智能快遞對傳統快遞模式的改革啟示
——從“菜鳥裹裹”看智能快遞背景下“速遞時代”

袁豆豆，鄭祥迪，王 嬌，凌文蘭，王 尚

（山東英才學院經濟與管理學院，濟南250104）

一、智能快遞概述

（一）快遞與物流的聯系

快遞亦稱速遞，快遞以商務文件、小包裹等小型物體為主要遞送對象；采取了“門到門”的服務方式，上門取貨、送貨上門，承諾在嚴格規定的時間內完成寄遞任務，其收費是按公斤收取，收費貴但速度快。

物流，歷史悠久，它是指物品從供應地到接收地的物體流動過程。根據實際要求，將運輸、存儲、裝卸、搬運、包裝、流通加工、配送、信息處理等基本功能有機結合。物流以大中型物品為運輸對象，送貨到物流公司，提貨到物流公司，收費便宜但速度慢、服務低。

可見，快遞與物流兩者之間的聯系表現在兩個方面，一是物流涵蓋的范圍廣，快遞屬于物流，是一種特殊的物流，兩者是相輔相成的；二是兩者都依賴交通工具，通過運輸實現配送目的，均能促進國民經濟的發展。

（二）智能快遞的概念

所謂智能快遞，從本質上來看，就是承運方將供貨方物件移動到收件方處的全部移動過程，包括倉儲智能化、貨物配送智能化、運輸智能化、包裝智能化、裝卸智能化，以及物件收取和加工處理智能化。實現智能快遞的目的，主要是為了能夠為供貨方爭取更大空間的經濟效益、為收件方爭取更完美的服務質量，同時有效降低能源消耗和快遞成本，最終實現完整的快遞體系智能化。

隨著信息技術和網絡技術的發展，物聯網已成為當前快遞行業發展的重點，我國對于物聯網在快遞業當中的應用提到，要大力發展智能快遞。智能快遞是物聯網當中的重要應用之一，是快遞的智能化發展，依托先進的科學技術，綜合運用各種先進的信息系統，獨立高效的完成快遞作業。實現智能快遞，不僅有利于改變我國快遞業不平衡不充分發展的狀況，同時也有利于滿足人民日益增長的美好生活的需要。

（三）智能快遞的發展歷程

相較于日本、歐美等發達國家，我國的智能快遞起步較晚，但隨著云計算、大數據、移動互聯網技術的興起，我國正在進入“人—機—物”融合、萬物互聯的時代，從而進一步完善智能快遞。2013年5月28日菜鳥成立，旨在通過整合上下游資源，建設一個數據驅動、社會化協同的開放、共享的物流基礎設施平臺；2014年，菜鳥開啟電商倉庫的自運營體系，并初步鋪設起全國自建倉庫網絡，此外通過推出電子面單，進一步提升了工作效率；2015年，菜鳥開始涉足倉儲并進行末端配送網絡的打造，推出菜鳥驛站、大數據路由分單以及中國首個物流云平臺；2016年，菜鳥聯合快遞、倉配、末端服務等企業成立菜鳥聯盟，同時加速布局農村物流；當前，菜鳥從做數據平臺到“數據平臺+倉儲”，從“天網”到“地網”，逐漸從“輕資產”到“重資產”過渡。2015年6月6日，順豐與申通、韻達、中通、普洛斯4家物流企業聯合出資5億元，成立了豐巢科技有限公司，并在全國范圍內投放快遞柜，為快遞員和客戶帶來了極大的便利。2016年，京東成為全球唯一擁有大件、中小件、冷鏈三大倉配一體化物流網絡的電商企業，特別是在倉儲系統方面，京東將無人倉作為電商物流中心改擴建的新方向，力推自動化物流中心的搭建和無人機送貨。可見，智能快遞的發展勢頭已無法阻擋。

二、智能快遞的主要模式

（一）自營模式

自營模式，主要是指社會市場中自營型的企業集團組織通過企業自身發展經驗及各領域所具備的獨特優勢，組建自己的快遞中心，進而有效地對企業各部門之間的物品實現自由供應。自營模式并非適應于所有電商企業，采用該模式的電商企業主要有兩種類型:一是企業具備較雄厚的業務規模及資金技術，較大的傳統商務公司較為常見；二是企業為傳統的大型制造或者批發經營類的電商平臺。目前國內涉獵自營模式最為典型也最為成功的企業為京東集團。

（二）聯盟模式

聯盟模式主要是將家庭快遞、企業快遞、綠色快遞以及非營利機構快遞整合在一起，即快遞供應鏈聯盟組織。簡單來講，快遞聯盟實質上是一條有機快遞鏈條，包括原材料選購、產品生產、銷售、商品運輸、市場服務等各環節的需求，能夠最大限度地整合聯盟內企業從事經濟活動中所涉及的快遞項目，進而促使整個供應鏈系統狀態更加理想、功能更加健全。目前菜鳥聯盟是這一模式的典型代表。

三、智能快遞模式對比分析

（一）價格方面

快遞價格與運營成本和服務質量均成正相關性，京東速遞在價格上明顯高于菜鳥裹裹，但是從運營成本上看，京東速遞由于其獨立性造成其運輸成本和配送成本明顯高于菜鳥裹裹。從服務質量上看，京東在運輸和配送成本上難以與菜鳥裹裹競爭的同時，卻把服務質量作為重點進行打造，使得顧客省心放心，得到顧客的一致好評，投訴率遠遠低于菜鳥裹裹的合作快遞企業。可見，顧客在考慮快遞價格的同時，對服務質量的關注日益突出，性價比將會成為影響顧客選擇快遞企業的一個重要指標。

（二）安全方面

2018年6月，菜鳥裹裹發布的《快遞時代突圍調查報告》顯示，安全是大部分接受問卷調查的人最關注的問題之一。當前來看，顧客對安全問題的關注焦點主要體現在訂單信息安全、后臺數據安全、人身安全顧慮三個方面。訂單信息安全目前已經逐步從技術上通過隱私面單的形式開始探索并試運行效果良好；后臺數據安全方面，各大快遞企業均加大技術防護的資本投入和人員管控，效果有待檢驗。人身安全顧慮方面，菜鳥裹裹占據明顯優勢，據調查，絕大部分顧客寧可將快遞放到自提柜或菜鳥驛站自取，也不希望提心吊膽的給陌生人開門。前兩個方面，京東速遞與菜鳥裹裹水平相當，人身安全顧慮方面京東速遞有待進一步改進。

（三）時效方面

從時效方面看，京東速遞目前遠遠優于菜鳥裹裹，目前京東基本實現地級或發達縣區次日達，甚至一二線城市實現了當日達，再加上京東完美的售后服務，造就了大量的忠實粉絲。2015年京東重點打造的O2O生活服務平臺—京東到家，基于京東速遞自身優勢，依托“互聯網+”技術大力發展“眾包物流”，整合各類O2O生活類目，基本實現了2小時內快速送達。雖然，2016年菜鳥裹裹啟動基于專業快遞人員的“攬件眾包計劃”，但是效果欠佳。但是，作為具有包攬全國70%快遞業務這一資源優勢的菜鳥裹裹，完全擁有進一步提升時效性的巨大潛力。

四、我國智能快遞發展對策

（一）健全服務質量評估體系

隨著客戶對服務質量的要求日益增強，健全服務質量評估體系已勢在必行。一是明確服務對象和評估目標的要求，重點評估客戶的滿意度、忠誠度以及配送端的服務能力，利用大數據技術對客戶與配送端的互評數據進行處理分析，科學評判服務質量，量化評估標準，從低到高建立紅色、黃色、綠色三級服務質量等級。二是做到賞罰分明，對于紅色等級的快遞員或菜鳥驛站，果斷取消其與菜鳥的合作權利，取消對應快遞企業在該服務區的業務量，直至服務等級提升為綠級為止；處于黃色等級者，采取減少業務量或凍結押金的方式，迫使其提高服務質量；處于綠色等級者，采取增加其業務量、獎勵紅包等方式，鼓勵其再接再厲，形成良性競爭，促進加盟商主動提高自身服務質量。

（二）建立合作伙伴信任機制

“信任難建、管控困難”是“菜鳥裹裹”當前面臨的一大難題，為解決此問題，必須建立一套切實可行的合作伙伴信任機制。一是充分發揮“菜鳥裹裹”的技術優勢，加強倉儲建設力度，最大限度的整合優化資源，切實降低配送成本，提高合作信心。二是明確合作方式，細化物流信息共享要求，共同組建信息安全防護中心，相互協作，相互監督，確保信息共享安全，杜絕共享信息被違規利用而對某一合作方產生不利影響。

（三）加強即時配送業務能力

“菜鳥裹裹”的即時配送能力相對于京東和順豐仍然存在較大差距，但是完全可以借助自身的資金技術優勢彌補這一短板。一是采用眾包方式整合零散倉儲資源，或合作或收購或新建，通過對倉儲資源及商家需求的管理，為雙方提供信息交互平臺，促進業務流通，通過評價推薦機制提高倉儲服務質量。二是利用大數據和云計算等菜鳥網絡的優勢技術，尋求與競爭對手之間的合作，借助或借鑒“京東到家”和順豐速運的資源或經驗，進一步縮短配送時間，從而在一定程度上降低自身的風險。