五星級酒店衛生問題背后

仉澤翔

這不是五星級酒店第一次爆發信任危機了，僅2017年一年五星級酒店便在三個月內連遭兩次打擊。

五星級酒店再度面臨信任危機。11月14日，網友“花總丟了金箍棒”（以下簡稱花總）發文指出國內多家五星級酒店存在的衛生問題，發布視頻展示多名五星級酒店服務員使用臟毛巾清洗杯子和洗手池，甚至存在用同一塊毛巾擦拭坐便器和馬桶的行為。

花總在視頻中直接點名十四家酒店，其中包括北京柏悅酒店、上海四季酒店、上海寶格麗酒店、上海外灘華爾道夫酒店、上海浦東麗思卡爾頓酒店，貴陽貴航喜來登酒店、福州香格里拉大酒店、南昌喜來登酒店等。

11月16日，網上流出一張微信群聊天記錄截圖。該截圖顯示，在某微信群內，一位名字為“貴陽希爾頓花園GSM ERIN”的網友發出了“花總”的護照信息，并通知群友注意此人。當日，貴陽漢唐希爾頓花園酒店回應稱，正著手核實此事。

對此，花總在其微博回應稱，“貴陽希爾頓花園，你們這種酒店我是不住的，另外你們違法了?！?/p>

一位五星級酒店從業者對《財經天下》周刊表示，此類事件并不鮮見，一般酒店主管查房也只是用眼睛看一下，并沒有專門的儀器去檢測微生物和菌落的存在，“有經驗的主管一眼就可以看到哪里沒做好。”

從業者稱視頻員工原則上該被開除

這不是五星級酒店第一次爆發信任危機了，僅2017年一年五星級酒店便在三個月內連遭兩次打擊。

2017年9月4日，測評機構“藍莓測評”發布調查視頻，稱北京長安街W酒店、北京希爾頓酒店、北京三里屯洲際酒店、北京JW萬豪酒店和北京香格里拉飯店等五家五星級酒店并未及時對房間進行徹底清理。

視頻拍攝者通過在房間內枕頭、浴缸、牙杯、被單等備品上打好熒光標記，隨后弄亂房間，偽裝成已有人住過的樣子，并退房。第二天再次預定同一間房，發現熒光標記還在。

視頻指出，這五家酒店均“未在客房退房后徹底更換床品”“未清洗浴缸”，有3家酒店沒有更換床單和枕套，部分酒店“未徹底清潔”漱口杯和馬桶圈等。

三個月后，“梨視頻”再度發布調查，質疑酒店衛生問題。12月26日，梨視頻拍客以見習房嫂的身份進入哈爾濱凱賓斯基酒店、哈爾濱香格里拉大酒店和哈爾濱香坊永泰喜來登酒店等三家五星級酒店。

視頻呈現，酒店房嫂在打掃房間過程中，出現將抹布或浴巾放進馬桶中清洗或投洗擦地，還存在用同一把刷子刷洗坐便器和浴缸，還存在不及時更換床品和浴巾的問題。

一位酒店從業者對《財經天下》周刊表示，大多數酒店在員工管理制度上有明確規定，如果使用浴巾或面巾清洗馬桶輕則扣部分工資，重則開除。

花總在接受財新網采訪時表示，在酒店衛生這件事上，怪服務員是不對的，“服務員只是一個結果，所有問題都出自酒店自己管理上的放松”，他表示曝光這個視頻并不是針對酒店服務員，“不希望因為這個視頻讓他們失業”。

這位酒店行業工作者對《財經天下》周刊抱怨稱，此類事件的根源在于服務員工作強度大，收入低，還經常會被顧客擺臭臉。

該從業者稱，一般整理一間房間的標準時間大概是在20分鐘到半個小時左右。房嫂的工資一般是以底薪再加上計件來核算，“比如一個房嫂每天最少要做10間房，那她今天做了12間，多出來這兩間就是多賺得，不過錢也不多，做一間房8～10元的樣子?！?h3>國外高星酒店衛生狀況同樣堪憂

關于酒店行業衛生狀況堪憂的報道并不鮮見，美國媒體也曾多次報道本國酒店環境惡劣的消息。

1991年，拳王泰森在印第安納波利斯的一家酒店內性侵黑人模特德西蕾·華盛頓，德西蕾·華盛頓在法庭上提供的一項證物就是事發時泰森所住的一家高星級酒店套房的床單，結果法醫在床罩上檢測到的不但有泰森的體液，還有之前好幾位住客的體液。

庭審過后，美國酒店和住宿業協會收到了海量問詢，該協會發表聲明稱，“美國疾病控制與預防中心從未發現、看到或將酒店或汽車旅館房間內的任何重大疾病暴發歸結為酒店床單和毯子不潔所導致。”

另據《商業周刊》報道，2008年ABC電視臺在位于堪薩斯城，辛辛那提和巴爾的摩的15家酒店布下攝像頭，調查酒店員工如何清潔水杯，結果其中有11家酒店沒有把臟杯子帶出房間清潔。

在堪薩斯城假日酒店，員工用擦了手的毛巾擦干玻璃杯。在堪薩斯城的一家酒店倒是用了清洗液，不幸的是攝像頭清晰地拍到了那瓶清洗液的瓶身上印著“嚴禁飲用”的字樣，但保潔人員仍在使用。

在辛辛那提的一家大使套房酒店，隱蔽攝像頭拍下清潔員工用臟毛巾擦干杯子和咖啡壺。辛辛那提的衛生部門官員表示：“用來清理浴室地板的毛巾有很大的可能攜帶了病原體……用它來擦杯子就像玩上了膛的槍?！?/p>

早在2007年，?？怂闺娨暸_調查記者達娜·福勒便在亞特蘭大的五間酒店內完成過類似調查，福勒的調查結果與ABC電視臺相同：飲水杯全部只在房間內部處理，先在浴室里用水沖洗，再用用過的臟毛巾或抹布擦干——沒有清潔劑、沒有熱水，只用冷水沖洗。其中一名清潔工在洗廁所和洗杯子時，戴的是同一副手套。

今年2月韓國一家媒體也對本國酒店展開調查，在該國三家五星級酒店中，兩家酒店的清潔人員是用馬桶刷刷洗杯子。

前述酒店從業者對《財經天下》周刊稱，按照她所在的酒店標準，房間里的杯子擦干凈之后沒有毛，沒有一點灰塵，沒有一點水漬，放燈光下是干凈的就可以，至于它是如何變干凈的，沒人會問。“除非你待在房間里一直看著她打掃，這樣的話清潔標準可能會比酒店的要求還要高。比如洗手間的口杯，她會拿真正經過消毒的杯子換給你用?！?/p>