滴滴啟示錄

董忱

女孩乘滴滴順風(fēng)車遇害事件，不僅讓滴滴處在了輿論漩渦的中心，也使滴滴的客服系統(tǒng)受到了巨大質(zhì)疑。近日，記者對(duì)多家互聯(lián)網(wǎng)公司進(jìn)行調(diào)查發(fā)現(xiàn)，將客服業(yè)務(wù)外包給異地的第三方公司，是目前多數(shù)互聯(lián)網(wǎng)公司的通行做法。

許多企業(yè)一方面對(duì)外宣稱“客戶第一”，另一方面卻在實(shí)際運(yùn)營(yíng)中，將客戶享受完善服務(wù)的權(quán)益“外包”出去，這樣的企業(yè)遲早會(huì)失去用戶和市場(chǎng)。

事件

滴滴呼叫外包服務(wù)導(dǎo)致慘案

溫州女孩乘滴滴順風(fēng)車遇害事件中，遇害者的朋友曾一小時(shí)內(nèi)7次致電滴滴平臺(tái)客服，滴滴一線客服機(jī)械式地反復(fù)回復(fù)“一線客服沒有權(quán)限”“在這里請(qǐng)您耐心等待，您的反饋我們會(huì)為您加急標(biāo)紅”，甚至在一小時(shí)還差十分鐘的電話里表示“一小時(shí)還未滿，請(qǐng)您耐心等待”。甚至警方詢問滴滴客服時(shí)，同樣收到“安全專家兩小時(shí)回復(fù)“的承諾，但是等待超過24小時(shí)仍未收到回復(fù)。最后警方三次與滴滴交涉后，才獲得司機(jī)的相關(guān)信息。因此，滴滴平臺(tái)因客服外包引發(fā)的拖延、低效問題被大眾質(zhì)疑。

據(jù)悉，就在女孩遇害的前一天，有另一名順風(fēng)車乘客投訴該車主行為異常，滴滴客服承諾兩小時(shí)回復(fù)但并未做到，也沒有及時(shí)針對(duì)這一投訴進(jìn)行調(diào)查處置。

慘案發(fā)生后，有人挖出滴滴的客服進(jìn)行了外包，而相關(guān)外包公司也浮出水面。最先被挖出承接了外包客服業(yè)務(wù)的，是和君縱達(dá)。根據(jù)官網(wǎng)信息，和君縱達(dá)總部在上海，并在昆山、合肥、北京、寧夏、宿州、佛山等地有運(yùn)營(yíng)基地，員工總數(shù)超過6000余人，目前為60多家金融、互聯(lián)網(wǎng)公司提供服務(wù)。

多名聲稱在滴滴做過客服的網(wǎng)友也表示，滴滴基層客服屬于外包公司，權(quán)限極小，根本無權(quán)處理應(yīng)急事件，只能機(jī)械地按相關(guān)程序進(jìn)行。

試想如果滴滴客服盡職盡責(zé)，及時(shí)聯(lián)系嫌疑人司機(jī)給予相應(yīng)震懾，也許這樣的慘案就不會(huì)發(fā)生了。

在整個(gè)事件中，滴滴客服扮演了舉足輕重的角色，是他們的工作態(tài)度和工作方式導(dǎo)致了這場(chǎng)悲劇，是他們將滴滴推上風(fēng)口浪尖，直接暴露了滴滴運(yùn)營(yíng)的重大問題。

發(fā)現(xiàn)

滴滴客服招聘信息消失

滴滴慘案發(fā)生后，一些招聘網(wǎng)站匆忙將部分滴滴客服的招聘信息撤掉，例如在百度招聘頁面搜索“滴滴客服”，顯示沒有符合條件的崗位，不過網(wǎng)頁快照卻顯示，事件發(fā)生前還有數(shù)百條相關(guān)招聘滴滴客服信息。

記者以應(yīng)聘者的身份向其中一家公司咨詢，該公司工作人員告訴記者，應(yīng)聘滴滴客服需要和外包公司簽勞動(dòng)合同，沒有直招。滴滴客服的工作地點(diǎn)在外包公司，由外包公司管理，不過，實(shí)際工作是滴滴客服的內(nèi)容。“目前暫時(shí)不再招人，滴滴接連出事后，公司也接到了滴滴關(guān)于客服升級(jí)的要求，下一步將對(duì)員工的規(guī)范、培訓(xùn)等各個(gè)模塊進(jìn)行全方面的工作升級(jí)。”

從網(wǎng)絡(luò)上搜索到多條滴滴出事前的招聘信息，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，為滴滴招聘客服人員的公司分布在全國(guó)多個(gè)城市，以長(zhǎng)沙、合肥、成都、宿州等二三線城市為主。

從各個(gè)渠道顯示的招聘內(nèi)容來看，滴滴客服主要工作是接聽或撥打客戶來電，了解客戶需求，按標(biāo)準(zhǔn)流程給予客戶準(zhǔn)確答復(fù)及操作指導(dǎo)，及時(shí)解決客戶問題；受理用戶的投訴及建議，準(zhǔn)確記錄相關(guān)信息遞交到相關(guān)處理部門，進(jìn)行跟蹤處理。

簡(jiǎn)言之，就是為車主和乘客提供業(yè)務(wù)咨詢、訂單查詢、司乘互投、意見反饋在線服務(wù)。值得注意的是，一家招聘信息中還提到長(zhǎng)期招聘實(shí)習(xí)生，“前兩個(gè)月保底3000，后面純計(jì)件”。

事實(shí)上，從招聘條件看，滴滴客服的崗位要求并不高。一般來講，大專以上學(xué)歷、普通話標(biāo)準(zhǔn)、有良好的語言理解和表達(dá)能力就能符合要求。個(gè)別招聘中還提到，年齡18-35歲，男女不限；有大專以下學(xué)歷的優(yōu)秀應(yīng)聘者，根據(jù)實(shí)際情況也可錄用；中文輸入50字/分鐘以上。

記者注意到，大多招聘信息底部顯示“企業(yè)直招，不收取任何費(fèi)用。”然而，發(fā)布相關(guān)招聘需求的公司都非滴滴公司。截至記者發(fā)稿，部分招聘網(wǎng)站用“滴滴客服”關(guān)鍵字搜索后，已經(jīng)找不到相關(guān)的職位招聘信息，部分還存留的招聘帖也已經(jīng)顯示“該職位關(guān)閉”。

調(diào)查

互聯(lián)網(wǎng)公司客服多為“異地外包”

互聯(lián)網(wǎng)公司的客服“異地外包” 更是業(yè)內(nèi)普遍現(xiàn)象。外包客服能做什么？客服外包服務(wù)是電子商務(wù)發(fā)展強(qiáng)大下衍生的一個(gè)新型行業(yè)，屬于第三方服務(wù)。這種外包服務(wù)對(duì)于企業(yè)來說是降低成本以及快速擴(kuò)張服務(wù)能量的好方法。

據(jù)悉，目前互聯(lián)網(wǎng)公司的客服很少有本地化的運(yùn)作模式，大多是集中在人力成本相對(duì)低廉的二三線城市。

一名用戶表示，“有好幾次我在接聽客服來電的時(shí)候，號(hào)碼顯示的區(qū)號(hào)我都不認(rèn)識(shí)，這些客服號(hào)碼還被標(biāo)記為‘騷擾電話，搞得我以為詐騙電話都不敢接。最后掛電話后上網(wǎng)搜索號(hào)碼，發(fā)現(xiàn)是某電商的客服電話，地址在江蘇某城市。”

異地客服大多運(yùn)作相當(dāng)不規(guī)范，有的客服甚至無需坐班只在家用手機(jī)或電腦即能完成客服工作。

在一些貼吧中，招聘電商“異地客服”的帖子不斷被發(fā)布，有商家表示，只要有網(wǎng)絡(luò)、有時(shí)間就可以來做客服，不論售前、售后客服，均可以異地工作，還可以兼職。其中，售前專員負(fù)責(zé)售前業(yè)務(wù)咨詢，促成交易；售后專員負(fù)責(zé)訂單管理、物流跟進(jìn)、客戶投訴處理等。

有曾在電信客服實(shí)習(xí)的網(wǎng)友表示，自己的權(quán)限只有“接電話”和“提交”，作為外包客服，沒有處理權(quán)限和查看核心信息的權(quán)限，能做的只有記錄投訴電話內(nèi)容和向客戶道歉。

一位常州的共享單車在線客服在網(wǎng)上留言稱，在公司的培訓(xùn)中，對(duì)投訴類呼叫給出了相應(yīng)處理指南與話術(shù)。比如，對(duì)用戶表示抱歉、安撫用戶、詳細(xì)詢問事件發(fā)生經(jīng)過等，語言用詞要溫柔、謙虛，通過自己的努力避免用戶投訴。例如“已幫您進(jìn)行加急，工作人員會(huì)盡快與您聯(lián)系”“我很理解您的心情，還請(qǐng)您消消氣呢！”“您放心，您的訴求我們已經(jīng)反饋”等等。

記者在幾家招聘網(wǎng)站上輕松搜索到了，餓了么、美團(tuán)等互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的客服招聘信息，仔細(xì)閱讀相關(guān)條款發(fā)現(xiàn)同樣存在呼叫服務(wù)異地外包問題，而且對(duì)客服人員的條件要求很低。

當(dāng)然，客服外包現(xiàn)在也不僅限于互聯(lián)網(wǎng)公司，還包括大量傳統(tǒng)企業(yè)，比如家電、手機(jī)等領(lǐng)域。企業(yè)外包的也不僅是客服，還包括售后服務(wù)在內(nèi)的整個(gè)服務(wù)體系。

同事小李就曾遭遇類似事件，使用的手機(jī)出現(xiàn)故障，但該品牌手機(jī)企業(yè)的外包服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)較少，而且服務(wù)人員的技術(shù)服務(wù)能力偏弱，動(dòng)輒就要將手機(jī)寄回原廠維修，大大耽誤了用戶時(shí)間。同時(shí)，外包服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)以盈利為目標(biāo)，還存在收費(fèi)偏高、隨意設(shè)置收費(fèi)項(xiàng)目甚至在維修過程中以舊換新等貓膩。

類似呼叫外包的負(fù)面新聞層出不窮，一網(wǎng)友吐槽自己曾向餓了么客服平臺(tái)投訴送餐員服務(wù)態(tài)度不好，客服一直不予回復(fù)，只是機(jī)械地說，“已記錄，稍后回復(fù)。”結(jié)果發(fā)生了送餐員威脅毆打投訴客戶事件，最后報(bào)警解決的問題，客服已形同虛設(shè)。

問題

異地客服無法真正“加急”

“事實(shí)上，因?yàn)楫惖睾褪芗蛹钡臋?quán)限制約，很多時(shí)候并不能真正幫助用戶加急。”一互聯(lián)網(wǎng)公司客服人員告訴記者。

一位滴滴用戶投訴，自己的手機(jī)曾經(jīng)遺落在滴滴出租車上。在聯(lián)系到客服后，滴滴方面并沒有以平臺(tái)身份盡力幫助用戶，一直宣稱的“加急”只是一種話術(shù)。

“司機(jī)拒不承認(rèn)撿到我的手機(jī)，下一名乘客表示的確在車后座上看到一部手機(jī)，但已交給司機(jī)。在多個(gè)證據(jù)指向司機(jī)拒不歸還我的手機(jī)時(shí)，滴滴方面并未控制司機(jī)賬號(hào)并幫助乘客追回手機(jī)，而是放任不管。”該用戶稱。

最終，用戶通過媒體曝光和警方參與后，滴滴方面才對(duì)此事加急處理，最終幫助該乘客要回了手機(jī)。

還有的物流異地客服，由于客服對(duì)發(fā)生地事件不了解，只得將具體問題轉(zhuǎn)到對(duì)應(yīng)物流網(wǎng)點(diǎn)，失去了客服的真正價(jià)值。許多用戶反映“人工客服永遠(yuǎn)不在線，輸入快遞單號(hào)就發(fā)來網(wǎng)點(diǎn)電話，電話不是打不通就是沒人接，陷入死循環(huán)。”

而在不久前，有用戶反映使用馬蜂窩旅游預(yù)訂海參崴旅館被錯(cuò)訂到希臘，當(dāng)時(shí)馬蜂窩給出的賠償方案是賠付200多元，并建議用戶自行打車前往位于希臘的巴巴多斯島旅館入住。大家都知道從俄羅斯海參崴打車去希臘是不現(xiàn)實(shí)的，而且200多元的賠償用戶也絕對(duì)不會(huì)同意，只會(huì)讓矛盾進(jìn)一步升級(jí)。

記者也親歷過，餓了么平臺(tái)外賣人員因個(gè)人原因有意延誤送餐，未經(jīng)允許外賣人員自行提前確認(rèn)收餐，記者當(dāng)時(shí)向餓了么客服投訴，電話卻一直顯示繁忙，只能通過電子客服提交問題，網(wǎng)上顯示，“已為您加急處理。“然而提交后便石沉大海，再也沒有任何音信。

分析

呼叫外包是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的短板

為什么各家互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的客服們會(huì)出現(xiàn)如此的低效率和業(yè)余呢？這或許和互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的業(yè)務(wù)膨脹速度過快有關(guān)。

其實(shí)客服業(yè)務(wù)外包也不算是什么問題，很多大企業(yè)的客服業(yè)務(wù)都外包，甚至很多美國(guó)企業(yè)的客服業(yè)務(wù)外包給了印度人，注意是在印度的印度人。但是外包首先要做到對(duì)客戶能夠負(fù)全責(zé)，現(xiàn)在的根本問題是一些外包公司沒有經(jīng)過專業(yè)化培訓(xùn)而且沒有獲得一定的事務(wù)處理權(quán)限。

據(jù)相關(guān)報(bào)道，一位前滴滴客服外包服務(wù)商談到了滴滴和優(yōu)步在客服管理理念上的差別：“優(yōu)步的理念是讓乘客舒服，讓乘客覺得有保障。但滴滴的理念差距很大，從服務(wù)體系到對(duì)司機(jī)端、乘客端的內(nèi)部流程理念完全不一樣，優(yōu)步不考慮客服成本，而滴滴是截然相反的。”

滴滴客服的運(yùn)營(yíng)邏輯用四個(gè)字概括就是——壓縮成本。從招聘廣告也看得出，滴滴客服對(duì)員工沒有任何要求，培訓(xùn)一周即可上崗，說是培訓(xùn)一周，其實(shí)就是要求員工把常見的投訴如何回復(fù)背熟就算大功告成。而這樣的客服工作，業(yè)務(wù)不熟練、工作強(qiáng)度大、沒有權(quán)限，從業(yè)人員又為數(shù)眾多，怎么可能不出事呢？

說到底，我國(guó)的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)發(fā)展速度太快了。在2016年前后，滴滴每天的接線電話就有6萬多個(gè)，回電成本是非常高的。在這種局面下，就不可能有足夠的專業(yè)客服上崗服務(wù)，專業(yè)客服的培訓(xùn)成本和工資都會(huì)成為企業(yè)發(fā)展的巨大負(fù)擔(dān)。

所以包括滴滴在內(nèi)的眾多互聯(lián)網(wǎng)公司都為了壓縮成本就不斷降低客服資質(zhì)，最后只要有人接電話就行了。

這樣的理念或許有助于企業(yè)輕裝上陣，但也為矛盾和沖突埋下了隱患，尤其是像滴滴這樣的服務(wù)公司，還涉及到了用戶安全問題，這個(gè)矛盾最后以最激烈的方式爆發(fā)了。

其實(shí)很多互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)者只看重企業(yè)贏利，而對(duì)客服這個(gè)環(huán)節(jié)不能足夠重視，最終也會(huì)因?yàn)檫@個(gè)環(huán)節(jié)成了影響企業(yè)命運(yùn)的短板。

當(dāng)?shù)蔚雾橈L(fēng)車出現(xiàn)嚴(yán)重問題之后，人們開始爭(zhēng)論是不是該關(guān)掉這個(gè)業(yè)務(wù)。市場(chǎng)需求還在，也不是說關(guān)就能關(guān)的。但我們也的確需要通過制度和法律建設(shè)，讓這個(gè)行業(yè)的發(fā)展速度慢下來，不要任其野蠻生長(zhǎng)才是真道理。

說到底，客服是企業(yè)服務(wù)客戶的重要表現(xiàn)，如果聽之任之，不能嚴(yán)加管理的話，會(huì)丟掉用戶的信任，對(duì)企業(yè)發(fā)展有害無利。因此，客服面對(duì)的看似是微不足道的小問題，實(shí)則是關(guān)乎用戶和企業(yè)未來發(fā)展的大問題。

觀點(diǎn)

緊急客服業(yè)務(wù)不應(yīng)外包

事實(shí)上，異地客服、外包客服等策略并非滴滴專屬，但客服的處理機(jī)制和流程卻是一些公司客服體系需要完善的地方，如客服的權(quán)限較低、業(yè)務(wù)熟悉程度較差、對(duì)緊急事件的處理沒有經(jīng)驗(yàn)等。

一位專業(yè)人士告訴記者，客服應(yīng)該是企業(yè)改善用戶體驗(yàn)的部門，但目前卻逐漸成為公司控制成本的工具。“如果甲方公司沒有把客服置于一個(gè)較為重要的位置，而只是作為一個(gè)應(yīng)付外界服務(wù)需求的廉價(jià)工具，那這個(gè)事情就一定不會(huì)太妙。”

專業(yè)人士建議，“有可能會(huì)導(dǎo)致緊急人身安全事故的服務(wù)業(yè)務(wù)，應(yīng)該自己來做客服，隨時(shí)保持警惕處理一切安全事故，這才是對(duì)用戶生命安全尊重的表現(xiàn)。”

客服應(yīng)該是企業(yè)改善用戶體驗(yàn)的部門，但目前卻越來越成了公司的成本控制工具，外包客服和異地客服的情況非常多，甚至一些國(guó)際化的公司還大量使用成本低廉的跨國(guó)界客服，如英語口音蹩腳的客服等。

就拿滴滴慘案來說，客服按照標(biāo)準(zhǔn)操作流程應(yīng)對(duì)，他們本身是沒有錯(cuò)的，錯(cuò)在滴滴出行只是把客服當(dāng)成付費(fèi)幫他們平事情的一組外包商，并不對(duì)他們釋放相應(yīng)的權(quán)限，也不教育他們順風(fēng)車業(yè)務(wù)在何種情況下的致電是萬分緊急的。滴滴是清楚這些事情的，但為了節(jié)省成本不去自己做客服，客服是不清楚這里面的關(guān)系，但卻為了獲得收入去做本該滴滴自己去做的事情，最終得出不好的結(jié)果也是必然。

真正的客服及服務(wù)體系，無論是否外包，一線客服人員都必須熟悉相關(guān)服務(wù)公司的情況。互聯(lián)網(wǎng)及其他公司必須對(duì)客服人員定期培訓(xùn)，細(xì)化各類客戶投訴的事態(tài)研判標(biāo)準(zhǔn)，以及建立用戶反饋快速到達(dá)公司相關(guān)負(fù)責(zé)人的暢通渠道，公司管理人員要有一套規(guī)范的應(yīng)對(duì)流程，從而堵住漏洞。

不僅是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，也不限于客服系統(tǒng)，而是企業(yè)將本應(yīng)高度重視的服務(wù)體系嚴(yán)重弱化，缺乏對(duì)客戶權(quán)益的重視和保障，這才是問題的關(guān)鍵。這些企業(yè)一方面對(duì)外宣稱“客戶第一”，另一方面卻在實(shí)際運(yùn)營(yíng)中，將客戶享受完善服務(wù)的權(quán)益“外包”出去，總想著當(dāng)甩手掌柜，如此行為，遲早會(huì)失去用戶和市場(chǎng)。監(jiān)管部門對(duì)于企業(yè)此類現(xiàn)象要強(qiáng)化監(jiān)管，不能讓企業(yè)逐利紅了眼，而無視自身義務(wù)，繼續(xù)任性地將服務(wù)與責(zé)任一并“外包”出去。