開展“三化”建設和綜合柜員制改革 全面提升社會保險經辦服務水平

摘 要：臨朐縣結合自身實際，深入開展社會保險“三化”建設，對業務經辦、流程改造等進行了大刀闊斧的改革，其做法值得借鑒。

關鍵詞：三化建設；公共服務；改革

2017年6月份，濰坊市開展了社會保險公共服務“三化”建設工作，此項工作以綜合柜員制改革為重點，以標準化建設為基礎，以信息化建設為支撐，以一體化服務為目標，構建社會保險公共服務智能化體系，實現社會保險公共資源的最優配置，更好地保障改善民生，全面提升社會保險工作服務經濟社會發展的能力和水平。臨朐縣結合自身實際，深入開展社會保險“三化”建設，對業務經辦、流程改造等進行了大刀闊斧的改革，取得了較好的成效，其做法值得借鑒。

一、臨朐縣“三化”建設和綜合柜員制改革的基本情況

1.圍繞一個中心，形成合力，整體推進

以標準化、信息化、一體化建設為重點，加快社會保險公共服務智能化體系建設，全面提升社會保險工作服務能力，更加有效地保障和改善民生。縣人社局和社保中心分別成立了“三化”建設工作領導小組和辦公室，設立了綜合組、政策修訂和綜合柜員制改革組、數據整理和流程梳理組3個專業工作組，并分別由兩名班子成員牽頭負責?？h人社局制定《臨朐縣社會保險公共服務“三化”建設實施方案》，進一步明確了社會保險公共服務“三化”建設的指導思想、總體目標、重點任務和方法步驟。根據《實施方案》的要求，在局黨委統一領導下，縣社保中心統籌協調 ，居民醫保中心和局有關科室積極參與，整合優勢資源，統籌推進工作。領導小組辦公室召開了21次專題會議，協調各專業工作組根據配檔表的時間節點和標準要求加快推進工作，各專業工作組組織各相關科室利用晚上和周末休息時間加班加點，發揚了“白加黑”“5加2”的干事精神確保了各項工作的順利進行。

2.立足兩個基本，夯實基礎，提質增效

以高效經辦、便民服務為基本出發點和落腳點。縣社保中心根據“三化”建設的要求結合社保工作實際，采取了三項措施提高了工作效率和便民服務水平，一是調整人員結構。根據前臺柜員、后臺業務科室業務辦理的實際情況，結合中心人員結構，對前臺柜員和業務科室人員進行較大幅度的調整，著重選拔一批政治素質好、業務素質高的年輕人擔任綜合柜員，使一線工作隊伍年輕化，在實現精簡、高效的同時，也為年輕一代提供了很好地鍛煉機會和成長空間；二是簡化業務程序。對前后臺業務的過渡銜接進行合理設計，對業務經辦過程中的煩瑣、冗雜的手續和程序進行了大刀闊斧的改革，使業務辦理更加簡潔；三是后臺科室前移。為了信息溝通和群眾業務辦理更加方便，社保中心積極爭取局主要領導的支持，調劑了3間辦公室使綜合業務科等6個業務科室人員全部前移至大廳二樓，前后臺業務銜接問題迎刃而解，既保障了綜合柜員制地順利進行，也極大的方便了群眾辦理業務。

3.突出重點，增強內力，著眼長遠

一是設備配備以實用性和實效性為重點。為落實“三化”建設所需設備配備，在縣政府和局黨委協調下，縣社保中心與合作銀行積極溝通，取得了合作銀行的大力支持，共籌集資金189萬元，解決了“三化”建設的資金問題。在資金分配使用上，突出實用性和實效性，縣社會保險服務大廳嚴格按照全國社會保險系統及社會保險視覺識別系統進行裝修改造，盡量壓縮不必要支出；辦公設備優先保障前臺柜員、后臺業務科室及鎮街業務辦理需求；合作銀行所提供設備皆以實用性為第一準則，使有限的資金發揮出了最大的效用。改造升級后的社會保險服務大廳與新系統同步投入使用，12名綜合柜員辦公設備嚴格按照市中心要求進行配備，后臺業務科室及14個鎮街辦公設備也同步更換，有效滿足了新系統對辦公硬件設備的要求。

二是服務水平提升以提高綜合柜員素質為重點。“三化”建設是否落到實處，最終人的作用，尤其是綜合柜員的業務素質進行直接體現。為保證綜合柜員能夠適應“三化”建設的要求，縣社保中心從6月份開始，每周的周四和周六組織開展了以社保業務“應知應會”為目的的全員業務培訓，在每一階段培訓結束后都進行考核，并將考核結果作為綜合柜員選拔的重要依據，最終從預選的36名工作人員中，選拔出12名綜合素質高的綜合柜員，并對柜員的工作、學習等方面條件進行改善，借以減輕其前臺工作壓力。

三是業務經辦以可持續發展為重點?！叭苯ㄔO永遠在路上，為群眾提供優質服務永遠沒有止境，縣社保中心連續召開全體人員會議，在全體職工中樹立了“長期抓、抓長期”的思想，按照可持續發展的要求調整人員、配備設備、出臺各項規章制度，不滿足于當前工作的需要，而是定位于不斷地提高經辦能力和服務水平。

二、臨朐縣“三化”建設和綜合柜員制改革的成效

1.綜合柜員制提高了辦事效率。綜合柜員制實行以來，業務辦理無積壓，在新系統運行的第一天，更是取得了日辦結4000多項業務的良好業績，綜合柜員都體現出了較高的綜合業務素質。目前，參保單位、個人前來辦理業務時，基本不用排隊等待，都會在最短時間內將業務辦結。

2.叫號制規范了辦事流程。通過引導-咨詢-填寫-叫號-等待-辦理-評價流程的制定和嚴格遵守，縣社會保險服務大廳業務辦理秩序得到了極大的改觀，柜員窗口不再出現擁擠、無序的現象，咨詢臺、書寫區分流了辦事群眾，等待區減輕了服務對象業務辦理的焦慮感，整個社保服務大廳秩序井然。

3.雙屏顯示器提高了業務透明度。每名柜員柜臺設置雙屏顯示器，服務對象坐在柜臺前即可全程監督業務經辦過程，對業務辦理過程中的疑問也可隨時提出，有效避免和減少了工作失誤，使服務對象業務辦理更放心。

4.評價系統進一步改善了服務水平。評價系統的運行，進一步規范了柜員的服務行為，使柜員在工作作風、工作效率、服務態度等方面得到了進一步的提高，較好的維護了“優質服務窗口單位”形象。

5.縣、鎮、村三級聯動減輕了群眾負擔。為提高鎮街工作效率和服務水平，縣社保中心為其配備了辦公電腦、自助服務終端等設備，鎮街業務經辦能力和服務水平得到了極大的提高。為減少辦事群眾往來跑腿的麻煩，居民養老保險業務一沉到底，大部分日常業務在本村即可申請辦理，鎮街通過管理信息系統向縣級傳送，進一步實現了“讓數據多走路，使群眾少跑腿”的便民服務理念，居民養老保險“四個不出村”有了更深層次的延續和完善。此外，企業離退休人員待遇資格認證等業務也下沉到鎮街，減輕了退休人員到縣城認證的負擔。

作者簡介：

王敬濤（1968.2- ），男，山東臨朐人，現為臨朐縣社會保險事業管理中心主任