高校行政人員的服務(wù)導(dǎo)向?qū)Ψ?wù)創(chuàng)新行為的影響

錢(qián)佳蓉，蔣春燕

(1.南京大學(xué) 商學(xué)院，江蘇 南京 210093；2.南通大學(xué) 人事處，江蘇 南通 226019)

一、引言

大學(xué)治理到底要不要“去行政化”？這一問(wèn)題已經(jīng)成為我國(guó)大學(xué)治理的頑疾之一，也成為困擾我國(guó)建設(shè)世界一流大學(xué)的主要障礙。目前，大學(xué)“去行政化”問(wèn)題是我國(guó)大學(xué)治理和教育管理研究的熱點(diǎn)話題，得到了我國(guó)教育界乃至整個(gè)社會(huì)的密切關(guān)注。現(xiàn)有文獻(xiàn)對(duì)大學(xué)去行政化問(wèn)題存在著較大爭(zhēng)議，歸納為兩類(lèi)觀點(diǎn)：一類(lèi)觀點(diǎn)主張和支持大學(xué)的“去行政化”。認(rèn)為大學(xué)行政化是政府行政管理模式在大學(xué)的復(fù)制和延伸，嚴(yán)重影響了大學(xué)的自治和學(xué)術(shù)自由，主張進(jìn)行教育改革，已達(dá)到去偽存真的目標(biāo)。有關(guān)文獻(xiàn)分別從“去行政化”的內(nèi)涵、表現(xiàn)及危害、形成原因、策略等方面，對(duì)“去行政化”展開(kāi)了系統(tǒng)性探討[1]。相比之下，另一類(lèi)觀點(diǎn)則反對(duì)完全“去行政化”。認(rèn)為大學(xué)治理可以“多方共贏”，最好能夠搭建以學(xué)術(shù)權(quán)力為重心、以行政權(quán)力和社會(huì)權(quán)力為兩翼的多中心治理結(jié)構(gòu)。但是，如何實(shí)現(xiàn)“多方共贏”？現(xiàn)有研究并未做出系統(tǒng)性探討。當(dāng)前學(xué)者開(kāi)始從“服務(wù)創(chuàng)新”的角度進(jìn)行探討。比如，張文江(2012)[2]就指出，從“行政管制”走向“服務(wù)創(chuàng)新”是對(duì)大學(xué)治理指向的回歸，也是大學(xué)行政化“去”與“取”的重要內(nèi)容。黃學(xué)軍(2008)[3]也提出，服務(wù)型大學(xué)是大學(xué)發(fā)展的新階段，也是我國(guó)高等教育發(fā)展的戰(zhàn)略要求。并指出服務(wù)型大學(xué)具備關(guān)注學(xué)生顧客的利益，全面融入社會(huì)等特征。

基于以上分析，本文主要探討大學(xué)治理如何通過(guò)服務(wù)創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)“多方共贏”的目標(biāo)。相比以往研究，本文試圖從人力資源管理的角度進(jìn)行探討。這主要是因?yàn)椋髮W(xué)要想實(shí)現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新的目標(biāo)，事實(shí)上往往根植于行政人員個(gè)人創(chuàng)新行為的產(chǎn)生。因此，實(shí)現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新不應(yīng)只是運(yùn)用從上到下的政策、程序和實(shí)踐進(jìn)行創(chuàng)新管理，更關(guān)鍵的是想方設(shè)法從下到上地調(diào)動(dòng)行政人員的服務(wù)創(chuàng)新能力和水平。那么，如何提升大學(xué)行政人員的服務(wù)創(chuàng)新能力和水平？現(xiàn)有文獻(xiàn)分別從組織、團(tuán)隊(duì)和個(gè)人三個(gè)層面，對(duì)影響個(gè)體服務(wù)創(chuàng)新的前因變量展開(kāi)了系統(tǒng)性探討。其中，組織層面包括創(chuàng)新型文化、以創(chuàng)新為核心的人力資源實(shí)踐系統(tǒng)等[4]；團(tuán)隊(duì)層面包括團(tuán)隊(duì)多樣性、團(tuán)隊(duì)創(chuàng)新氛圍等[5]；個(gè)人層面包括認(rèn)知能力、態(tài)度、情緒和行為等[6]。盡管已經(jīng)產(chǎn)生大量的研究成果，Zhou和Hoever指出，現(xiàn)有的服務(wù)創(chuàng)新研究忽視了員工個(gè)體價(jià)值觀的重要作用[7]。作為工作場(chǎng)所行為的指導(dǎo)和判斷標(biāo)準(zhǔn)，個(gè)體價(jià)值觀會(huì)長(zhǎng)期影響個(gè)體創(chuàng)造力和創(chuàng)新能力。基于此，服務(wù)創(chuàng)新流派的學(xué)者們，如Zablah和Bartholomew引入了服務(wù)導(dǎo)向的概念，認(rèn)為服務(wù)導(dǎo)向是個(gè)體內(nèi)在的工作價(jià)值觀，能夠有效激勵(lì)個(gè)體為滿足客戶的需求，實(shí)現(xiàn)客戶滿意[8]。但是，有關(guān)服務(wù)導(dǎo)向?qū)Ψ?wù)創(chuàng)新的內(nèi)在影響機(jī)制的文獻(xiàn)并未達(dá)成共識(shí)，不少學(xué)者大多從資源——需求模型視角，將服務(wù)導(dǎo)向看作是個(gè)體的認(rèn)知資源，這些資源的投入能夠提升個(gè)體的工作投入，從而增加個(gè)體的創(chuàng)新績(jī)效，卻忽視了個(gè)體動(dòng)機(jī)在服務(wù)導(dǎo)向與創(chuàng)新行為關(guān)系中的作用。然而，動(dòng)機(jī)學(xué)派認(rèn)為，個(gè)體的動(dòng)機(jī)是決定個(gè)體價(jià)值觀與創(chuàng)新績(jī)效影響的重要機(jī)制[9]。綜合以上分析，本文從動(dòng)機(jī)的視角出發(fā)，探討了高校行政人員的服務(wù)導(dǎo)向?qū)Ψ?wù)創(chuàng)新的內(nèi)在影響機(jī)制，以此豐富服務(wù)創(chuàng)新的相關(guān)研究，為當(dāng)前高校提升服務(wù)差異化能力和服務(wù)創(chuàng)新水平提供借鑒和參考。

二、文獻(xiàn)綜述與理論假設(shè)

(一)文獻(xiàn)綜述

近年來(lái)，服務(wù)導(dǎo)向被看作是服務(wù)型組織滿足日益?zhèn)€性化、多樣化的客戶需求，實(shí)現(xiàn)客戶滿意的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的有效工具。尤其是那些以服務(wù)導(dǎo)向?yàn)楹诵牡姆?wù)型組織，展現(xiàn)出較強(qiáng)的服務(wù)差異化能力，擁有較高的客戶滿意度和客戶忠誠(chéng)度。這些現(xiàn)象吸引了不少學(xué)者的眼球，并為此展開(kāi)了大量有關(guān)服務(wù)導(dǎo)向的相關(guān)研究。

針對(duì)服務(wù)導(dǎo)向的定義，現(xiàn)有文獻(xiàn)并未達(dá)成共識(shí)。一部分學(xué)者從行為視角進(jìn)行界定，認(rèn)為服務(wù)導(dǎo)向是服務(wù)人員表現(xiàn)出來(lái)的一系列服務(wù)行為的總和，這些行為的目的在于滿足客戶的需求，實(shí)現(xiàn)客戶滿意[10]。當(dāng)然，大多學(xué)者從心理視角進(jìn)行界定，即認(rèn)為服務(wù)導(dǎo)向是個(gè)體內(nèi)在工作價(jià)值觀的一部分，是個(gè)體內(nèi)在的認(rèn)知或理念，反映了個(gè)體如何看待“服務(wù)客戶”相關(guān)工作中的“理想自我”，以及如何將這種“理想自我”表現(xiàn)在行為中的信念和指導(dǎo)原則，這種信念能夠有效指導(dǎo)和激勵(lì)個(gè)體為滿足客戶的需求，實(shí)現(xiàn)客戶滿意而行動(dòng)[11]。本研究認(rèn)為，根據(jù)中國(guó)服務(wù)管理的具體情境，服務(wù)導(dǎo)向更應(yīng)該看作是個(gè)體的工作價(jià)值觀的一部分，是個(gè)體內(nèi)在的一種價(jià)值理念，能夠指導(dǎo)和激勵(lì)個(gè)體做出相應(yīng)的服務(wù)角色內(nèi)和角色外行為。

綜合現(xiàn)有文獻(xiàn)，有關(guān)服務(wù)導(dǎo)向的研究大多聚焦在兩個(gè)層面：(1)團(tuán)隊(duì)層面。主要聚焦在團(tuán)隊(duì)服務(wù)導(dǎo)向?qū)F(tuán)隊(duì)績(jī)效的內(nèi)在影響機(jī)制。比如，吳清津和汪純孝驗(yàn)證了團(tuán)隊(duì)服務(wù)導(dǎo)向?qū)F(tuán)隊(duì)服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效的影響[12]。(2)個(gè)體層面。主要聚焦在個(gè)體的服務(wù)導(dǎo)向?qū)€(gè)體績(jī)效的內(nèi)在影響，包括個(gè)體內(nèi)在的認(rèn)知或情緒過(guò)程，情緒反應(yīng)和態(tài)度等因素對(duì)個(gè)體的服務(wù)行為績(jī)效的影響[13][14]。然而，盡管現(xiàn)有研究從不同層面對(duì)服務(wù)導(dǎo)向的前因、結(jié)果變量展開(kāi)，已經(jīng)產(chǎn)生了豐富的研究成果。但是，仍然存在著以下不足：現(xiàn)有研究大多聚焦在角色內(nèi)的行為績(jī)效，很少關(guān)注服務(wù)人員的創(chuàng)新行為、組織公民行為等角色外行為績(jī)效。而服務(wù)創(chuàng)新行為是當(dāng)前服務(wù)型組織實(shí)現(xiàn)突破式發(fā)展，提高服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)能力，以及滿足日益?zhèn)€性化、多樣化客戶需求必須具備的能力。正如Terho等人的觀點(diǎn)[15]，應(yīng)該更多探討服務(wù)導(dǎo)向價(jià)值觀對(duì)個(gè)體行為的內(nèi)在影響，因此，有必要深入探討服務(wù)導(dǎo)向與個(gè)體創(chuàng)新行為之間的內(nèi)在關(guān)系。

(二)研究假設(shè)

作為個(gè)體價(jià)值觀影響行為的重要中介機(jī)制，個(gè)體的動(dòng)機(jī)賦予了行動(dòng)的意義和目標(biāo)，能夠指導(dǎo)和激勵(lì)個(gè)體做出與價(jià)值觀相一致的行為。自我決定理論認(rèn)為，個(gè)人的動(dòng)機(jī)主要包括內(nèi)部動(dòng)機(jī)和外部動(dòng)機(jī)兩種[16]。然而，隨著動(dòng)機(jī)研究的不斷深入，不少學(xué)者也從內(nèi)射動(dòng)機(jī)、認(rèn)同動(dòng)機(jī)、整合動(dòng)機(jī)進(jìn)行了拓展[9]。總之，自我決定理論的核心觀點(diǎn)是個(gè)體有獲取勝任力、歸屬感和自主權(quán)的內(nèi)在需要，一旦外部環(huán)境提供合適的時(shí)機(jī)或者條件滿足個(gè)體的內(nèi)在需求時(shí)，內(nèi)在動(dòng)機(jī)就會(huì)被激發(fā)出來(lái)。

根據(jù)Zablah等對(duì)服務(wù)導(dǎo)向的定義，服務(wù)導(dǎo)向是個(gè)體內(nèi)在的工作價(jià)值觀的一部分，包括樂(lè)趣和需要兩個(gè)維度[5]。比如，樂(lè)趣維度體現(xiàn)在服務(wù)人員樂(lè)于滿足客戶的需求，在幫助實(shí)現(xiàn)客戶目標(biāo)時(shí)會(huì)獲得內(nèi)在的成就感或滿足感；需要維度則體現(xiàn)在服務(wù)人員自身?yè)碛型ㄟ^(guò)滿足客戶需求，實(shí)現(xiàn)自我發(fā)展、晉升等目標(biāo)的內(nèi)在需要。因此，可以看出，服務(wù)導(dǎo)向本身就暗含著個(gè)體喜歡從事“服務(wù)”工作，樂(lè)于同客戶打交道，這與內(nèi)在動(dòng)機(jī)的定義是一致的，也就是，個(gè)體做某件事情是出于自身對(duì)工作本身的熱愛(ài)，或者是出于工作本身給自我?guī)?lái)的快樂(lè)感、滿足感。這對(duì)高校行政人員這類(lèi)服務(wù)型組織的一線行政人員來(lái)說(shuō)，顯得尤為重要。這些人員只有具備服務(wù)導(dǎo)向，將服務(wù)對(duì)象看作是一種內(nèi)在的興趣或者資源，而非角色要求或者角色壓力，才會(huì)產(chǎn)生內(nèi)在的興趣或快樂(lè)。因此，提出以下假設(shè)：

H1：服務(wù)導(dǎo)向與內(nèi)在動(dòng)機(jī)正向相關(guān)。

此外，已有研究表明，個(gè)體的內(nèi)在動(dòng)機(jī)對(duì)服務(wù)創(chuàng)新行為也會(huì)產(chǎn)生重要影響。按照自我決定理論，相比外部動(dòng)機(jī)，內(nèi)在動(dòng)機(jī)反映了個(gè)體對(duì)工作本身的興趣和愛(ài)好，也正是這些興趣和愛(ài)好，為個(gè)體提供重要的內(nèi)在資源，幫助個(gè)體在心理上產(chǎn)生出更多的心理資源，如正面情緒、積極情感、工作旺盛感，這些內(nèi)在的資源有助于激勵(lì)個(gè)體做出相應(yīng)的服務(wù)創(chuàng)新行為。這也符合工作資源——需求模型的觀點(diǎn)，當(dāng)個(gè)體擁有較多的內(nèi)在資源，更容易增加工作的資源、時(shí)間和精力的投入，從而有助于創(chuàng)新行為的產(chǎn)生。尤其是對(duì)高校行政人員來(lái)說(shuō)，這些人員作為聯(lián)系大學(xué)和教師群體、學(xué)生群體的溝通橋梁和邊界跨越者，必須要滿足這些目標(biāo)客戶的個(gè)性化需求和達(dá)成各方滿意的目標(biāo)，往往面臨著多重角色壓力，因此，高校行政人員必須要具備足夠的內(nèi)部資源，比如內(nèi)部動(dòng)機(jī)、情緒智力、情感投入等，才能夠克服工作本身帶來(lái)的壓力、情緒耗竭的不利影響。為此，Grant也證實(shí)了這一觀點(diǎn)，通過(guò)實(shí)證研究發(fā)現(xiàn)，個(gè)體的內(nèi)部動(dòng)機(jī)對(duì)個(gè)體的工作績(jī)效、生產(chǎn)率提升有著重要的影響[17]。因此，提出以下假設(shè)：

H2：內(nèi)在動(dòng)機(jī)與服務(wù)創(chuàng)新行為正向相關(guān)。

基于以上分析，本文認(rèn)為內(nèi)在動(dòng)機(jī)中介了服務(wù)導(dǎo)向?qū)Ψ?wù)創(chuàng)新行為的影響。這主要是因?yàn)椋瑢?duì)于那些擁有服務(wù)導(dǎo)向的服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，他們本身會(huì)從服務(wù)客戶的工作中獲得興趣、快樂(lè)和滿足需要，這些興趣和需要催生出服務(wù)客戶的內(nèi)在動(dòng)機(jī)，作為一種重要的工作資源的投入和動(dòng)機(jī)，產(chǎn)生出正向、積極的情緒資源或工作旺盛感，這些積極的情緒或態(tài)度，能夠有效激勵(lì)個(gè)體做出服務(wù)創(chuàng)新行為。因此，提出以下假設(shè)：

H3：內(nèi)在動(dòng)機(jī)中介了服務(wù)導(dǎo)向與服務(wù)創(chuàng)新行為之間的正向關(guān)系。

不同于以往的動(dòng)機(jī)研究，Bolino和Grant指出，親社會(huì)動(dòng)機(jī)也是決定個(gè)體行為績(jī)效的重要因素[18]。親社會(huì)動(dòng)機(jī)描述了個(gè)體利他或關(guān)愛(ài)他人的渴望。已有研究發(fā)現(xiàn)，親社會(huì)動(dòng)機(jī)有利于產(chǎn)生親社會(huì)行為，包括組織公民行為、助人行為、志愿者行為等。然而，本文認(rèn)為，親社會(huì)動(dòng)機(jī)會(huì)調(diào)節(jié)內(nèi)在動(dòng)機(jī)和服務(wù)創(chuàng)新行為之間的關(guān)系。Grant就發(fā)現(xiàn)，內(nèi)在動(dòng)機(jī)雖然有助于個(gè)體投入更多的認(rèn)知資源、情感資源，以此發(fā)現(xiàn)改善工作的新想法或新觀點(diǎn)[17]。然而，親社會(huì)動(dòng)機(jī)更有助于個(gè)體吸收他人觀點(diǎn)，并整合到自己的知識(shí)網(wǎng)絡(luò)中去，產(chǎn)生出真正對(duì)工作有用的程序、流程或方法，以此克服了內(nèi)在動(dòng)機(jī)可能帶來(lái)的“天方夜譚”式創(chuàng)新，最終促進(jìn)了創(chuàng)新性行為的產(chǎn)生。也就是說(shuō)，對(duì)于高校行政人員來(lái)說(shuō)，他們的親社會(huì)動(dòng)機(jī)越強(qiáng)，內(nèi)心動(dòng)機(jī)對(duì)服務(wù)創(chuàng)新行為的影響越強(qiáng)。反之，則越弱。這主要是因?yàn)椋痪€行政人員的親社會(huì)動(dòng)機(jī)，越容易在與服務(wù)對(duì)象交流和互動(dòng)過(guò)程中，傾聽(tīng)他們的意見(jiàn)和想法，并將這些改進(jìn)想法運(yùn)用在后續(xù)工作的改進(jìn)和改善中，從而產(chǎn)生出有利于學(xué)校中的各方主體的“多方共贏”的思路、程序或方法。因此，提出以下假設(shè)：

H4：親社會(huì)動(dòng)機(jī)調(diào)節(jié)了內(nèi)在動(dòng)機(jī)與服務(wù)創(chuàng)新行為之間的正向關(guān)系。親社會(huì)動(dòng)機(jī)的水平越高，內(nèi)在動(dòng)機(jī)與服務(wù)創(chuàng)新的關(guān)系就越強(qiáng)；反之，則越弱。

三、研究方法

(一)樣本介紹。

通過(guò)對(duì)江蘇省部分高校的行政人員展開(kāi)問(wèn)卷調(diào)查，共發(fā)放了600份問(wèn)卷，回收了586份(回收率為97.67%)，此外，剔除一些不完整、遺漏的數(shù)據(jù)，最終的有效問(wèn)卷是523份(有效率89.25%)。在這些有效樣本中，按性別分，男性224人(占比40.5%)，女性329人(占比59.5%)；按年齡分，年齡在19～23歲以下的人數(shù)為123(占比 22.1%)，24～29 歲的人數(shù)為 288(占比 51.7%)，30～36 歲的人數(shù)為 114(占比 20.5%)，36 歲以上的人數(shù)為32(占比 5.7%)；按受教育程度分，大專及以下人數(shù)為 226(占比 40.6%)，本科的人數(shù)為 250(占比 47.80%)；研究生及以上人數(shù)為47(占比8.99%)。按照工作時(shí)間分，1年以下的人數(shù)為66(占比11.9%)，1～3年的人數(shù)為190(占比 34.1%)，3～5 年的人數(shù)為 182(占比 32.7%)，5 年以上的人數(shù)為 118(占比 21.2%)。

(二)變量測(cè)量。

所有的測(cè)量題項(xiàng)均來(lái)自國(guó)外成熟的文獻(xiàn)，采取翻譯——回譯的方式，并結(jié)合服務(wù)型組織的實(shí)際情境，對(duì)相應(yīng)的量表措辭進(jìn)行了修訂。測(cè)量題項(xiàng)主要包括服務(wù)導(dǎo)向、服務(wù)創(chuàng)新行為、內(nèi)在動(dòng)機(jī)和親社會(huì)動(dòng)機(jī)，所有題項(xiàng)均采用7點(diǎn)Likert量表，以員工自我匯報(bào)的方式進(jìn)行。

1.服務(wù)導(dǎo)向。采用Brown等開(kāi)發(fā)的量表，分為享樂(lè)和需要兩個(gè)維度[14]。兩個(gè)維度的克倫巴赫系數(shù)(Cronbach’sα)分別為 0.925 和 0.918，整體克倫巴赫系數(shù) α 為 0.950。

2.服務(wù)創(chuàng)新行為。采用Scott和Bruce開(kāi)發(fā)的員工創(chuàng)新行為量表[19]。量表的克倫巴赫系數(shù)α為0.941。(3)內(nèi)在動(dòng)機(jī)和親社會(huì)動(dòng)機(jī)。采用Grant開(kāi)發(fā)的量表[17]。量表的克倫巴赫系數(shù)α分別為0.944和0.966。

此外，參考以往研究結(jié)果，選取性別、年齡、受教育程度、工作時(shí)間作為控制變量。

四、研究結(jié)果

(一)同源方差檢驗(yàn)

采用Harman單因子檢驗(yàn)法，將所有測(cè)量題項(xiàng)一并放入到SPSS軟件中，進(jìn)行探索性因子分析(EFA)，最終析出4個(gè)主要因子，總共解釋了77.449%的變異量，其中，未經(jīng)旋轉(zhuǎn)的第一個(gè)主成分因子解釋的變異量為24.248%，未達(dá)到總解釋的變異量的一半，說(shuō)明本研究不存在嚴(yán)重的同源方差問(wèn)題。

(二)驗(yàn)證性因子分析(CFA)

采用Mplus軟件進(jìn)行驗(yàn)證性因子分析，分別對(duì)服務(wù)導(dǎo)向、服務(wù)創(chuàng)新行為、內(nèi)在動(dòng)機(jī)、外在動(dòng)機(jī)進(jìn)行區(qū)分效度檢驗(yàn)。結(jié)果發(fā)現(xiàn)(如表 1)，四因子模型的擬合效度最佳：λ2＝1293.355，Df＝267，RMSEA＝0..086，CFI＝0.924，TLI＝0.915，表明這些概念之間具有良好的區(qū)分效度。

表1 驗(yàn)證性因子分析(CFA)分析結(jié)果

(三)描述性統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果

對(duì)服務(wù)導(dǎo)向、服務(wù)創(chuàng)新行為、內(nèi)在動(dòng)機(jī)、親社會(huì)動(dòng)機(jī)和控制變量進(jìn)行了相應(yīng)的描述性統(tǒng)計(jì)分析，結(jié)果如下(如表2所示)：服務(wù)導(dǎo)向與服務(wù)創(chuàng)新行為呈顯著正相關(guān)(γ＝0.621，p＜0.01)，服務(wù)導(dǎo)向與內(nèi)在動(dòng)機(jī)呈顯著正相關(guān)(γ＝0.577，p＜0.01)，服務(wù)導(dǎo)向與親社會(huì)動(dòng)機(jī)呈顯著正相關(guān)(γ＝0.489，p＜0.01)，內(nèi)在動(dòng)機(jī)、親社會(huì)動(dòng)機(jī)與服務(wù)創(chuàng)新行為均呈顯著正相關(guān)(γ＝0.575，0.637，p＜0.01)，這為進(jìn)一步分析和研究各個(gè)變量之間的關(guān)系提供了基礎(chǔ)。此外，由表2還可以發(fā)現(xiàn)，不同年齡段的代際群體與服務(wù)創(chuàng)新行為之間有顯著的正向關(guān)系(γ＝0.163，p＜0.01)，工作時(shí)間也與服務(wù)創(chuàng)新行為之間有顯著的正向關(guān)系(γ＝0.117，p＜0.01)。

表2 變量的均值、標(biāo)準(zhǔn)差、相關(guān)系數(shù)和顯著性水平

(四)假設(shè)檢驗(yàn)

1.服務(wù)導(dǎo)向與內(nèi)在動(dòng)機(jī)的關(guān)系。為了驗(yàn)證服務(wù)導(dǎo)向?qū)?nèi)在動(dòng)機(jī)的影響，以服務(wù)導(dǎo)向?yàn)樽宰兞浚詢?nèi)在動(dòng)機(jī)為因變量，進(jìn)行分層回歸處理。首先，將性別、年齡等控制變量放入模型(如表3的模型1)，其次，加入服務(wù)導(dǎo)向(如模型 2)。根據(jù)表 3的結(jié)果顯示，服務(wù)導(dǎo)向?qū)?nèi)在動(dòng)機(jī)產(chǎn)生顯著的正向影響(β＝0.689，p＜0.001)。也就是說(shuō)，一線行政人員的服務(wù)導(dǎo)向與內(nèi)在動(dòng)機(jī)有顯著的正向關(guān)系。因此，假設(shè)1得到驗(yàn)證。

2.服務(wù)導(dǎo)向與服務(wù)創(chuàng)新行為的關(guān)系。假設(shè)2認(rèn)為，一線行政人員的服務(wù)導(dǎo)向會(huì)對(duì)他們的服務(wù)創(chuàng)新行為產(chǎn)生顯著的正向影響。為驗(yàn)證該假設(shè)，將服務(wù)導(dǎo)向看作自變量，服務(wù)創(chuàng)新行為看作因變量，依次放入性別、年齡等控制變量，服務(wù)導(dǎo)向，做分層回歸處理。回歸結(jié)果顯示(如模型3和模型4)，服務(wù)導(dǎo)向?qū)Ψ?wù)創(chuàng)新行為產(chǎn)生顯著的正向影響(β＝0.683，p＜0.001)。由表3的結(jié)果可知，一線行政人員的服務(wù)導(dǎo)向確實(shí)對(duì)服務(wù)創(chuàng)新行為有顯著的正向影響。因此，假設(shè)H2得到充分支持。

3.內(nèi)在動(dòng)機(jī)部分中介了服務(wù)導(dǎo)向?qū)Ψ?wù)創(chuàng)新行為的正向影響。為了驗(yàn)證內(nèi)在動(dòng)機(jī)的中介作用，按照Baron和Kenny(1986)提出的中介變量檢驗(yàn)機(jī)制，首先，在模型3的基礎(chǔ)上，加入了服務(wù)導(dǎo)向變量，然后，在模型4的基礎(chǔ)上，將服務(wù)角色認(rèn)同變量放入到回歸方程式中。分析結(jié)果發(fā)現(xiàn)(如模型5)，服務(wù)導(dǎo)向?qū)Ψ?wù)創(chuàng)新行為的影響雖然減弱，但是依然顯著(β＝0.464，p＜0.001)，內(nèi)在動(dòng)機(jī)對(duì)創(chuàng)造力具有顯著的正向影響(β＝0.318，p＜0.001)。結(jié)果表明，內(nèi)在動(dòng)機(jī)部分中介了服務(wù)導(dǎo)向?qū)Ψ?wù)創(chuàng)新行為的影響。因此，假設(shè)3得到了驗(yàn)證。

4.親社會(huì)動(dòng)機(jī)調(diào)節(jié)了內(nèi)在動(dòng)機(jī)與服務(wù)創(chuàng)新行為之間的正向關(guān)系。此外，本文還驗(yàn)證了親社會(huì)動(dòng)機(jī)的調(diào)節(jié)作用。為了驗(yàn)證調(diào)節(jié)效應(yīng)，首先將內(nèi)在動(dòng)機(jī)、親社會(huì)動(dòng)機(jī)進(jìn)行中心化處理，然后分別放入模型，進(jìn)行分層回歸處理(如模型6和模型7)。根據(jù)表3的回歸結(jié)果顯示，親社會(huì)動(dòng)機(jī)對(duì)內(nèi)在動(dòng)機(jī)具有顯著的正向影響(β＝0.065，p＜0.05)。因此，可以說(shuō)明，親社會(huì)動(dòng)機(jī)越高，內(nèi)在動(dòng)機(jī)與服務(wù)創(chuàng)新的關(guān)系就越強(qiáng)；反之則越弱。此外，為了更好地說(shuō)明親社會(huì)動(dòng)機(jī)的調(diào)節(jié)作用，繪制出調(diào)節(jié)效應(yīng)圖(如圖1)。

表3 服務(wù)導(dǎo)向、內(nèi)在動(dòng)機(jī)和服務(wù)創(chuàng)新行為的關(guān)系

圖1 親社會(huì)動(dòng)機(jī)的調(diào)節(jié)效應(yīng)校驗(yàn)圖

五、研究結(jié)論和討論

(一)主要結(jié)論

1.服務(wù)導(dǎo)向?qū)Ψ?wù)創(chuàng)新行為的影響。通過(guò)對(duì)高校行政人員進(jìn)行調(diào)研分析，發(fā)現(xiàn)高校行政人員的服務(wù)導(dǎo)向?qū)Ψ?wù)創(chuàng)新行為具有顯著的正向影響，并且這種影響受到了個(gè)體自我內(nèi)在動(dòng)機(jī)的部分中介作用。也就是說(shuō)，個(gè)體的服務(wù)導(dǎo)向會(huì)通過(guò)內(nèi)在動(dòng)機(jī)，間接對(duì)個(gè)體的服務(wù)創(chuàng)新行為產(chǎn)生影響，研究結(jié)果符合當(dāng)前的“價(jià)值觀/認(rèn)知——?jiǎng)訖C(jī)——行為”的研究范式，進(jìn)一步拓展了Zhou和However提出的個(gè)體價(jià)值觀與創(chuàng)新行為關(guān)系的假說(shuō)[7]，也對(duì)研究?jī)r(jià)值觀到個(gè)體的創(chuàng)新行為的影響奠定了基礎(chǔ)。

2.親社會(huì)動(dòng)機(jī)的調(diào)節(jié)作用。親社會(huì)動(dòng)機(jī)在內(nèi)在動(dòng)機(jī)和服務(wù)創(chuàng)新行為二者的關(guān)系中起到調(diào)節(jié)作用。即親社會(huì)動(dòng)機(jī)越高，內(nèi)在動(dòng)機(jī)對(duì)服務(wù)創(chuàng)新行為的影響越強(qiáng)。反之，親社會(huì)動(dòng)機(jī)對(duì)服務(wù)創(chuàng)新行為的影響越弱。特別是針對(duì)高校一線行政人員，內(nèi)在動(dòng)機(jī)是個(gè)體服務(wù)創(chuàng)新行為的關(guān)鍵動(dòng)力，能夠?yàn)榉?wù)行為本身賦予積極的意義和目標(biāo)，然而，親社會(huì)動(dòng)機(jī)影響了個(gè)體如何看待他人，會(huì)影響到個(gè)體能否積極傾聽(tīng)服務(wù)對(duì)象的想法，并將想法融入具體的服務(wù)創(chuàng)新管理實(shí)踐中，產(chǎn)生出既有利于服務(wù)對(duì)象又有利于服務(wù)型組織的“雙贏”觀點(diǎn)，因此，親社會(huì)動(dòng)機(jī)對(duì)內(nèi)在動(dòng)機(jī)和服務(wù)創(chuàng)新行為的關(guān)系會(huì)起到顯著的調(diào)節(jié)作用。

(二)研究啟示

1.理論啟示

(1)本文驗(yàn)證和發(fā)展了服務(wù)導(dǎo)向?qū)Ψ?wù)創(chuàng)新行為的影響研究。尤其是，從動(dòng)機(jī)的視角出發(fā)，驗(yàn)證了個(gè)體的服務(wù)導(dǎo)向?qū)Ψ?wù)創(chuàng)新行為的內(nèi)在影響機(jī)制。區(qū)分以往研究，將服務(wù)導(dǎo)向與服務(wù)創(chuàng)新行為進(jìn)行聯(lián)系，并找到了重要的中介機(jī)制，豐富和拓展了服務(wù)創(chuàng)新的相關(guān)研究成果。

(2)探索了不同動(dòng)機(jī)的交互作用的影響。以往有關(guān)動(dòng)機(jī)的研究，大多將個(gè)體的動(dòng)機(jī)分為外部動(dòng)機(jī)和內(nèi)部動(dòng)機(jī)。與以往研究有所不同，基于服務(wù)導(dǎo)向的概念和內(nèi)涵，我們提出了內(nèi)部動(dòng)機(jī)和親社會(huì)動(dòng)機(jī)的交互作用對(duì)服務(wù)創(chuàng)新行為的影響，這為豐富動(dòng)機(jī)相關(guān)研究提供新的視角。

2.實(shí)踐啟示

(1)打造高校服務(wù)導(dǎo)向的人力資源實(shí)踐系統(tǒng)。研究表明，服務(wù)導(dǎo)向不僅能夠影響一線行政員工的服務(wù)創(chuàng)新行為，更能夠影響服務(wù)對(duì)象的滿意度。因此，作為服務(wù)型組織的管理者，必須搭建起以服務(wù)導(dǎo)向?yàn)楹诵牡娜肆Y源實(shí)踐系統(tǒng)，包括招聘、培訓(xùn)、績(jī)效考核到職位晉升等，以此提升高校整體的服務(wù)導(dǎo)向水平，并以此提升高校整體的服務(wù)創(chuàng)新能力和水平。

(2)提升高校行政人員的內(nèi)在動(dòng)機(jī)和親社會(huì)動(dòng)機(jī)。作為影響個(gè)體行為的重要因素，個(gè)體的動(dòng)機(jī)不只是包括外部動(dòng)機(jī)、內(nèi)在動(dòng)機(jī)，更包括親社會(huì)動(dòng)機(jī)，特別是在中國(guó)高校管理情境下，管理者需要以人為本的理念，強(qiáng)化一線行政人員的親社會(huì)動(dòng)機(jī)，只有這樣才能真正提升高校多方群體的滿意度和忠誠(chéng)度。