論圖書館情報工作服務意識的提升與應用策略

王祥麗

摘 要：新時代背景下，“互聯網+”是互聯網思維的深度實踐成果，有力地推動了圖書館情報工作的發展與創新。文章分析了新時代圖書館情報工作服務特征的變化和情報服務的特殊意義，探討了情報工作服務意識的提升與應用策略，提出圖書館在網絡時代應借助于互聯網技術創新圖書館情報工作服務模式，拓展閱讀渠道，提供個性化服務，推動圖書館服務意識的轉型與創新。

中圖分類號：G250文獻標識碼：A文章編號：1003-1588（2018）09-0088-03

關鍵詞：情報工作；服務；圖書館；應用

“互聯網+”已經成為推動社會、經濟、文化發展的新動能，同樣也在深刻影響著圖書館的轉型發展?；ヂ摼W時代的圖書館服務已普遍應用各種基于網絡的現代化技術手段，如虛擬參考、一站式統一檢索以及多種即時通信工具的應用，為圖書館提供了極好的互動服務工具。圖書館最大的優勢就是擁有豐富的情報信息資源，圖書館應增強信息服務意識，創新服務理念及手段，將圖書館的信息資源與讀者的需求相融合，使圖書館信息資源發揮最大的效益。

1 我國圖書館服務特征變化形式分析

首先是無形性。對于讀者來說，他們感受不到相應服務的真實存在，但是能感觸到服務的水平及相應的服務理念，即觸摸不到的相關服務理念及服務意識。對于這種圖書館服務類型，目前并沒有特定的標準對其進行相應的衡量。另外，圖書館的服務無形性也體現為圖書館管理人員及相應工作人員的自主約束性，也是工作人員道德素質和工作職責的一種集中體現。其次是圖書館服務的異質性。每一個圖書館的工作人員都有自己的服務個性和服務理念，因此就產生了不同的服務方式，在讀者看來這是非常正常的，在圖書館的相關服務內容中并沒有完全一致的服務途徑及服務行為。最后是生活消費的同步性。即將消費者的消費過程與圖書館的情報工作聯系在一起，根據消費者的消費能力及消費水平衡量圖書館情報服務工作的重要因素，進而提升服務質量。

2 圖書館情報工作增強服務意識的意義

2.1 更加有效和全面地滿足讀者需求

首先，計算機技術在圖書館情報工作中的應用，更加突出了以讀者需求為背景的情報工作環境，再加上信息技術的廣泛應用，更加凸顯增強圖書館情報工作服務意識的重要性；其次，在信息技術迅猛發展的背景下，圖書館情報工作如果不能順應時代的發展潮流，那么就容易導致整個圖書館公共資源的浪費。在新時代背景下，現代圖書館的發展標志著社會文化的進步，圖書館必須順應時代發展的潮流。

2.2 共享文獻信息資源及數據

首先，現代互聯網技術的快速發展使文獻資源的有效利用成為可能，利用信息網絡環境，公共圖書館建設了信息資源服務平臺，從而實現了共享資源下的文獻資源和數據的有效集成，提升了讀者對網絡中相關圖書資源的興趣。利用網絡環境構建資源服務平臺，公共圖書館需要提高網絡安全意識，利用有效的管理方式實現整個資源服務平臺的安全。其次，利用“互聯網+”搭建的圖書館資源共享服務重點體現了滿足用戶使用需求的最終目的。在整個圖書館運營的大環境下，越來越多的圖書館開始轉變運營模式，利用網絡環境搭建的圖書資源服務平臺，使資源共享化變得更加方便、快捷，公共圖書館能夠從整體上消除圖書資源共享帶來的阻礙，提供更多有內容、有技術的共享服務。

2.3 圖書館情報工作職能向多元化方向發展

圖書館情報工作職能是通過現有的圖書館領域服務內容及相應的變化形式體現出來的，因此需要對圖書館用戶的使用規律及相應的變化進行分析，形成有效的統一服務整體。圖書館功能的多元化主要體現在為用戶提供閱讀及信息收集服務，而圖書館對文獻資源沒有進行有效的歸集，就形成不了規范的資源整合。

現階段，隨著網絡信息技術的不斷發展，各種信息資源形式不斷出現，改變了用戶常規的圖書借閱方面的需求，同時，在用戶了解到“互聯網+”環境下圖書館共享資源的有效性之后，他們可以通過網絡搜索引擎，將目錄及其索引方式進行有效傳遞，實現整個閱讀資源的有效利用和相關整合。因此，圖書館服務方式應更加傾向于自主形式的服務，只有在前期利用有效的資源，搭建服務共享平臺，實現資源的平臺共享化，才能更好地為用戶服務，為整個圖書館營造服務氛圍。

3 圖書館情報工作增強服務意識的相關策略

3.1 以滿足用戶需求為基礎的技術創新

為了有效滿足用戶的各種需求，結合現有互聯網應用技術，公共圖書館通過建設基于網絡環境的服務指標體系，創新互聯網技術及空間模式，對用戶的需求進行有效的分析，實現整個公共圖書館環境的有效性。創新“互聯網+”技術能夠有效地將圖書館的各功能板塊進行有效的整合，將功能進行有效的區分，只有這樣才能完善服務用戶的整體思路和理念，及時跟蹤用戶需求，將更多的需求落實在實際的創新服務理念中。現階段，隨著我國互聯網技術水平的不斷提升，需要不斷創新思路和方式，圖書館需要結合現有的互聯網思維，將更多的知識體系進行有效串聯，實現整個知識體系的矩陣化、互通化和有效化，真正實現互聯網發展形勢下的圖書館用戶服務體系的有效保障。

3.2 隨時感知用戶需求，服務體系更加完備

以隨時感知用戶需求為目標，對更多的用戶信息進行有效的收集和分析，如用戶的職業、經常去的圖書館的位置、圖書館內是否有互聯網系統，“互聯網+”系統中的各個功能板塊的有效性等。為了完善用戶信息，集中解決用戶的需求，圖書館應將了解到的用戶信息進行互聯互通、記錄在案，當用戶進入圖書館登記后，圖書館就能利用平臺系統將用戶的信息及以往的用戶需求進行有效分析，并利用聲音系統的形式提醒用戶，讓用戶感知圖書館服務的貼心周到及服務水平和服務技術的智能化。

4 創新服務流程及理念

4.1 在當前“互聯網+”環境下，實現圖書館自身價值

圖書館的核心是為用戶提供更好的閱讀資源，并將資源有效地共享、分散出去，實現知識資源的有效整合及傳播。在圖書館實現自身價值的過程中，對用戶的服務水平及服務標準是整個服務理念進行創新的基礎之一。現階段，在快速發展的網絡環境下，圖書館要認清網絡技術下的社會環境，有效應對社會環境對圖書館運營的影響，逐步實現以共享資源為主、以營利為輔的知識體系和自身價值體系。

4.2 轉變服務理念，創新服務方式

在當前社會知識體系不斷完善的背景下，公共圖書館能夠將知識、個人情感及服務系統三大板塊進行有效的分析及整合，形成具有一定價值體系的圖書館運營理念，在圖書館運營過程中將用戶思維及用戶需求放在一起，努力實現資源的共享和相關理念的轉變。轉變服務理念、創新服務方式需要結合公共圖書館現有的服務標準及體系，全面分析搜集到的用戶需求及現階段圖書館的自身價值。其中，轉變服務理念的主要內容是將圖書館傳統的服務理念進行革新。圖書館傳統的服務理念是在圖書館營造的氛圍下，提供適宜用戶看書學習的環境，讓用戶可以隨時進出圖書館，實現學習目的；而革新后的公共圖書館服務理念應該是將用戶的單一性轉變為客戶的群體性，將圖書館的資源利用網絡環境進行共享，同時，用戶能夠在圖書館打造的共享服務平臺上對近期的平臺使用情況進行如實的評價，使公共圖書館管理者能夠及時看到用戶的反饋信息，采納反饋信息并進行有效的整改，縮短圖書館與用戶之間的距離。

4.3 整合資源，創新服務手段

圖書館網絡環境的不斷完善能夠實現整個圖書館的全網絡化覆蓋，信息系統的后臺支持能力及技術水平決定了圖書館資源的整合力度和用戶服務水平及質量。因此，圖書館只有從服務手段上進行有效的創新，才能實現資源整合的有效性，增強知識體系的完備性。技術的實施及服務手段的創新需要結合相關的知識體系結構，對網絡信息系統的硬件進行升級完善，加大軟件系統的技術投資，利用最先進的技術成果，創新服務手段，提升服務水平。

4.4 拓寬圖書館的服務內容

在網絡環境營造的過程中，由于網絡技術的不斷發展，給圖書館帶來館藏資源的優化及圖書資源有效性和圖書結構性的變化，同時，電子圖書資源也被挖掘出來，形成具有一定知識體系和使用流程標準體系的圖書館館藏資源。例如，高校經常使用的人人圖書館、知網、維普等文獻搜集網站，其內容的收集及資源的共享占據了整個市場的大部分份額，同時也使眾多具有一定使用范圍的圖書館館藏內容進行了有效的更新。同時，讀者通過圖書館想獲取的資源也越來越廣泛，不再是以往單純的紙質圖書資源或學術研究信息資源，因此，圖書館有必要對服務內容進行調整，拓寬服務的廣度，加大服務的深度，努力滿足讀者的需求。圖書館的服務內容具有一定的拓展空間，這主要取決于用戶的使用需求和整個信息系統的開發程度，圖書館應力爭建設一個以共享為主、內容廣泛的有效的知識體系。

圖書館服務不應局限于知識內容的分享，更應該打造一個交流平臺，實現閱讀后用戶的交流與溝通，實現不同思維的碰撞，逐步建立有效的知識體系，進一步完善知識體系的結構性和使用性等。

4.5 提升公共圖書館服務人員的素質

圖書館的傳統服務主要依靠服務人員，而現階段隨著整個信息系統的有效構建，服務人員的數量在不斷減少，公共圖書館服務人員的素質主要體現在后臺整合人員和圖書館后勤保障人員的服務水平和服務理念方面。圖書館首先應對他們的專業技術水平進行有效的把關，不斷加強對其專業素質和專業技能的培訓，并且要定期進行相應的考核，從中發現網絡系統后臺服務人員的整體素質和在服務方面的重要缺陷；其次要將服務人員的業務反應速度單獨作為圖書館工作人員業務能力提升的有效途徑，實現系統后臺服務人員整體素質的提升。此外，服務人員還要了解各個學科專業的知識特點，只有這樣才能有效掌握各個學科的新動態，更好地為用戶提供服務。

5 結語

互聯網時代，圖書館必須立足互聯網及大數據環境，提升情報工作服務意識，變被動服務為主動服務，實現圖書館傳統業務的創新發展，鼓勵和重視新技術應用，使圖書館能夠依托互聯網技術為用戶提供優質服務，促進圖書館轉型，推動圖書館業務的全面提升。

參考文獻：

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（編校：崔 萌）