家庭服務業從業人員壓力管理策略淺析

陳梅

摘要：家庭服務從業人員很容易在職場工作上產生情緒耗竭及職業倦怠，家庭服務從業人員在承擔照顧者角色后，長久以來會產生倦怠感，不僅在心理、社會功能都有受影響。本文在分析家庭服務從業人員壓力源的基礎上，深入探討了家庭服務業從業人員壓力管理策略。

關鍵詞：家庭服務業 壓力管理 策略

隨著時代的進步，工作壓力逐漸成為現代人普遍面臨的問題，工作壓力是組織行為學中一個重要的議題。近年來因為工作壓力所引起的員工健康問題受到極大重視，家庭服務從業人員很容易在職場工作上產生情緒耗竭及職業倦怠。

家庭服務從業人員家庭的環境中從事服務工作，直接面對雇主及雇主家屬的各項需求，為了滿足其要求，必須在有限的時間內需完成工作任務，工作過程是勞心又勞力，這些都是服務人員所面臨的工作壓力。過大或長期累積的壓力，可能使工作效率降低，不易集中注意力，或者因疏忽和判斷錯誤而導致嚴重傷害和損失，長期的工作壓力會造成身心俱疲、工作士氣低、高缺席率、生病、跳槽式離職可能引爆不可收拾的局面，若能適當的緩解，或許能避免傷害的造成，因此，探討家庭服務員工作壓力顯得相當重要，對于家庭服務業從業人員如何感受工作壓力、面對家庭服務工作時應有那些因應壓力的策略，是極需進行深入了解與探討的。

一、家庭服務的工作性質及其對從業人員的要求

家庭服務本質是照顧工作。照顧工作中的照顧是“care”一詞的中譯，具有“關懷”、“照顧”二種含義，前者是一種態度、情感的涉入，有關切、操心之意；后者則有技術性涵，為了維護他人利益所提供的照顧活動這說明了要做為一位家庭服務從業員除了具備專業技術之外，優良的服務態度也是必備的特質。

家庭服務對從業人員有以下要求：要求良好的工作技巧包括操作技巧并具備相關的專業知識，而這些操作技巧包含家務清潔、情緒、精神支持、陪同運動、協助備餐、喂食、協助至醫院（陪同就醫） 、協助外出等工作，其中細節繁鎖，家庭服務員需有敏感性，敏銳的觀察到雇主的需求；待人處事的態度身為家庭服務員理應具備的態度包括：關懷、體貼、用心、服務員態度好、很客氣、有愛心、細心、耐心、值得信任；做事態度包括工作盡責、認真、主動、動作勤快、敏捷、效率高、改善雇主建議、配合雇主習慣、準時提供服務；與人互動溝通能力。家庭服務員經常需與雇主互動，因為與雇主互動關系佳、溝通良好成為優良家庭服務員必備的工作能力。由此看來，要成為一位讓服務使用者感到滿意的家庭服務員，不僅需具備豐富的照顧經驗及專業的服務技巧，還必須在服務態度及溝通方面都具有相當的能力，因此家庭服務確實是相當不簡單的工作，但反過來看家庭服務的工作環境及工作條件卻是工作辛苦、工作不穩定、社會專業形象低，家庭服務人員的工作壓力更需要被重視。

二、家庭服務從業人員壓力源分析

壓力對人的身心影響是一個復雜的過程有關壓力定義的界定，可歸納為三種論點，一則視壓力是一種刺激，次則視壓力是一種生理反應，三則認為壓力是人與環境的互動。

壓力是一種刺激理論認為壓力是由于外在的壓力源所激發，壓力源是客觀存在的外在事件，會使人產生身心不舒適的一種感受。事件的刺激即是一種壓力。環境中重大改變，影響人的重大生活事件，日常生活的困擾，均是重要的壓力源。

壓力是一種生理反應理論認為，壓力是生理反應系統的一種設計，以保護自己免于環境的壓迫，任何不同的環境要求，均會使個人產生生理變化。壓力是個體生理或心理上感受到威脅時的一種緊張狀態。

壓力是人與環境的互動理論認為，壓力是一種因應行動或情況，對個人的生理能力的要求所產生的反應，壓力大小受人和環境間互動的影響壓力不僅是一種刺激，也是一種反應，壓力為個人和環境交互作用的結果，經由個人對于環境的判斷與評估而產生了壓力感受。

工作壓力是由壓力的定義衍伸而來，是指若個體察覺或認知到工作環境中的特性、要求、期望、現象超過個體所能因應的范圍，使個體感受到威脅或產生消極的情緒，而必須付出額外的精力以保持身心平衡，即形成所謂的工作壓力。簡言之就是當工作本身要求超過當事人所能應付，就會產生工作壓力。

工作壓力的來源壓力形成的原因就是所謂的壓力源，工作量多與工作要求高常是造成工作壓力的主要因素，家庭服務業從業人員壓力有以下來源：

1、工作內容定位不清。家庭服務的項目必須依據合同內容執行。但是家屬和雇主對服務范圍的不理解，經常提出非工作范圍的要求，對使用服務的認知差異大，工作內容難以明確的界定，是家庭服務從業工作壓力的首要來源。家庭服務沒有標準的方式和程序，雇主經常以自己習慣性的工作方式要求家庭服務員，若沒有符合雇主的期待，就容易導致服務不滿意并遭投訴，讓家庭服務人員深感困擾。

2、頻繁更換雇主，工作環境多樣。家庭服務工作環境隨著雇主的條件有所不同，每個家庭都是獨特的，提供家庭服務，往往需配合雇主不同經濟社會狀況、居住環境、人際關系及對服務的期待等，此同時增加了家庭服務員的工作挑戰。

3、雇主和家屬缺乏尊重的態度，關系難處。家庭服務是一份辛苦的服務業，與一般服務業不同之處在于服務員和雇主無時不刻是處在互動的狀態之下，任何服務員都是希望服務過程被尊重，因為家庭服務必須耗費大量體力還需具備愛心及耐心，時時觀察到雇主的狀況并用心的協助。但許多雇主及其家屬會將家庭服務從業人員看成是下人般的對待，認為他們的工作是較低層，在態度上及溝通語氣上未給予尊重，也是受訪者認為從事此工作的壓力因素之一。

4、多重角色的負荷。家庭服務從業人員大多為中高齡婦女所從事，這群婦女必須兼負家庭主婦的角色，忙于工作之外，需要負擔繁忙的家庭事務等責任，因此有家庭服務人員表示每天就像陀螺一樣在家庭和工作中打轉，家庭服務工作時間雖然可以配合自己的時間，但家庭和工作兩者要兼顧其角色負荷重工作壓力也沉重。

5、被投訴的壓力。為了提升家庭服務質量并落實，投訴機制是雇主反應服務狀況的管道，以維護自己的服務權益。當投訴機制被不當使用時就會造成家庭服務人員感受工作壓力。當投訴產生時，督導不能單單只聽某方面陳述的意見，而是應該給雙方都有意見表達的空間，讓家庭服務員被投訴時不會擔心因此考核受到影響，而是能建立有友善的服務空間。

三、家庭服務業從業人員壓力管理策略

1、從家庭服務業從業人員角度

（1）提升自身專業工作能力。家庭服務工作看似簡單，卻隱含許多照顧的專業知識及技巧，從業人員必須不斷充實專業知識以因應各種狀況。家庭服務工作絕非一蹴可幾，往往是日積月累的不斷累積服務經驗，通過每次的服務歷練，反省及總結經驗，才能造就出最佳的服務技巧，提升服務質量。對于家庭服務從業人員員而言，經驗是最好的教師，透過累積服務經驗，對于工作狀況能迎任而解就能減輕工作壓力。工作能力的提升外針對相關護理知識的培養，也可以增加專業角色的能力，以得到信任。研究發現，能勝任家庭服務工作的服務員基本上都具有耐心、愛及敏銳度的特質，還要加強相關專業知識的學習。

（2）掌握人際溝通技巧，保持彈性，隨機應變。面對雇主不友善的態度及個別特殊要求的情況，良好溝通及態度是很重要的，家庭服務人員在第一線時需自己去回應這些情況，有效的溝通方式能改善雇主與家屬的態度，因此必須不斷的增進自己溝通能力。針對各種不同家庭背景，與從業人員不同環境成長的雇主與家屬，能夠保有好的溝通才有辦法提供良好的家庭服務

2、從家庭服務機構角度

（1）提供專業的EAP員工心理援助計劃。家庭服務機構為員工提供專業的EAP員工心理援助計劃，通過專業人員對組織以及員工進行診斷和建議，提供專業指導、培訓和咨詢，幫助員工及其家庭成員解決心理和行為問題，提高績效及改善組織氣氛和管理。EAP員工心理援助計劃從三個層面發揮作用。初級預防：消除誘發問題的來源。減少或消除任何導致職業心理健康問題的因素，并且更重要的是設法建立一個積極的，支持性的，和健康的工作環境。二級預防：教育和培訓。幫助員工了解職業心理健康的知識，如各種可能的因素怎樣對員工心理健康產生影響，以及如何提高對抗不良心理問題的能力。有關的教育課程包括應付工作壓力，自信性訓練，放松技術，生活問題指導，以及解決問題技能等。三級預防：員工心理咨詢與輔導。由專業心理咨詢人員向員工提供個別、隱私的心理輔導服務，以解決他們的各種心理和行為問題，使他們能夠保持較好的心理狀態來生活和工作。

（2）建立同事支持網絡。同事之間的支持不僅能幫助減輕工作壓力，也能彼此砌磋工作技巧，有助于增加家庭服務從業人員的工作士氣。但是家庭服務從業人員平時忙于工作，較少能有機會互相聚會討論彼此的工作狀況，家庭服務機構應適時規劃相關活動，其活動時間純粹是讓家庭服務從業人員能更多的經驗交流，而不是開會或單位的工作報告，安排家庭服務從業人員之間互動的時間，透過經驗交流達到專業上相互支持的效果，能提升服務質量并學習彼此因應壓力的方式。

（3）加強督導的功能，建立有效的督導關系。督導的支持可以幫助服務員解決服務上遇到的狀況之外，也能讓家庭服務從業人員感受到督導的支持，是家庭服務從業人員背后的力量，當家庭服務從業人員在第一線服務時，能清楚知道督導會隨時在背后支持著他們，減少單打獨斗的擔心和害怕。因此提升督導的功能及發揮功能亦能協助家庭服務員減輕工作壓力。當家庭服務員向督導反應問題時，期待督導能在最短的時間內進行處理，才能有效的處理家庭服務員所面臨的問題，并確保雇主的最佳服務質量。

（4）加強并提供分級在職教育培訓。基礎培訓在成為家庭服務從業人員時都已經完成，家庭服務機構單位針對在職培訓除專業技巧更新與定期培訓外，可以針對實務遇到的狀況，針對在職家庭服務從業人員開設一些提升能力與經驗的培訓課程規劃，例如：溝通技巧，危機處理程序，心理咨詢技巧等。針對家庭服務從業人員工作資歷的深淺應提供不同的在職教育培訓內容，以幫助家庭服務從業人員更有效的處理遇到的問題，帶給家庭服務從業人員不斷學習與自我成長的空間。另外，應加強家庭服務從業人員在面對突發事件時的因應能力，除了在制度面有標準化流程之外，亦應加強突發事件的演練與實例經驗的分享，以提升家庭服務從業人員應對危機的能力。

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