我國醫(yī)患關(guān)系信任重建研究

劉麗莉

摘要：醫(yī)患之間的良好信任關(guān)系是我國醫(yī)療事業(yè)良好發(fā)展的重要基石。本文從醫(yī)患關(guān)系本質(zhì)的角度分析醫(yī)患關(guān)系，用信任修復(fù)歸因模型對(duì)我國醫(yī)患信任的影響因素進(jìn)行深層次歸因和分析，并據(jù)此提出醫(yī)患之間信任重建的途徑。

關(guān)鍵詞：醫(yī)患關(guān)系 信任 重建

中圖分類號(hào)：R197 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1009-5349（2018）19-0250-02

近些年來，我國的醫(yī)療改革政策頻出，帶動(dòng)了醫(yī)療技術(shù)的進(jìn)步、患者就醫(yī)條件的改變。這些制度政策的出臺(tái)本應(yīng)拉近了醫(yī)生和患者之間的距離。但是全國各地卻頻繁發(fā)生醫(yī)療糾紛，甚至導(dǎo)致極端事件，惡化了本應(yīng)協(xié)調(diào)的醫(yī)患關(guān)系。影響醫(yī)患關(guān)系的因素眾多，其中信任是最為重要的因素之一。

一、醫(yī)患關(guān)系的本質(zhì)

有學(xué)者認(rèn)為醫(yī)患關(guān)系其實(shí)是一種消費(fèi)關(guān)系，在某種程度上，患者與消費(fèi)者確有相同之處。但是患者與普通消費(fèi)者存在很大區(qū)別。就從醫(yī)患關(guān)系的本質(zhì)來看，這種關(guān)系更像是一種倫理道德關(guān)系。但是這種醫(yī)患關(guān)系的本質(zhì)屬性，在當(dāng)今的社會(huì)卻轉(zhuǎn)變成經(jīng)濟(jì)關(guān)系以及抽象的法律關(guān)系，醫(yī)療服務(wù)出現(xiàn)趨利化傾向甚至出現(xiàn)防御性醫(yī)療，醫(yī)患之間相互不信任而激化了醫(yī)患矛盾的形成。

醫(yī)患關(guān)系中包含了“醫(yī)方”和“患方”兩類人群。醫(yī)方不單單是指為病患施行診斷治療的醫(yī)生本人，還包含了護(hù)士、醫(yī)院管理人員等人群?；挤揭膊粌H僅包含被診治的病患本人，還包含了患者的親屬、朋友等人群。醫(yī)患關(guān)系因?yàn)樯婕暗膬煞饺巳喝藛T不斷增多、牽扯的范圍較大，關(guān)系錯(cuò)綜復(fù)雜。但是在整個(gè)診治過程中涉及的主要人群是診治醫(yī)生和被診患者。這兩者的關(guān)系才是整個(gè)醫(yī)患關(guān)系研究的核心內(nèi)容。[1]

醫(yī)患關(guān)系的本質(zhì)應(yīng)該是建立在醫(yī)生與患者之間相互信任基礎(chǔ)上的醫(yī)療服務(wù)。在醫(yī)患關(guān)系中，患者就醫(yī)，直接接觸的是醫(yī)務(wù)人員的言行，醫(yī)生的言行體現(xiàn)在醫(yī)生醫(yī)德和醫(yī)技上。醫(yī)患關(guān)系是一種醫(yī)療服務(wù)，在這個(gè)服務(wù)關(guān)系中，患者希望自身利益得到最大保障，而是否得到保障的判斷是通過醫(yī)務(wù)人員規(guī)范的言行和對(duì)于現(xiàn)行醫(yī)療機(jī)制的信任。在醫(yī)患關(guān)系中，醫(yī)方和患方是唇齒相依、不可分割的。

二、醫(yī)患信任的影響因素分析

醫(yī)患關(guān)系是以醫(yī)患的相互信任為基礎(chǔ)的一種關(guān)系。要改善醫(yī)患關(guān)系首先要對(duì)醫(yī)患之間的信任關(guān)系進(jìn)行修復(fù)。

Bernard Weiner于1986年秋出版了一本新書——《動(dòng)機(jī)和情緒的歸因理論》。在這本書中他提出了情緒和動(dòng)機(jī)歸因模型，Tomlinson和Mayer[2]在情緒和動(dòng)機(jī)歸因模型的基礎(chǔ)上對(duì)信任問題進(jìn)行研究。他們認(rèn)為能力、善心和正直是感知可信度的核心因素，并在此基礎(chǔ)之上提出了信任修復(fù)歸因模型，把可信賴性劃分成三個(gè)維度：能力，善心和正直。能力是指被信任者的天賦和技能，該項(xiàng)技能屬于被信任人完成工作所必需的某一特定方面的技能，而且這些技能能夠?yàn)樾湃握咚兄?；善心是指被信任方在追求利潤時(shí)更多的考慮和照顧到信任方的利益，以及所表現(xiàn)出的友善的態(tài)度；正直是指被信任者能夠很好地遵守一套準(zhǔn)則，而這套準(zhǔn)則能夠被信任者接受。

（一）能力的深層歸因

能力，即醫(yī)院的醫(yī)療設(shè)施、醫(yī)生的專業(yè)技術(shù)水平?；颊呔驮\時(shí)，由于醫(yī)生經(jīng)驗(yàn)不足，或者醫(yī)療條件不足而錯(cuò)過了最佳治療時(shí)機(jī)，容易加深患者的不信任，同時(shí)也很容易引起醫(yī)療糾紛。所以醫(yī)患之間的信任危機(jī)與醫(yī)院和醫(yī)生的能力不足有著密切關(guān)系。

大醫(yī)院由于獲得充足的政府資金投入，能及時(shí)更新醫(yī)療設(shè)備，并改善相應(yīng)的醫(yī)療護(hù)理?xiàng)l件，吸引優(yōu)秀的醫(yī)學(xué)人才加入，使其能夠借助較好的醫(yī)療資源在醫(yī)療行業(yè)中占據(jù)優(yōu)勢，易于獲得患者信任和青睞，從而吸引大批患者前來就診，為大醫(yī)院帶來可觀的收入。這可觀的收入被醫(yī)院再一次投入到醫(yī)療設(shè)備、醫(yī)療資源和人才等條件的改善中去，這種改善再一次提高了患者對(duì)大醫(yī)院的信任水平，形成良性循環(huán)。但就目前而言，我國的醫(yī)療資源分布不均，大城市、大醫(yī)院占據(jù)了大部分優(yōu)勢醫(yī)療資源，眾多中小醫(yī)院醫(yī)療設(shè)備、醫(yī)療資源和醫(yī)療人才等多方面難于在較短時(shí)間內(nèi)得到明顯改善，穩(wěn)定性比較高，自身不具有較高的可控性。

（二）善心的深層歸因

善心，即醫(yī)務(wù)人員對(duì)患者耐心、尊重、理解、關(guān)懷的人性化服務(wù)態(tài)度。目前，很多醫(yī)務(wù)人員因長期以來形成的職業(yè)習(xí)慣以及冷漠感高、成就感低的職業(yè)倦怠[3]等原因?qū)е箩t(yī)務(wù)人員服務(wù)意識(shí)缺乏，在就診過程中對(duì)儀器設(shè)備依賴性過高，反而忽略了與患者的適當(dāng)合理的溝通以及人文關(guān)懷，使患者在整個(gè)就醫(yī)過程中只是面對(duì)機(jī)械和冰冷的診療過程，感受不到來自醫(yī)生的善心，進(jìn)而產(chǎn)生對(duì)醫(yī)生的不信任。

針對(duì)這種現(xiàn)象，醫(yī)院可以通過強(qiáng)化監(jiān)督和改進(jìn)管理方法，將善心的人性化服務(wù)融入醫(yī)院的日常經(jīng)營管理工作中，并將此作為醫(yī)院參與市場競爭的優(yōu)勢，對(duì)醫(yī)務(wù)人員診療過程中提供更好服務(wù)、開展人文關(guān)懷的行為給予鼓勵(lì)和提倡，從而化解善心不足產(chǎn)生的醫(yī)患信任危機(jī)。由此可知，善心的深層歸因中，醫(yī)方的善心不足具有不穩(wěn)定性，可以通過醫(yī)方的改變得以明顯改善，具有較強(qiáng)的可控性。

（三）正直的深層歸因

正直，即醫(yī)生面對(duì)處在信息劣勢狀態(tài)的患者仍然堅(jiān)守職業(yè)行為準(zhǔn)則，不作出小病大治、多開藥單、濫用檢查等行為。眾所周知，醫(yī)生這一職業(yè)在培養(yǎng)的過程中花費(fèi)的時(shí)間等各項(xiàng)成本都遠(yuǎn)高于其他職業(yè)，醫(yī)生所掌握的大量醫(yī)學(xué)知識(shí)技能是通過長時(shí)間系統(tǒng)的學(xué)習(xí)和實(shí)踐得來的，通過與精密的醫(yī)療儀器和醫(yī)療衛(wèi)生資源相配合才能發(fā)揮出具體的作用。而這些知識(shí)、設(shè)備和資源患者是無法得到的，從這一點(diǎn)來看，患者明顯處于劣勢狀態(tài)?？偟膩碚f，醫(yī)患之間是處于信息不對(duì)稱的狀態(tài)。

由于外部監(jiān)管不到位和醫(yī)院的內(nèi)部管理制度不健全等原因，時(shí)常出現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員利用自己的信息優(yōu)勢，違背職業(yè)道德準(zhǔn)則來謀取經(jīng)濟(jì)利益的不正直行為。這不僅嚴(yán)重?fù)p害了患者的經(jīng)濟(jì)利益，也危害到患者的身心健康，更使得醫(yī)患關(guān)系如履薄冰，醫(yī)患之間的不信任程度隨之加深。但是，這樣的情況可以通過政府部門與新聞媒體等機(jī)構(gòu)加強(qiáng)對(duì)醫(yī)院及醫(yī)務(wù)人員的外部監(jiān)管，以及醫(yī)院完善內(nèi)部的管理制度來改變?？梢哉f，正直這一維度具有不穩(wěn)定性，且可控性較高。

綜上所述，信任修復(fù)歸因模型中的三個(gè)維度對(duì)重建醫(yī)患信任的重要性依次為正直、善心和能力，三者之中正直和善心具有不穩(wěn)定性高、可控性強(qiáng)的特點(diǎn)，能力具有穩(wěn)定性高、可控性弱的特點(diǎn)。

三、重建醫(yī)患信任的途徑

（一）重視醫(yī)患之間的人文交流

醫(yī)患之間的溝通分為三種：第一，是醫(yī)生向患者提供專業(yè)信息、告知風(fēng)險(xiǎn)等的工具性行為；第二，是醫(yī)生表示出對(duì)病人的同情與理解，從而耐心傾聽，給出建議，積極鼓勵(lì)，熱心幫助等的社會(huì)情感性行為；第三，是醫(yī)生面對(duì)咨詢時(shí)的情感態(tài)度，如說話口氣是否親切友善，是否面帶笑容，是否真誠相待等。非專業(yè)性的道德情感溝通，我們稱之為“人文交流”。對(duì)重建醫(yī)患信任而言，這可能有更加重大的意義，原因在于信息成本較低的非專業(yè)信息更容易為患者接受，進(jìn)而作為專業(yè)醫(yī)療行為可靠性的重要推斷依據(jù)。對(duì)信息與知識(shí)匱乏的患者及其家屬來說，這些表面上看起來與醫(yī)療行為無關(guān)的溝通不可或缺。在建立信任的進(jìn)程當(dāng)中，患者及其家屬會(huì)把這些人文交流行為所傳達(dá)的真誠、認(rèn)真、負(fù)責(zé)、關(guān)心等情感道德信息作為判斷醫(yī)療行為合理性的重要標(biāo)準(zhǔn)?；颊邔?duì)醫(yī)療服務(wù)的滿意度大大提高，能夠積極配合醫(yī)療救治，有效緩解緊張的醫(yī)患關(guān)系，促使醫(yī)生能夠?qū)Ｐ挠诰人婪鰝?/p>

（二）加強(qiáng)醫(yī)方自身建設(shè)

首先要提高人文素養(yǎng)，樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。醫(yī)院一方需要意識(shí)到醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的重要性，把樹立良好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)放在重要位置，在醫(yī)院內(nèi)部開展樹立良好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的教育活動(dòng)，并在日常管理工作中貫徹實(shí)施形成良好的道德風(fēng)尚，揚(yáng)正氣、樹典范。在大力開展醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的推廣和教育工作的同時(shí)，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)制定一套行之有效的規(guī)章制度，并落實(shí)到位，來規(guī)范醫(yī)生言行，并制定相應(yīng)的獎(jiǎng)懲制度，將外部規(guī)范與內(nèi)部督促相結(jié)合，消除不正之風(fēng)。

其次，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該從以疾病為中心向著以人為中心轉(zhuǎn)變，應(yīng)全面考慮患者的身體與心理而不僅僅是片面地考慮疾病。在醫(yī)療過程中，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該從“病”與“人”的整體角度出發(fā)思考患者生理、心理、社會(huì)各方面地需求，并且以個(gè)性化、人性化的服務(wù)調(diào)動(dòng)患者的主動(dòng)性，得到患者支持。通過醫(yī)患之間的密切合作來提高治療效果，讓患者自主參與到疾病治療與后續(xù)的健康修復(fù)過程中。

（三）加強(qiáng)醫(yī)學(xué)人文教育

醫(yī)學(xué)院校應(yīng)當(dāng)適當(dāng)添加人文教育課程，對(duì)醫(yī)學(xué)生人文精神的培養(yǎng)加以重視。人文素養(yǎng)是由知識(shí)、能力、情感、觀念、意志等因素組成，是通過日積月累的熏陶而表現(xiàn)出來的人格修養(yǎng)，是不可能一蹴而就的。在以往的生物醫(yī)學(xué)模式下重視的是疾病本身，使得醫(yī)學(xué)教育專注于專業(yè)技能的提高，而忽視了心理、社會(huì)等其他因素對(duì)疾病的影響。

現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式下的醫(yī)學(xué)教育必須培養(yǎng)具有精湛醫(yī)術(shù)并能進(jìn)行有效醫(yī)患溝通的較高綜合素質(zhì)的醫(yī)學(xué)人才。在面對(duì)醫(yī)學(xué)生的教育過程中，應(yīng)該強(qiáng)調(diào)共同參與型的醫(yī)患關(guān)系，強(qiáng)調(diào)醫(yī)患雙方在現(xiàn)代生物—心理—社會(huì)醫(yī)學(xué)模式下的關(guān)系是平等的，強(qiáng)調(diào)診療過程中的人文關(guān)懷的重要性，強(qiáng)調(diào)醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該具有的職業(yè)道德操守。從醫(yī)生的起始狀態(tài)開始抓人文素質(zhì)的培養(yǎng)。

（四）發(fā)揮新聞媒體的正面效應(yīng)

新聞報(bào)道等社會(huì)輿論對(duì)于重建醫(yī)患信任具有不可忽視的作用。但是一些新聞媒體在面對(duì)醫(yī)患矛盾時(shí)并沒有起到一個(gè)調(diào)和者的作用，時(shí)常出現(xiàn)媒體記者為了吸引大眾的注目而夸大醫(yī)患矛盾的現(xiàn)象，這反而激化了醫(yī)患沖突，最終使得醫(yī)患信任在種種負(fù)面新聞的影響下出現(xiàn)裂痕。

一方面從政府角度來說應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)新聞媒體的規(guī)范和約束。對(duì)于自己在處理醫(yī)患矛盾與醫(yī)療糾紛中扮演的角色與權(quán)限，新聞媒體必須有充分認(rèn)識(shí)，并且以公正、客觀的角度全面報(bào)道與評(píng)論醫(yī)患矛盾與醫(yī)療糾紛，妥善協(xié)調(diào)醫(yī)務(wù)人員和患者關(guān)系，將各種矛盾與沖突化解在萌芽狀態(tài)。另一方面，發(fā)揮新聞媒體的正面效應(yīng)，加強(qiáng)對(duì)醫(yī)院及醫(yī)務(wù)人員的外部監(jiān)管，促進(jìn)大眾對(duì)我國醫(yī)藥衛(wèi)生事業(yè)改革和發(fā)展的理解與支持，為重建醫(yī)患之間的彼此信任營造良好的氛圍。

參考文獻(xiàn)：

[1]寧麗紅.患者信任醫(yī)生的影響因素及其改善途徑研究[D].山東大學(xué)，2013.

[2]Tomlinson E C，Mayer R C.The role of causal attribution dimensions in trust repair[J].Academy of Management Review，2009，34（1）：85-104.

[3]陳云清.淺談?dòng)绊戓t(yī)患關(guān)系融洽的醫(yī)方因素及對(duì)策[J].醫(yī)院管理，2010，48（23）：102-104.

責(zé)任編輯：張蕊