shū)館借閱制度中一項(xiàng)重要內(nèi)容，希望此文能給圖書(shū)館人提供參考，大家共同探索，提出更多更好的圖書(shū)逾期處理方式。