分析門診管理中雙向溝通原理重要性及應用效果

楊榮美

【摘 要】目的：對雙向溝通原理應用于門診管理的效果和重要性進行探討和分析。方法：將實施雙向溝通前的480例患者作為對照組，將實施雙向溝通后的480例患者作為試驗組，對比兩組患者的滿意度。結果：對照組患者醫療護理糾紛、溝通反饋、業務指導、疑問解答以及工作態度等滿意度均明顯低于試驗組（P<0.05）。結論：將雙向溝通原理應用于門診管理中能夠有效降低醫療護理糾紛發生率，加強門診溝通反饋和業務指導，積極為患者及其家屬解答疑問，端正醫護人員的工作態度，對于構建和諧醫患關系，提高和維護醫院形象具有重要意義。

【關鍵詞】門診管理；雙向溝通原理；應用效果

【中圖分類號】R47.62 【文獻標識碼】A 【文章編號】2095-6851（2018）09--02

門診是醫院的窗口，傳統的門診管理過程通常為單向溝通，容易引發護患糾紛和醫患糾紛，不但影響患者就醫同時還會對醫院形象造成惡劣影響，此次研究特就雙向溝通原理應用于門診管理的應用效果和重要性進行探討和分析。

1 資料與方法

1.1 一般患者資料 分別于醫院實行門診雙向溝通前后，對納入對象的評價進行研究和對比。將實施雙向溝通前的480例患者作為對照組，時間為自2016年8月至2017年2月，210例男性，270例女性，患者最大年齡為73歲，最小年齡為11歲，平均為（46.3±4.2）歲，將實施雙向溝通后的480例患者作為試驗組，時間為自2017年2月至2017年8月，250例男性，230例女性，患者最大年齡為75歲，最小年齡為13歲，，平均為（47.3±4.5）歲。納入研究的患者均對各項管理措施以及相關治療方案等有知情權。兩組患者的一般臨床資料未見顯著差異（P>0.05）。

1.2 方法 在進行雙向溝通實施前，醫院應事先根據醫院具體情況組織醫護人員進行相關技能和操作的培訓，提高其業務熟練能力和操作水平，同時提高醫護人員的工作熱情，端正其工作態度，能夠及時為患者解疑答惑，加強與患者的溝通，確保做到上下有效溝通以及隨機溝通[1]。向門診患者與其家屬發放調查問卷，收集他們對門診工作的建議和意見并對意見進行歸納和整理，提取有用意見進行總結和實施。積極改造門診環境和硬件設施，為患者提供優良的治療環境，如將兒童輸液廳和成人輸液廳分隔開，確保網絡預約、預約掛號以及預約輸液（檢查）等的規范化。實施雙向溝通后門診等相關部門應該定期或者不定期召開會議以便能夠及時總結和處理門診管理過程中的各項問題，整理和分析患者與其家屬提出的各項問題。此外，還需要調查患者對門診管理的滿意度，以便及時對門診管理做出工作調整和改進[2]。

1.3 觀察指標 分別于實施門診管理雙向溝通原理前對患者滿意度進行對比，主要包括醫療護理糾紛、溝通反饋、業務指導、疑問解答以及工作態度等。

1.4 統計學處理 本次研究所采用的數據分析工具為SPSS18.0統計軟件，采用檢驗進行組間比較，采用 表示計量資料，采用t檢驗進行組間比較，若P<0.05則表示差異具有統計學意義。

2 結果

對照組患者醫療護理糾紛、溝通反饋、業務指導、疑問解答以及工作態度等滿意度均明顯低于試驗組（P<0.05），詳細情況見下表。

3 討論

雙向溝通旨在通過加強接受者和傳送者之間的協商和溝通，通過二者地位的互換，加深雙方的理解并就相關問題達成共識。在門診管理中應用雙向溝通具有很大的必要性，通過雙向溝通能夠及時化解醫患之間的矛盾，加深醫患之間的相互理解，從而使患者的治療配合度和依從性得到提高，對于優化醫護人員的工作和推動患者的治療進程均具有非常重要的意義[3]。

隨著人們的教育程度和認知水平的不斷提高以及自主意識的不斷增強，患者在接受治療時同樣希望居于主動地位，因而需要借助不同的途徑和渠道實現自我表達。而雙向溝通的實施則為患者提供了平臺和機會，使患者的主體地位得到確定和尊重。門診管理中應用雙向溝通能夠使患者的意見獲得充分的表達，使患者與門診管理融為一體，既能夠提高治療效果，同時也能夠優化醫患和護患關系[4]。

傳統的門診服務方式已經無法滿足患者的需求，患者更希望能夠在愉快、輕松的氛圍內改善病情，得到最好的診療和服務，因而更加注重服務效率和服務質量。必須醫患雙向溝通，門診工作人員認真了解患者的病情情和疑慮，從而更好地分診和引導患者方便快捷地就診，使患者對門診工作的滿意度獲得提高，提高患者的就醫感受。

實施雙向溝通能夠使門診工作人員的服務意識得到強化，通過了解和掌握患者的心理需求提高服務熱情和端正工作態度，推動醫患和諧關系的建立以及醫院良好形象的樹立，促進醫院的良性發展。

參考文獻

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