關(guān)于酒店服務(wù)創(chuàng)新的思考

張先天

（沈陽師范大學，遼寧沈陽110034）

經(jīng)濟收入的提升，讓消費者的消費能力也在不斷增強，與此同時，人們的消費理念也在發(fā)生著巨大的變化，紛紛開始注重消費時所應得到的精神層次的滿足，這使得我國那些傳統(tǒng)的、只注重于提供物質(zhì)條件基礎(chǔ)的酒店，已無法滿足時代的發(fā)展需求，加之一些跨國性酒店的紛紛入駐，更加劇了我國酒店行業(yè)的競爭，故而，基于消費者的消費心理出發(fā)，實現(xiàn)酒店服務(wù)的創(chuàng)新，是我國酒店行業(yè)繼續(xù)前行的必然條件。

1 國內(nèi)外酒店服務(wù)對比

1.1 國外酒店

國外酒店在很早以前就已經(jīng)度過了簡單的物質(zhì)條件時期，并紛紛從層析分析法出發(fā)，尋求酒店發(fā)展的新思路。縱觀國外一些大型知名酒店，我們不難看出，他們在為顧客提供服務(wù)時，更具人性化，且服務(wù)形式多樣，同質(zhì)化現(xiàn)象很少，基本上，每一個大型酒店都有一套完備的、屬于自身的服務(wù)理念，針對日益激烈的全球化經(jīng)濟趨勢，他們更是實行了產(chǎn)品創(chuàng)新、組織創(chuàng)新、市場創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新等多種創(chuàng)新發(fā)展模式。

1.2 國內(nèi)酒店

相較于發(fā)達國家而言，我國的酒店服務(wù)創(chuàng)新理念要稍晚一些，并且在關(guān)于商務(wù)服務(wù)創(chuàng)新方面的研究成果較為匱乏，在全球化經(jīng)濟發(fā)展的今天，我國很多的高端酒店市場都被國外知名酒店所占據(jù)，我國的酒店只占據(jù)國內(nèi)市場的中低層次，另外，對于服務(wù)管理的創(chuàng)新也不是很明顯，這也直接導致了我國酒店在同行業(yè)中缺乏競爭力。

2 我國酒店服務(wù)方面存在的問題

2.1 服務(wù)同質(zhì)化

經(jīng)濟收入的提高，讓很多顧客的消費思想發(fā)生了轉(zhuǎn)變，從而產(chǎn)生了多樣性消費——理性消費、情感消費、參與消費等，消費者的需求，也從簡單地追求服務(wù)演變成情感體驗。然而，大多數(shù)酒店雖然明白其中緣由，但卻沒有因之而產(chǎn)生改變，只是一味地模仿，生搬硬套，將一些成功酒店的服務(wù)創(chuàng)新挪用到自身酒店之中，完全忽略了是否適合于本酒店的實際情況，導致了酒店的同質(zhì)化，缺乏競爭力，使酒店的營業(yè)額每況愈下。

2.2 缺乏管理創(chuàng)新

就目前情況而言，我國的大多數(shù)酒店都有專業(yè)性管理人才，但卻缺少高端性，這對新經(jīng)濟形勢下的酒店發(fā)展極為不利，新形勢下，行業(yè)之間的競爭，就是人才的競爭，而要想在競爭中取得優(yōu)異成績，就必須注重高端人才的聘用，利用高端人才進行大數(shù)據(jù)的分析與管理，包括酒店營業(yè)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計、顧客消費習慣分析、產(chǎn)品購買趨勢等，用數(shù)據(jù)做依據(jù)，再對酒店進行系統(tǒng)管理，而我國的大多數(shù)酒店，卻缺乏這種數(shù)據(jù)收集、采集部門，致使一些酒店服務(wù)方面存在的問題不能及時發(fā)現(xiàn)，導致酒店的發(fā)展受阻。

3 酒店服務(wù)創(chuàng)新策略

3.1 物質(zhì)環(huán)境創(chuàng)新

酒店的物質(zhì)環(huán)境是酒店的門面，是顧客對酒店的第一印象，它包括外觀形象、內(nèi)部環(huán)境及員工形象。為了能夠進一步提升我國酒店的競爭力，物質(zhì)環(huán)境的創(chuàng)新是必然因素。其一，在酒店的外觀環(huán)境上，可根據(jù)酒店的具體經(jīng)營理念設(shè)置，如古典風、歐式風、日韓風等；其二，在內(nèi)部環(huán)境方面，可參照外觀環(huán)境而設(shè)定，一定要兩種風格一致，不可出現(xiàn)異樣的情況，若不一致，難以體現(xiàn)出酒店的主題風格；其三，員工形象方面，著裝一定要干凈、整潔、并且要有統(tǒng)一標準。

3.2 有形產(chǎn)品創(chuàng)新

從國外成功的高端酒店不難看出，有形產(chǎn)品的展示，更能夠彰顯出酒店的良好環(huán)境與氛圍，因此，國內(nèi)酒店也可依照國外的模式，進行有形產(chǎn)品展示，其中包括：住宿環(huán)境、餐飲環(huán)境及休閑娛樂環(huán)境，甚至是酒店的音樂播放，這樣，當顧客入住酒店后，便會有一種高端的體驗，物質(zhì)感受與精神滿足會大大提高。

3.3 無形服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新

無形產(chǎn)品的創(chuàng)新是對顧客最好的服務(wù)，是滿足顧客個性化需求的重要方式，因此，酒店一定要加強無形產(chǎn)品的創(chuàng)新。酒店工作人員可以利用網(wǎng)絡(luò)計算機系統(tǒng)，對顧客的飲食習慣、宗教禁忌、房間朝向等進行記錄，要在期望產(chǎn)品、延伸產(chǎn)品及潛在需求方面多下功夫，達到了解顧客的目的，另外，可開辦主題活動，對具有相同愛好的顧客，進行同時邀約，提升顧客的好感度。

3.4 酒店營銷創(chuàng)新

酒店營銷是酒店發(fā)展的最重要環(huán)節(jié)之一，應以傳統(tǒng)模式與現(xiàn)代模式結(jié)合開展的形式運行，以擴大酒店的知名度。其一，可利用傳統(tǒng)的四大媒體平臺進行信息的推廣，讓更多的人了解酒店；其二，可利用現(xiàn)代化網(wǎng)絡(luò)平臺，進行信息推廣，例如微信、微博等；其三，可創(chuàng)建屬于自己的APP，方便網(wǎng)絡(luò)預訂，必須在APP中設(shè)置意見反饋及顧客投訴兩個項目，使酒店能夠更為直接的了解自身服務(wù)上存在的不足，并加以改進。

4 結(jié)束語

總而言之，酒店的服務(wù)創(chuàng)新是酒店向前發(fā)展的必然，而針對我國酒店競爭力不足的情況，必須從產(chǎn)品與服務(wù)兩方面入手，以創(chuàng)新服務(wù)理念為基礎(chǔ)，為酒店注入新的血液，提升酒店的競爭力。