博物館志愿者激勵機制探討

摘 要：隨著文博事業蓬勃發展，越來越多人選擇成為一名博物館志愿者。博物館需要重新定位志愿者角色，思考博物館與志愿者之間的關系。本文嘗試通過梳理國內博物館志愿者激勵形式的案例，了解博物館行業的志愿者現狀，分析在志愿者對博物館的訴求和博物館給志愿者提供的激勵形式中的矛盾，探討如何完善博物館激勵機制，為志愿者提供有效地激勵方式，更好地發揮好志愿者的積極作用，確保博物館志愿管理工作健康持續發展。

關鍵詞：博物館；志愿者；激勵

基金項目：本文為成都杜甫草堂博物館2018年度館級一般課題“博物館志愿者激勵機制探討”（項目編號：2018DFCT-YB12）研究成果，受成都杜甫草堂博物館資助。

據國家文物局數據顯示，中國博物館總數已達到4873家，年接待觀眾9億人次。隨著中國社會經濟的發展，公眾對精神文化的需求井噴式提高，“故宮跑”成為熱詞，《國家寶藏》《如果國寶會說話》欄目在央視熱播，《博物館里的中國》《寫給孩子的傳統文化》暢銷，博物館研學旅游火爆……越來越多的人走進博物館，博物館觀眾增長數和社會發展同頻共振。

除了參觀展覽、參與社會教育活動，成為志愿者是公眾參與到博物館工作的重要方式。2017年12月1日，我國第一部關于志愿服務的專門性法規《志愿者條例》正式實施，對于博物館志愿者的管理也起到重要指導意義。

在這樣的大環境下，博物館也需要重新定位志愿者在博物館中扮演的角色，重新思考博物館與志愿者二者之間的關系。通過傾聽志愿者參與服務的初衷，了解志愿者想從博物館得到的回報，便于點對點地制定激勵方案，確保志愿工作持續健康發展。

筆者以成都杜甫草堂博物館為例，通過訪談、問卷形式調查了近五百位志愿者代表、從業人員，分析了志愿者參與博物館志愿服務的動機，提取歸納了志愿者對館方的訴求。調查表明，志愿者參與服務的動機是多種多樣的，“學習”“公益”是最主要的動機，分別占到了調查人數的94.64%和83.33%。細分年齡段，不同群體又有不同的出發點，學生群體希望完成學校社會實踐任務、鍛煉能力、勤工儉學，中青年人群希望充實生活、拓展交際、親子陪伴、積分入戶，中老年人群希望消磨空閑時間，尋求社會價值認同。

社會心理學家馬斯洛在需求層次理論中把人的需求由低到高分為五類：生理、安全、社交、尊重和自我實現需求。在此基礎上筆者對杜甫草堂志愿者提出的需求進行了分析，由大到小歸納為尊重需求：簽訂協議、提供志愿者裝備營造歸屬感，頒發證書認可服務；自我實現需求：提供學習平臺，組織培訓提升自我，滿足求知欲；生理需求：餐補車補等物質補貼；安全需求：購買人身保險；社交需求：贏得社會認可，利于工作發展或是學校評優[1]。

國內博物館針對志愿者的需求，在激勵手段上大致相同。最基礎的生理需求，大部分博物館都會提供免費工作餐、飲用水等，部分博物館對志愿者有交通補貼，小部分博物館對節假日期間服務的志愿者有誤餐補助。筆者在走訪云南省博物館等館時見到志愿者與員工一同在后勤餐廳用餐，蘇州博物館為志愿者發放周邊餐館的用餐券。比起物質層面的激勵，博物館更多是精神層面的激勵，有些博物館將志愿服務時間納入當地城市積分入戶體系，考量市民對城市的公益貢獻；有些發放收費項目、臨展的贈票，讓志愿者在親朋好友中特別有面子；有些開展先進評選表彰，邀請新聞媒體采訪報道，如南京博物院、西安博物院的志愿者之星，成為當地的志愿者模范；有些舉辦志愿者專題展覽，如甘肅博物館志愿者團隊十周年回顧展體現了全社會對志愿服務者的服務精神的認可；有些開展交流培訓，如河南博物院組織的各種專題培訓、志愿者講壇、外出考察交流等；有些則是“放權”，鼓勵志愿者自治，如國家博物館等的志愿者團隊自由度較高，招募、培訓、管理都由志愿者完成，激發志愿者的成就感。

筆者認為目前國內在如何激勵志愿者的工作熱情，維持志愿者對博物館的好感上主要有以下三種形式：一是積分制管理，如國家博物館，志愿者通過參與培訓、講解、撰稿、服務社會教育活動等形式累積積分，兌換相應權限的獎勵，可以兌換出版物、紀念品，減免外出考察旅費；二是以湖南省博物館、遼寧省博物館為例，借鑒了公司的人力資源管理辦法，對志愿者進行績效激勵，直接提供車費、誤餐費、稿費等物質補貼；三是以蘇州博物館為代表，擺脫志愿者是博物館“編外工作人員”和“免費勞力”的角色定位，進行自主管理的探索，建立志愿者社團，志愿者與博物館達成平等互利的合作伙伴關系，而非上下級隸屬管理關系[2]。

幾種形式有利有弊。利是有利于博物館加強志愿者的管理，弊則有以下幾個方面：一、博物館和志愿者間沒有以平等的身份進行對話，有些博物館僅僅把志愿者當作勞動力使用，有些館甚至連最基本的人文關懷都不能達到，認為只有義務而忽視權利；二、有些志愿者團隊高度的自治容易有管理方被架空的風險，而有些博物館一言堂作風，依賴文件指令開展工作，使很多志愿者失去主動性和積極性；三、博物館管理者對志愿者工作不夠重視，不要報酬的志愿者不等于沒有學習、成就、實現自我價值或贏得榮譽等動機，館方沒有為志愿者提供后續的上升空間，志愿者個人的價值沒有得到館方的承認和尊重，逐漸流失。

橫向比較國內博物館志愿者激勵形式，杜甫草堂的志愿者管理以精神層面為主，物質層面為輔的激勵措施較為有效地激發了志愿者的工作熱情，但也存在著局限性。杜甫草堂日益提高對志愿服務的重視程度，加大對志愿服務的投入。在現行的激勵機制中，按照志愿者服務時數劃分星級，有對應的年卡、外出交流、圖書借閱等星級權限，另外還有志愿者裝備、服務協議、人身保險、餐飲保障、活動贈票等權益。評選星級志愿者，頒發榮譽證書，出具服務證明，采訪報道優秀事跡，在官方微博開辟志愿者在行動話題互動，體現出對志愿者辛勞付出的尊重。尤其是在培訓方面，為志愿者提供更多學習和提高的機會，開放更多的資源，除了館內員工內訓向志愿者開放，還積極組織志愿者參觀學習成都市內的博物館，開展交流會等。

在激勵機制實施過程中，還存在一些欠佳的地方。在今后的工作中有以下思考：首先，情感激勵，是世界上投入最少但回報最高的激勵辦法。應加強對志愿者的福利保障，表達情感關懷。關注志愿者健康狀況、用餐、安全、節日問候，創造較為適宜的志愿休憩環境，如志愿者之家等溫馨環境的布置、月度沙龍的交流等，營造細節上的關懷；其次，利用人的進取心和成就感，根據具體工作情況適當對志愿者下放更大權力，對其進行授權激勵，引導志愿者承擔角色擔當，一方面調動工作熱情和積極性，給予信任和尊重，另一方面能讓優秀的志愿者在掌握更多權力的同時掌握更多可利用資源，從而做出更加優異的成績，營造有歸屬感、成就感的草堂志愿工作環境。最后，樹立正確的榜樣，對志愿者團隊有更良好的指向性、引導性、激勵性。尋找正面的、積極的、恰當的志愿者榜樣將起到更好的模范帶頭作用[3]。

進一步不斷完善博物館志愿者激勵機制，構建符合館內實際，切實可行，行之有效的激勵措施，將能更好地發揮好志愿者積極作用，使草堂志愿者始終充滿活力與動力。

參考文獻

[1]王杉杉.中國國家博物館志愿者激勵方式研究》，中央民族大學，專業碩士學位論文，2015年.

[2]陳敏，李喆.博物館志愿者自主管理機制探索——以蘇州博物館為例》，經濟與社會發展，2016年4期，第91-93頁.

[3]趙偉.懂激勵.北京：民主與建設出版社，2015年9月版，第70-101頁.

作者簡介

雷霞，助理館員，成都杜甫草堂博物館。