論分段式培養中職酒店管理專業學生的服務意識

蔣秋香

摘 要：隨著旅游市場的激烈演變，旅游服務就成為旅游市場中強勁的獲勝武器。旅游企業需要為客人提供優質的服務，而優質服務的核心就是良好的服務意識。服務意識是影響服務質量的關鍵因素之一，強化旅游專業學生自主服務意識的培養對其后期的職業生涯發展以及個人的綜合素質提高有著顯著的作用。

關鍵詞：分段式培養；服務意識；酒店管理專業

現在的旅游市場激烈演變，旅游服務就成為旅游市場中強勁的獲勝武器。旅游企業需要為客人提供優質的服務，優質服務的核心就是良好的服務意識。強化酒店專業學生自主服務意識的培養對其后期的職業生涯發展、個人服務能力的提升和促進酒店行業的發展有著非常重要的作用。本文主要從服務意識的認識階段、感受階段、服務行為方式階段，全面地、系統地闡述分段式培養中職酒店專業學生的服務意識的方法。

一、服務意識的概念和內涵

服務意識，指酒店員工以顧客為核心展開工作，以滿足顧客需求、讓顧客滿意為標準，也就是時刻準備為顧客提供優質服務的一種意識，即自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望。它發自服務人員的內心，是服務人員的一種本能和習慣，是可以通過教育、訓練形成的。

二、對中職酒店管理專業的學生進行服務意識培養的必要性

1. 服務意識是衡量酒店服務質量的重要因素

服務是酒店的立業之本，是酒店的競爭之道，是酒店的財富之源。旅游行業的競爭關鍵是服務質量的競爭，而服務質量的好壞關鍵在于服務意識的高低。旅游企業需要為客人提供優質的服務，而優質服務的核心就是良好的服務意識。因此，服務意識是影響服務質量的重要因素。

2. 服務意識可以促進學生全面發展

通過一系列服務意識培養活動的開展，學生的職業意識、職業素養、職業規劃得到良好的培養，學生的專業服務技能得到提升。學生在實習前有了一定的服務心理知識準備，進入企業就不會害怕客人，不會在為客人提供服務中感到迷茫，會按照職業生涯規劃去適應這個行業，從而縮短適應期，穩定工作狀態，很快成長為一名優秀的員工，得到企業和領導的認可。

3. 良好的服務意識可以推動旅游市場的發展

旅游行業是一個發展迅速、日益更新的行業。旅游市場的發展需要優秀的服務人員，優秀的服務人員必須要有良好的服務意識。旅游企業員工的流動性非常大，歸根結底在于旅游企業員工的服務意識低。因此，培養旅游企業員工的服務意識可以促進旅游市場的發展，穩定企業員工。

4. 酒店管理專業的學生需加強服務意識

現在酒店管理專業的學生大多數都是獨生子女，都是家里的“小皇帝”“小公主”，平時都是過著飯來張口、衣來伸手的日子，根本就沒有服務意識。如果教師不對學生進行服務意識的培養，等學生畢業后就不會成為一名優秀的服務行業員工，他們的職業發展會受到影響，同時也會影響酒店管理專業的發展。

5. 學生的服務水平是衡量酒店管理專業教育水平的標準之一

培養學生的服務意識可以促進中職學校酒店管理專業的發展，促進校企合作。良好的服務意識是為客人提供超值服務的先決條件，只有把知識和技能依附于服務意識上，這樣的知識和技能才具有專業的靈魂，才能夠提高酒店管理專業的教育水平。學生的服務意識高了，才能更好地為客人服務，才能得到客人和企業的滿意，才能更好地促進企業和學校的合作，有利于學校實訓基地的建設，從而推動學校酒店管理專業的發展。

三、分段式培養酒店管理專業學生服務意識的方法

第一階段：服務認識階段。在新生入學的第一學年，開展養成教育，使學生做好職業生涯規劃。

剛進入職業學校的學生，思想上比較迷茫，紀律上比較松散，對學校的各個專業不了解，對專業的發展、就業前景不熟悉。他們不懂得如何選擇專業，不懂得如何確定職業目標。這個時候就需要對新生進行養成教育和職業生涯規劃指導。開學初，教師要對學生做好專業介紹。介紹內容包括專業簡介、課程開設情況、師資情況、就業方向、專業技能要求、優秀畢業生介紹、合作企業介紹。除此之外，還可以組織新生參觀本地酒店，增加學生的直觀認識。為更好地提升學生的職業認識，邀請酒店管理者進入課堂，講述對客服務知識、企業的用人要求、行業的發展前景和服務案例，讓學生更全面地領悟服務意識的內涵。還可以邀請本專業優秀畢業生回到學校進行工作經驗交流，開展座談會，提高學生對本專業、酒店行業的認識，使學生及時了解行業的發展現狀。教師可以在專業基礎理論課中融入人生觀、職業觀、行業意識等德育教學內容，做好職業養成教育。

第二階段：服務感受階段，也就是對學生進行專業滲透。在第二學年，進行課程培養、行業培養和學生活動培養。

課程培養主要指通過專業課程的開設對學生進行服務意識的培養。如在飯店管理概論課程中介紹飯店管理的基本理論知識和飯店運營基本程序，促進學生對飯店管理的了解，引發學生對行業的興趣。在飯店服務禮儀課程中教會學生認識到服務禮儀在服務行業中的作用，使學生學會服務中正確的走姿、坐姿、手勢等知識，培養學生的行業禮儀，使學生的氣質和形象得到提升。在餐飲服務與管理教學中通過創設模擬情境，如創設客人點菜、點酒水、結賬以及湯灑在客人身上等突發事故的處理等情境，讓學生體驗做餐廳服務員應該掌握的規范化服務程序和應具備的職業素養。在客房服務與管理教學中，在客房實訓室中通過客房的清掃、引領客人入房、洗衣服務讓學生成為真正的客房服務員，真正體驗常規的對客服務項目的程序，并從中體會到勞動服務的艱辛與樂趣。前廳服務與管理課程中，通過前廳接待登記入住、結賬離開、問詢服務、客人投訴處理等項目教學培養學生前臺接待服務的技能。

行業培養是指學校與企業建立定單培養教學模式，讓企業參與學校的教學。定單培養可以縮短學生向職業人轉變的時間，使學生盡早地接觸行業，了解行業發展趨勢。專業課程開設可以依據企業需求來設置，依據企業用人標準來規范學生的日常行為，促進學生服務意識的養成。通過與企業簽訂合作協議，利用寒暑假把學生送入企業進行短暫的頂崗實習，讓學生感受到服務意識在工作中的作用，使學生更直接地接觸行業；也可以讓學生通過實習找到自身的不足，促使學生以后回校更加努力地、有針對性地學習。同時，邀請酒店行業專家進入校園舉辦職場交流的講座，或鼓勵學生利用寒暑假到合作酒店實習進行服務意識的培養。

學生活動對服務意識的培養是指在三年的學習中成立各種學生社團協會，并開展豐富多彩的專業活動培養學生的服務意識。比如，成立茶藝社、禮儀社、舞蹈社等社團。每個學期可以開展專業技能大賽教學活動，比如客房鋪床技能大賽、餐廳擺臺技能大賽、餐巾折花大賽、茶藝大賽、禮儀大賽。還可以開展每日“我是迎賓員”活動，讓學生穿上制服，站在校門口迎接教師和學生，體驗迎賓員崗位，把禮儀知識運用到日常生活中，把服務意識運用到生活中。

第三階段：服務行為方式階段，也就是在酒店實踐實習中強化學生的服務意識。

在第三學年里，進行實習管理培養和就業培養。近幾年中職酒店專業的學生進入頂崗實習階段之后，剛開始出于新鮮感而努力工作，但是過不了多久，由于對崗位不了解，或者崗位與專業不對口，學生對崗位的工資不滿意，對艱苦的工作環境和生活環境適應不了，甚至有的學生害怕面對客人而逃離工作崗位，很多學生連半年的頂崗實習都完成不了。筆者認為這就是學生缺乏服務意識的表現。這個時候就需要教師在頂崗實習過程中進行跟蹤指導服務，當學生出現職業困惑時，對服務意識不強的學生進行及時糾正和指導，引導學生樹立正確的就業觀和職業觀，強化學生的服務意識，確定適合學生的職業目標，幫助學生重新修訂職業生涯規劃，為學生以后的成功之路做好鋪墊。

服務意識的培養不是一蹴而就的，不像一門課程的教學一個學期就可以結束，也不是開展一個活動就能完成的，而應該與人才培養方案結合，貫穿于學校教育的整個過程。因此，學校酒店管理專業的教學要從這三個階段全面地、系統地、分階段地對學生進行服務意識的培養。服務意識的培養能使學生堅持長期在酒店工作，并能成為真正優秀的酒店工作者。除此之外，這三個培養階段，對正確地指導酒店管理專業在課程開設方面、專業規劃發展、專業教學、實訓室建設、專業教師培養等方面有很大的幫助。

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