探討企業市場營銷中的客戶關系管理

梁秋平 陸青

【摘要】本文主要針對企業市場營銷中客戶關系管理問題及其價值做出分析，以供參考。

【關鍵詞】企業 市場營銷 客戶關系管理

在企業市場營銷中客戶關系管理是非常重要的一部分，可以通過客戶關系管理維護好客戶關系，可以在一定程度上降低企業運營成本，從而在很大程度上提升企業的效益，并讓企業在競爭激烈的市場環境中，取得更好的發展。

一、客戶關系管理概述

客戶關系管理，即是企業為提高自身核心競爭力，利用現有的網絡信息技術協調企業和客戶間的利益關系，企業向客戶提供個性化服務的交互過程，簡而言之，就是企業從自身利益出發，追求企業和客戶共贏的過程。客戶關系管理的目標是開發新客戶，維系老客戶，繼而發展為忠誠客戶。在當前激烈的市場競爭中，企業需要重視客戶關系管理在企業市場營銷中的價值。

二、企業市場營銷中的客戶關系管理問題分析

（一）未及時維護老客戶

在市場營銷中沒有及時維護好老客戶，這是當前我國部分企業在營銷工作中存在的主要問題，主要表現為過于追求短期利益，從而忽略了長遠目標，沒有考慮客戶可以給企業帶來多少利潤。對于有潛力的老客戶沒有及時維護好，由于企業與部分老客戶之間關系緊張，維護老客戶不及時，缺乏戰略思維，因此影響到市場營銷活動的順利進行。

（二）對新產品的開發力度不夠

產品研發機制不夠先進，信息開發渠道不夠通暢，目前有一大部分企業的產品研發都是由管理高層直接負責的，下屬部門向上級管理層進行匯報、反饋信息的環節較多，流程復雜，站在層層申報、層層把關的情況下，不僅需求信息時效性受到了影響，還導致了科研部門與企業營銷部分在信息溝通方面出現了脫節。營銷部門人員對客戶需求信息掌握不夠，在不了解產品研發技術、科技發展戰略的同時，對企業的營銷工作造成了不利影響。

（三）缺乏客戶價值意識

企業內部部分人員不了解客戶的購買行為，對客戶需求不夠了解，在日常工作中忽略了客戶感受，主要是缺乏客戶價值意識。新產品不斷涌現，但是模仿的產品卻在安全性能方面存在一定的差異性，市場中主要缺少特色產品，品牌較少，同時科技含量不高，甚至還推出了不成熟的產品。

（四）客戶分類標準不夠合理

目前部分企業缺少個性化服務政策，同時客戶服務標準不夠合理，營銷目標不明確，為了在市場中占據有利位置，還出現了：不良競爭的現象，經營手段多樣化、客戶分類標準不科學，從而導致了營銷人員的工作積極性不高，被動，客戶服務意識不強。至今還沒有構建一個功能完善的客戶關系管理體系，在制度缺乏的情況下，企業的營銷工作受到了很大影響。

三、企業市場營銷中客戶關系管理的價值分析

（一）積極應用客戶關系管理理論

在時代不斷發展的前提下，積極借助互聯網、多媒體、計算機等多種現代化技術來搜集與客戶有關的信息，更多的了解客戶的購買欲望以及喜好特征，將其作為市場營銷的切入點，積極探索客戶關系管理的新思路，及時形成一套以客戶需求、產品服務為主要目標的管理體系。在日常營銷中時刻將客戶需求放在第一位，積極創新服務理念，并在分析市場中產品銷售狀況的同時，實現了多種資源的有效整合，拓展了整合營銷渠道，這對企業產品質量、服務水平的提升都起到了至關重要的作用。積極優化客戶服務流程，強化制度建設，有效增強企業內部產品研發部門與營銷部門之間的友好合作，在協同工作的良好氛圍下，客戶服務水平提高了，客戶對企業服務工作的支持力度更大了，這將激發內部員工工作興趣，并大大提高了客戶滿意度和忠誠度。

（二）提高服務效率

服務效率直接影響到服務質量，為了促進企業的更好發展，在市場營銷中需要將企業的經濟效益作為主要目標，積極突破傳統服務模式的影響，給企業帶來更大的經濟效益，這也是增強客戶關系管理效果的主要方式。積極進行營銷活動評價，科學評價當前的營銷工作，并將評價及時落實到客戶關系管理價值增加中，以這樣的方式來促進企業市場營銷工作的順利開展，同時在日常管理中將計劃、決策、控制、協調等方面及時結合起來，給客戶及時提供高效率的服務，在此基礎上，企業營銷工作服務效率明顯提升了。

（三）積極處理好企業與老客戶之間的關系

在日常管理中，老客戶是企業營銷工作管理的重點，在穩固老客戶，吸引新客戶的情況下，企業的發展空間得到了進一步拓展，因此要積極進行客戶關系管理，以此來強化營銷工作的不斷進步，促進客戶關系管理體系的有效完善，為客戶及時提供優質服務。積極進行市場調研，科學的分析老客戶的內心需求，準確把握老客戶對產品的需求，在快速變化的市場競爭中，企業的客戶群更大了，營銷效率更高了。在一定程度上減低了企業的運行成本，實現了產品服務的大范圍推廣，并拓展了服務項目的深度和研究力度，幫助企業進行產品定位，在市場決策的前提下，更好的維護了老客戶，促進了企業與老客戶之間關系和諧。

（四）構建客戶管理信息平臺

構建信息化的客戶管理平臺，有助于實現網絡數據庫營銷，充分利用互聯網的優勢來開展客戶關系管理工作，積極推動了企業市場營銷活動的健康發展。創新營銷觀念，積極樹立全新的客戶關系管理意識，以客戶需求為營銷目標，及時借助信息化客戶管理平臺來開發新產品，帶給客戶不同的產品體驗。盡量簡化下屬部門向上級管理層申報的流程，減少流通環節，降低企業營銷成本，幫助企業拓展市場營銷空間，在構建營銷數據庫的同時，企業營銷部門全面掌握了客戶信息，便于進行資源整合，以此來確定營銷目標。快速、準確的挖掘客戶信息，為新產品開發提供可靠數據，明確營銷方案，實現企業競爭力的有效提升，強化營銷人員與客戶之間的友好溝通、交流，同時穩定了企業與供應商之間的長期合作關系，將信息化客戶管理平臺的優勢得到了很好的體現。

四、結語

信息技術不斷發展并且不斷普及的今天，企業進行客戶關系管理能夠使得企業通過信息數據的自動化維護和識別有效的完成企業市場營銷策略的轉換，幫助企業在市場營銷中形成自己獨特的市場優勢，最大化的為企業提升利潤空間，在客戶關系管理的過程中，可以有效根據客戶需求程度的不同改進企業的產品以及服務，提高客戶滿意度，是客戶關系管理的直接作用。

參考文獻：

[1]嚴泓.淺述客戶關系管理在企業市場營銷中的作用[J].中國商論，2015，（33）.