智慧社區養老服務精準化問題的思考

□ 孫東青

黨的十九大報告指出，中國特色社會主義進入新時代，我國社會主要矛盾已經轉化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發展之間的矛盾。當前我國老齡化現象嚴重，高齡化、失能率高、老齡化速度快和老年人口龐大是我國人口老齡化的突出特點。伴隨著老年人口數量的逐年增加，以家庭為養老場所、社區搭建服務平臺、上門服務為主的社區養老服務面臨新的機遇和挑戰。借助互聯網手段，實現社區養老服務的精準化為解決我國養老服務問題提供了新的思路。

一、相關文獻綜述

（一）關于智慧社區的相關研究

智慧社區是指充分借助互聯網、傳感網，涉及智能樓宇、智能家居、路網監控、智能醫院、城市生命線管理、食品藥品管理、票證管理、家庭護理、個人健康與數字生活等諸多領域，把握新一輪科技創新革命和信息產業浪潮的重大機遇，充分發揮信息通信（ICT）產業發達、RFID相關技術領先、電信業務及信息化基礎設施優良等優勢，通過建設ICT基礎設施、認證、安全等平臺和示范工程，加快產業關鍵技術攻關，構建社區發展的智慧環境，形成基于海量信息和智能過濾處理的新的生活、產業發展、社會管理等模式，面向未來構建全新的社區形態；張彭[1]從管理角度出發，認為智慧社區是充分借助互聯網、物聯網、傳感網等網絡通信技術對住宅樓宇、家居、醫療、社區服務等進行智能化的構建，從而形成基于大規模信息智能處理的一種新的管理形態社區；吳勝武[2]從社會治理、信息化、智慧城市等角度出發，認為智慧社區是充分借助物聯網、云計算等技術，以滿足社區居民和社區管理需求為導向，整合社區各要素資源，實現社區內部、社區與城市之間各類信息的共享與業務協同，完善社區基礎設施建設，優化生產方式、生活方式、生活環境，構建一個便捷、舒適、智能、綠色、可持續發展的社區新模式。

（二）關于智慧社區養老服務的相關研究

潘峰[3]提出了“互聯網+”理念拓展社區養老發展新思維，其核心理念是立足于服務老年人，通過運用互聯網技術，探索更多養老服務產品和養老服務方式，更好地滿足老年人需求，進而促進社區養老事業持續健康發展。智慧社區養老服務體系是以云計算數據中心為平臺，以社區為依托，通過物聯網、移動互聯網、云計算、大數據、傳感器、廣電網等技術把老年人、社區、企業和政府機構的資源整合到數據中心，采集老年人信息、分析老年人需求、提供老年人服務、監督服務質量、匯集服務反饋，形成線上線下互動的、專業化的衣食住行、醫療、保健、康復、社交等方面的數字化服務[4]。在智能社區養老服務系統、平臺、產品等方面，石剛[5]設計了社區智能養老服務系統，該系統利用家庭接入網關將環境、護理監控信息和人體監測信息匯總到社區服務中心，同時提供了這些信息的實時查詢。周捷[6]設計的智慧社區養老體系架構分為物理中端層、網絡層、數據處理層和應用層，物理層終端設備將采集的信息通過網絡傳送到社區信息管理平臺，利用數據挖掘和智能算法對用戶需求信息進行分析和處理，并根據結果提供養老服務。

（三）關于養老服務精準化的相關研究

周衛民[7]在《精準管理：成功是怎樣修煉的》一書中將精準管理的概念理解為：“在合適的時間、合適的地點，以合適的產品或服務（勞務），滿足客戶合理的消費需求，相關利益者取得合理的價值回報。”他認為精準管理要識別客戶真正的需求；準確命中設定的各種管理目標；追求低成本、高效率、低損耗、少浪費、高收益。近年來，養老服務的供需不平衡等問題引起了學者的廣泛關注，在習近平總書記做出關于“精準扶貧”一系列指示的影響下，出現了“精準化養老服務體系”的提法。戴菁[8]提出養老服務需要更加精準化，就是要充分利用有限的養老服務資源，重點解決失能半失能老人入住養老機構的問題。

綜上所述，許多學者對智慧社區、智慧社區養老服務以及養老服務精準化等問題都進行了比較充分的研究，但對智慧社區養老服務精準化方面的研究成果還十分匱乏。本文認為，智慧社區養老服務精準化，即運用互聯網和大數據等技術，以實現精準確定服務對象、精準識別服務需求、精準實現供需對接和精準實施服務監管為目標而打造的供需雙方即時互動平臺，以此實現對服務主體的精準化管理，從而解決社區養老不精準問題。

二、社區養老服務精準化存在的四個主要問題

在我國養老問題日益突出的背景下，社區養老受到越來越多人的重視，各地政府也都把社區養老作為重點民生項目予以積極推行，探索出了較為成熟的社區養老服務模式，取得了很多成就。但在實踐過程中，社區養老服務中存在的問題逐漸暴露出來，主要是養老服務的精準化不足，具體體現在：

（一）服務對象聚焦不精準

由于信息的不對稱以及傳遞的滯后性，針對社區養老服務，有些老年人表示缺乏了解渠道，無法找到適合自己的服務機構，更有些老年人表示對社區提供的養老服務內容不了解，無法找到滿足個人特殊需要的量身服務。養老服務對象往往處于一種被動等待的狀態，無法根據自身需求主動精準選擇服務機構。對于養老服務機構而言，由于信息不對稱，社區養老服務機構提供的服務項目、收費標準、服務質量等很難為社會所知，尤其是老年人，這不僅加大了機構與服務對象的溝通交流成本，在一定程度上也限制了其服務范圍，使服務資源無法精準運用到真正有需求的服務對象上，造成服務資源的使用率低下甚至浪費。

（二）服務需求識別不精準

老年人是異質性很大的一個特殊群體，由于年齡、收入水平、受教育程度的不同、健康狀況、子女照顧程度等諸多因素的差異都會影響到老年人具體的養老需求。老年人除生活照料、醫療服務、意外處置和臨終關懷等共性養老服務需求外，還會因內部生理條件和外部生活條件的不同產生個性化的養老服務需求。目前，社區養老服務機構僅根據老年人前來登記的服務需求來提供服務，不能詳細的了解并記錄老年人的基礎信息，無法形成系統的信息資源庫，無法跟蹤老年人服務需求，更無法對比分析不同老年人的個性化養老需求，以至于無法主動精準識別老年人養老需求，導致服務效率低下。

（三）服務供需對接不精準

隨著社會經濟的不斷發展和人們生活水平的不斷提高，老年人的養老服務需求已經不只局限在基本的生活保障、生活照料、家政服務等方面，而對專業的長期照護、心理慰藉和更高層次的精神文化需求逐漸增多。而當前社區所提供的養老服務主要還是集中在傳統的日常生活照料和基本的醫療服務方面，對于專業的康復照顧、應急救護及精神慰藉方面的服務內容較少。另外，由于養老服務供需信息不對稱和信息傳遞的滯后性，養老服務資源缺乏有效的協調與統籌，所提供的服務在一定程度上存在“一刀切”現象，與老年人真正的服務需求存在脫節現象。養老服務供給不精準不僅造成資源利用效率低下，同時也忽視了老年人真正的需求，使他們難以享受到真正需要的服務。

（四）服務主體監管不精準

在社區養老服務項目中，不同項目分屬于不同的行政職能部門，如民政部門負責生活照料、養老機構、社會工作等，衛生部門負責醫療服務、日常餐飲等，工商部門負責家政服務等，這種分類管理模式，導致養老服務在宏觀引導、行業監管上政出多門，各部門之間難以統一協調，無法實現服務資源的共享與合作。在現有的社區養老中，當老年人有養老服務需求時，養老服務管理中心不能及時接收服務信息，不能及時精準的分派服務人員，造成服務效率大打折扣。對于服務對象所反饋的關于服務質量、效果以及后續需求等情況的反饋結果，社區養老服務管理中心更無法及時掌握。對于服務人員而言，由于沒有健全的考核、培訓、管理體系，社區養老服務人員素質不高，服務水平參差不齊。

三、智慧社區養老服務精準化建設的路徑思考

“互聯網+”時代的到來，給社區養老服務精準化困境的破解提供了重要的技術支持，社區應基于互聯網技術，以一定區域為范圍構建一個包括需求者、供給者、監督者等信息資源在內的智慧社區養老服務平臺，以實現社區養老服務的精準化。

（一）以搭建信息交流平臺為重點，實現服務對象的精準化選擇

智慧社區的最大優勢在于其能打破信息閉塞的困境，可利用資源共享和信息在線傳遞的方式幫助服務對象準確找到能滿足自身需求的服務機構和服務項目。政府部門應在智慧社區養老服務平臺中構建一個包含所有養老服務機構的展示平臺，詳細記錄各社區養老服務機構的各項詳細情況。服務對象就可以通過“兩微一端”網絡平臺，充分利用展示在平臺上的共享數據，清晰地了解到在居住地附近有哪些養老服務機構以及服務機構的地理位置、服務區域、服務項目、服務內容、收費標準、服務質量、服務評價等詳細情況，在此基礎上，服務對象可以結合自己的需求選擇相應的服務。在“互聯網+”應用下，對于服務對象來說，打破了被動等待的服務模式，擁有了更多的主動權，實現了精準選擇。對于服務機構而言，一方面減少了信息交流成本，實現了與服務對象高效銜接；另一方面改變了以前封閉的市場環境，獲得了公平競爭的機會，其可以通過優質的服務、適合的價格、良好的口碑來贏得市場份額。

（二）以構建四大數據庫為載體，實現服務需求的精準化識別

應以政府為主導，引入企業開發相關智能軟件，通過走訪入戶、信息采集等方式，在智慧社區養老服務平臺中構建服務對象的基礎數據庫，以此作為社區養老服務機構設置服務項目、瞄準服務對象的需求精準化識別載體。具體來說，可以通過互聯網形成四大數據庫：一是服務對象基本信息庫，包括服務對象的年齡、性別、教育程度、生活自理能力、經濟狀況等；二是養老服務信息數據庫，記錄服務對象歷年的服務需求，并統計服務需求的頻次，與老人的基礎信息進行對比和分析，分析出各類老人的養老服務需求特征，從數據上保障養老服務需求精準化識別的實現；三是根據老年人健康狀況形成個人健康檔案，包括以往病史、治療經歷等，為老人提供精準化的特殊照護需求提供數據支持；四是社會養老服務資源數據庫，在對老人服務需求進行精準化識別后，為分配給合適的供給主體而建立的系統，為精準化識別后的后續工作奠定信息基礎。

（三）以實現供需精準契合為目的，實現服務供需的精準化對接

通過“互聯網+”，將整個社區醫療服務保健站、托老所、養老院、護理院、照料中心、文化活動中心等服務資源的使用、閑置情況的數據進行聯網，實現資源的最大化利用；同時，通過信息傳播的即時性，將服務的供給和需求能夠進行有效對接。養老服務中心在接收到老人的預約后，與系統中服務人員的信息進行對比和配對，在最短的時間內分配最合適的人員上門為老人服務，通過系統化的形式減少了信息傳遞所花的時間，保障老年人的需求及時得到實現。針對臨時性，而且個性化、專業化較強的服務需求，社區養老服務中心可以聯系入駐養老服務系統的企業進行養老服務的供給，以保障養老服務供給的效率。

（四）以提升治理能力為導向，實現服務主體的精準化監管

通過即時互動平臺，服務對象能夠參與到養老服務的管理過程中，可對服務人員的服務態度、質量進行評價，并將評價結果反饋至智慧社區養老服務機構，使其能夠精準地對服務人員進行績效考核，服務人員也能以此進行自我診斷與改進，同時評價結果在平臺中的透明性，促使養老服務主體在供給服務時必須重視服務態度和服務質量，從而從根本上促進養老服務質量的提高。針對養老服務人員數量少、專業技能普遍低下的現狀，應推動社區養老行業建設，通過行業協會試行專業管理和政府監督相互作用，開設養老服務應用知識方面的培訓課目，如心理學、生理學、運動學、心理健康、交流技巧等，進行實施技能培訓。服務人員須經培訓并考核合格后，才能執證上崗實施服務，同時還應推進不定期的人員考核制度。

[1]張彭，王軼斌，沈玉梅等.基于城鄉統籌綜合信息服務平臺構建智慧社區的研究[J].中國管理信息化，2012（6）：83-84.

[2]吳勝武.智慧社區建設的若干思考[J].寧波經濟（三江論壇），2013（03）：7-9.

[3][10]潘峰，宋峰.互聯網+社區養老：智能養老新思維[J].學習與實踐，2015（09）：99-105.

[4]陳莉，盧芹，喬菁菁.智慧社區養老服務體系構建研究[J].人口學刊，2016（3）：67-73.

[5]石剛，李子平.社區智能養老服務系統構建研究[J].電子政務，2015（04）：82-89.

[6]周捷.河北省智能社區養老服務模式探索[J].人才資源開發，2016（04）：157-158.

[7]周衛民.精準管理：成功是怎樣修煉的[M].上海：上海財經大學出版社，2005：73.

[8]養老服務需要更加精準化[EB/OL].人民網，2015年11月30日，http：//theory.people.com.cn/n/2015/1130/c40531-27871454.html.