妥善處理醫療糾紛信訪的實踐研究

文/西安交通大學第一附屬醫院 佘苗

當前，隨著我國醫療行業的蓬勃發展，醫患矛盾和醫療糾紛逐漸成為公眾和社會關注的焦點話題，其對社會團結穩定具有直接影響。醫療糾紛具有一定的復雜性，信訪是患者解決糾紛的主要途徑，因此，科學構建處理體系，對化解醫療糾紛具有積極作用，對實現我國社會的團隊穩定具有重要意義。

一、醫療糾紛信訪

（一）投訴問題。通過相關統計顯示，當前醫療糾紛信訪的主要問題為：知情同意問題占13%、醫藥費用問題占14%、責任心以及服務態度問題占12%、醫療器械和藥品質量問題占22%、醫療技術問題占31%，其他問題占8%。

（二）信訪途徑。當前，醫療糾紛信訪的主要途徑為上訪投訴和寫信投訴，其中上訪投訴途徑占36%、寫信上訪投訴占43%，電話上訪投訴占17%、網絡上訪投訴占4%。在信息時代，網絡上訪投訴的比重正在不斷增加，其可以為人民群眾提供更加便利的投訴渠道。

（三）信訪特點。當前，醫療糾紛不斷出現，各種信訪事件也層出不窮，其主要特點為：第一，一些群眾得到所謂內行人和高人的指點，通過不正當的方式信訪投訴，為信訪部門增加了工作困難。其次，一些群眾一邊與醫療機構打官司一邊上訪，在法院作出不利自己的判決后，不服從判決而執意上訪。最后，通過互聯網炒作和集體上訪等方式，擴大了事件的社會影響力。

二、優化醫療糾紛信訪的相關思考

（一）建立整改機制。醫療工作具有一定的風險性，雖然患者投訴的情況不一定全部屬實，但也需要醫療機構進行反思和整改，從自身尋找問題。首先，醫療機構要認真反思自身存在的缺陷和不足，對出現的問題采取針對性措施進行整改，做到預防風險、解決問題、處理投訴。其次，醫療機構要與患者加強溝通，做好醫學常識和政策法規的宣傳工作，爭取患者的理解和認同，嚴禁在診斷中出現不當指點或者斷章取義的情況，對患者帶來誤導。最后，醫療機構要不斷提升自身的服務水平，讓患者滿意，從源頭控制醫療糾紛信訪事件的發生。

（二）建立調處機制。醫療機構具有較強的公益性和社會性，當發生醫療糾紛信訪事件后，如果不進行有效的調解和處理，會對社會團結穩定帶來直接影響。因此，醫療機構要與當地的相關部門加強聯系與合作，建立常態化的聯動協調機制，在思想與行動方面達成共識，在資源方面做到高度共享，通過資源、思想、行為方面的融合，利用一切協調資源和有利因素，對醫療糾紛進行妥善調處，及時緩解患者與醫療機構的矛盾，維護社會正義與穩定。

（三）創新工作機制。信訪部門要建立以及創新工作機制，健全信訪制度，規范和暢通人民群眾權益保障、利益協調以及訴求表達的要求。同時，醫院矛盾雖然屬于內部矛盾，但是其關系到群眾利益和社會穩定，醫療機構和信訪部門要以人民利益為核心，通過創新工作機制，滿足人民的愿望和訴求。首先，醫療機構和信訪部門要設置專人負責醫療糾紛事件，爭取糾紛在本級解決。其次，要主動擴寬患者信訪途徑，利用網絡平臺建立網上督查、網上回放以及網上信訪制度，利用網絡平臺提升醫療糾紛的處理效率，為患者提供信訪便利。最后，信訪部門要建立責任追究制度，對由于拖延推諉而導致醫療糾紛激化的情況，要追究負責人的責任。

（四）建立終結制度。通過相關統計結果顯示，有接近一半的醫療糾紛信訪都是非正常渠道信訪，不僅浪費了信訪的大量資源，同時也增加了信訪部門的工作成本，缺乏終結制度是導致這一情況出現的主要原因。因此，地方政府和信訪部門要建立以及完善信訪終結制度，如果信訪人對處理不服，并且以相同的理由和事實繼續提出訴訟，信訪部門和有關部門可以有權不再受理。

三、結語

總而言之，隨著我國經濟與社會的蓬勃發展，人民群眾的維權意識更強，對醫療機構的服務質量提出新要求，醫療糾紛事件不斷出現。因此，信訪部門和醫療機構要針對醫療糾紛事件出現的原因進行深刻反思，尤其是醫療機構，要通過各種優化途徑和措施，提升自身的服務質量，從源頭杜絕醫療糾紛的出現，為我國社會團結穩定作出貢獻。