電力企業中建立學習性團隊提升優質服務

金鑫

摘要：隨著電力企業經營戰略及發展方向的變化，公司管理由粗放式向高度精益化的“深海”轉型邁進的大環境下，本文通過建立學習性團隊，分析學習型團隊產生的背景及原因，結合真實案例，總結學習性團隊在電力企業中的重要性，如何通過提高員工的工作技能，提升員工解決問題的能來，來提高工作效率，建立良好的班組學習氛圍，提高優質服務工作的水平。

關鍵詞：學習型團隊 優質服務

一、學習型團隊產生的背景及原因

1.學習型團隊產生的背景

電力企業未來發展戰略內涵：主動參與市場競爭的發展格局，電力體制改革引發的市場主體多元化競爭格局對企業發展帶來深遠影響，要將生產管理活動向經營聚焦看齊，以市場需求為導向，在市場化思維、運作機制、業務模式上取得突破，提升公司對改革的適應力、競爭力。

2.學習型團隊產生的原因

（1）外部原因。隨著電腦和互聯網的發展，使得知識折舊的速度越來越快，從書本上獲得的知識的時效性變得越來越短，但是大規模、脫產、集中學習等傳統的學習形式已經不能滿足日常工作的需要。在這種情況下，建立學習型團隊就顯得尤為重要，通過培養彌漫于整個組織的學習氣氛、充分發揮員工的創造性思維能力而建立起來的團隊，充分利用現代電腦技術和互聯網的特性，可以隨時、隨地、自我計劃管理的低成本、高效益學習交流。

（2）內部原因。在工作中工作中出現的問題與難點，不僅需要個別經驗豐富，技術過硬的“專家型”員工來解決問題與困難，也需要班組內的員工具備解決困難的能力與解決問題的思維。班組中現有員工6人，本科生及研究生2人，具備中級技能鑒定的人員3人，其中具有10年以上專業工作經驗的2人，班組中既有工作經驗豐富的老師傅，也有高學歷的青年員工，如何將豐富的工作經驗傳承給年輕人，年輕人如何將自己豐富的專業知識、掌握的新技能為老師傅解決問題與困難。

二、學習型團隊的內涵及主要做法

1.建立明確具體的團隊學習目標

將長期目標分解成短期的目標。長期目標：通過建立學習型組織營造創先爭優的班組文化，提升班組的工作效率，促進員工個人發展。短期目標：提升員工的工作技能，滿足日常工作的需要。例如：工作票處理差錯率為0，工作票處理時限達標100%，計量裝置需求計劃上報及時率100%。

2.建立信息共享機制

每天早上召開晨會。在晨會上，大家利用“空杯”的理論將近日工作中遇到問題及解決方案和大家分享，避免類似情況的再次發生。為大家交流工作提供了平臺。

建立微信群，大家集思廣益，打破時間與空間的限制，及時解決問題與困難，將學習場地不僅僅放在工作場所，將學習時間不局限在工作時間內。

3.團隊學習，取長補短，事半功倍

團隊學習可以促進個人成長。由于個體間差異的存在，團隊中每個人都可以發揮自身的優勢，提升團隊的整體實力，整個團隊的績效大于每個成員的績效。團隊學習可以有效發揮隊員個人的優勢，來達到團隊內部的互助。

團隊學習是發展團體成員整體搭配與實現共同目標能力的過程。在團隊中，工作經驗豐富的老師傅將多年的工作經驗傳授給高學歷的青年員工，彌補了他們知識豐富，但經驗欠缺的短板。剛畢業的青年員工利用自身對新技術、新科技的了解為老師傅解決工作中遇到的新問題，提升了老師傅們對新技術的掌握熟練程度。通過知識共享，做到互通有無，共同提高。同時，通過團隊學習能使團隊智慧融入個人化理念中，以不斷適應新形勢下開展工作的工作需要。可以免費享受別人的工作技巧和有效方法，更可以展示你的理解和獨特設想，接受別人的啟發和靈感。

4.制定學習計劃書，營造學習氛圍，做好動態監督考評

通過構建學習型組織，給員工精心營造一個良好的學習氛圍，使大家在“學習中工作，在工作中學習，學習成為工作的新形式”。逐漸形成自我學習機制，養成員工終身學習的習慣，從而提升員工的價值觀念和知識技能；通過學習型組織內團結和諧的各種學習、研討，能夠有效地把上級的工作理念轉化為全體班組內員工的共識，并且自主地落實到日常工作實踐當中，從而使員工的工作質量得到提高。

根據團隊成員現有的年齡結構、工作經驗、學歷狀況、學習需求制定團隊學習計劃。

制定學習計劃后，在實行學習計劃的過程中，通過對比員工的績效考核結果：員工現在的績效考核結果比以前有所提高，實踐證明學習計劃于員工的實際需求相匹配，可以繼續按照學習計劃進行團隊學習；經過一段時間后，員工的績效考核結果比預想有所出入，那么就需要及時修正學習計劃，分析造成差距的原因，如果是因為學習計劃與員工的實際需求有差距，這樣就需要修改學習計劃中的相關內容。在實行學習計劃的過程中，做好動態的監督考評，有利于及時調整學習計劃以適應員工的實際需求，達到事半功倍的效果。

三、學習型團隊，提升優質服務

1.優質服務面臨的困難與問題

（1）隨著電力企業的進步與發展，用戶維權意識的提高，員工通過短期集中培訓獲得的專業知識及技能已經不能滿足用戶的需要，面對用戶提出的種類繁多，內容多樣的訴求，員工需要具備更多的解決問題及難題的能力，提升學習能力。

（2）工作人員缺乏溝通技巧，時常發生用戶的需求沒有得到滿意合理的答復，用戶對人員的解釋產生誤解或不理解，與用戶的溝通存在不順暢情況，或是因處理完成用戶的需求需要一定時間時，沒有及時與用戶溝通告知用戶處進程，用戶誤解無人解決，導致用戶投訴。

（3）業務流程各環節銜接不夠緊密，班組內部及班組之間存在溝通不暢，缺乏溝通的現象，細節管控不嚴，同一工作流程上各環節沒有做到互相提醒監督。

2.學習型組織促進優質服務的提升

（1）提高了工作人員優質服務意識，加強了工作人員與用戶的溝通能力，提升員工綜合服務能力，增強工作人員輿情意識，發現輿情問題及時上報，及時處理，力爭最大限度減少投訴。

（2）發揮學習型組織的的優勢，發揮班組內員工不斷學習，全員學習的好習慣、通過保持學習的能力，不斷的突破知識層面與技能層面上的局限性，通過提高自身的知識技能、學習技能不斷突破班組成長的極限，從而提升工作效率、提升為用戶解決苦難與難題的能力。

（3）暢通班組間信息聯絡通道。明確各流程環節責任，加強各環節的銜接，做到傳遞及時，反饋迅速，加強對工單回復的審核，發現問題及時上報。加強績效獎懲機制（上圖）。

四、學習型團隊的展望與思考

建立學習型團隊的就是建立團隊的共同愿景：不斷學習、不斷創新、實現個人與企業共同發展。通過建立共同愿景可以凝聚全體班組員工的個人能力，將“走向深藍”行動戰略與人工的個人發展計劃相結合，組織與個人努力方向一致，員工愿意為組織目標樂于奉獻，組織的發展助力員工的個人成長。

現在，學習觀念是持續不斷地學習、終身學習，是工作學習化，學習工作化，把學習和工作有機結合起來。工作的全過程就是學習的全過程，要知難而進，不恥下問；把學習看成一種工作，每天不斷地學習、培養出學習的好習慣；工作可以把學習推向新的高地，相互促進，良性循環。