基于客戶滿意的汽車售后服務創新研究

何珍

[摘 要]文章通過對襄陽汽車零部件制造企業售后服務的客戶滿意度調查，找出影響客戶滿意度的汽車售后服務因素，最后提出汽車售后服務創新的五個關鍵點。

[關鍵詞]客戶滿意度；售后服務；創新

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2018.35.131

1 相關概念

1.1 汽車售后服務

汽車售后服務指的是把汽車銷售出去之后，汽車制造企業、汽車銷售企業、汽車零部件制造企業、汽車維修企業等企業為客戶提供的全方位、全過程的服務。具體內容包括傳統的汽車維修、車輛保養、車輛保險、汽車零配件服務、汽車美容裝飾服務等，以及現代服務理念指導下的汽車金融服務、事故救援服務、汽車租賃服務、二手車交易等。目前我國汽車售后服務集中在汽車的零配件維修及車輛保養上。

1.2 服務創新

服務創新是企業為客戶提供完全新穎的產品，或者是對原有的產品進行改進，或者運用新技術改進原來服務傳遞的過程，或者將新技術融入原有的服務中，讓客戶感受到不同以往的新內容。汽車售后服務創新可以是服務概念的創新，可以是圍繞汽車及相關行業生產部門展開技術創新，也可以創新服務方式，給客戶提供更靈活的解決方案、更便利的設施、更舒適的服務和更友好的服務方式。

2 影響客戶滿意度的汽車售后服務因素

2.1 企業硬件設施

企業的硬件設施會成為客戶選擇購買重要的影響因素，會給客戶形成第一印象。比如良好的外在店面形象與科學的內部陳設會讓客戶產生該汽車售后企業信譽良好、品質優良、價格公道、經營正派的好印象；而品牌標識模糊、店面占地規模小、環境臟亂差則會使客戶產生非正規經營、維修粗糙、收費混亂的不好印象。可見，企業的硬件設施會直接影響顧客滿意度。汽車售后服務行業的硬件設施可分為店內設施和店外設施兩種。店內設施包括：車型及配件數量豐富、接待室裝潢良好、商務洽談區域舒適愜意等。店外設施主要表現在交通方面，車輛進出容易、地理位置便利是汽車售后服務企業店外設施的關鍵。

2.2 維修質量

維修質量的高低是汽車售后服務中影響客戶滿意度最基本、最主要的因素。客戶的售后服務最基本的訴求就是把車輛維修到位，如果故障不能排除，客戶必然會不滿意。維修的時間長短、效率的高低、一次性修復率的高低、更換的零部件是否質量優良、車輛維護后是否清潔干凈等都是客戶評價維修質量的重要依據。過低的維修質量不僅會影響客戶的滿意度，也容易影響客戶對企業品牌的口碑。

2.3 維修效率

隨著生活水平的提高、工作節奏的加快，客戶愿意花在汽車售后服務的時間也很有限。相同條件的硬件設施和服務流程下，哪個企業維修效率高，就更能受到客戶的青睞，較高的客戶滿意度更能提升企業的服務競爭力。

2.4 服務質量

現代社會中客戶非常重視服務的體驗，服務質量的高低影響客戶的服務體驗，高質量的服務會提升客戶滿意度和忠誠度，給客戶難以忘懷的美好體驗。影響服務質量的有：售后服務人員的儀容儀表、言談舉止、業務水平、服務意識及服務態度；客戶的投訴處理是否得到重視和及時的處理；服務是否個性化，能較大程度上解決客戶差異化需求；服務是否及時、方便等。

2.5 服務價格

服務價格的高低也會影響客戶的滿意度，客戶會將購買的服務和產品結合自己享受的服務進行對比，如果物超所值客戶滿意度就高，如果物價不符客戶滿意度就低。售后服務過程中，服務人員的禮儀禮貌、設備齊全的維修配件、溫馨舒適的客戶等待區、創新的服務項目、高效高質的維修技術都會影響客戶對服務價格的評價。

3 D汽車售后服務客戶滿意度的調研

隨著我國汽車行業的快速發展，競爭也從開始的售前轉到售后再到現在的通過服務創新來提高售后的服務質量，目的就是提升客戶滿意度，搶占客源市場。2018年1月至6月，文章利用問卷調查的方式對 D汽車 4S 店的售后服務客戶滿意度展開調研，主要從影響客戶滿意度較高因素：員工素質、維修質量、投訴處理、增值業務、創新服務調查等方面進行調研，調研結果顯示：D汽車 4S 店的售后服務客戶滿意度平均值為 8.2 分，對維修質量和企業硬件設施相對滿意，對服務效率和服務價格滿意度偏低，對服務創新滿意度最低，這說明企業的售后服務創新要加強。

調研中發現，服務效率得分偏低表現在客戶接待高峰期時，響應速度較低；車輛零部件更換和車輛保養時客戶等待時間過長；客戶在電話咨詢、費用預算、專業問題解答等方面感覺服務人員態度不夠積極，很多問題遲遲不能給客戶滿意的解答。服務價格得分偏低表現在大多數客戶認為企業存在部分零部件價格不透明、車輛保養收費工時費太高、收費標準不夠明細，使得客戶在消費決策時缺乏足夠依據。服務創新得分最低是因為客戶反映汽車售后服務企業提供的服務都是大同小異，沒有太多的創新讓客戶有驚喜的感覺。

4 基于客戶滿意的汽車售后服務創新研究

4.1 服務內容的創新

服務內容創新的關鍵在于汽車售后企業應突破純粹的服務消費觀念，追求服務內涵的延伸，尤其是企業文化內涵的拓展和延伸。比如在客戶等待區，根據客戶級別提供差異化的服務，讓VIP客戶有更滿意的服務體驗；為客戶提供免費的增值服務，像免費洗車、定期舉辦客戶聯誼會、免費檢測服務等。

4.2 服務流程的創新

要想在服務流程上有突破，就要把售后服務的產品和人力資源之間的關系處理好，客戶對汽車售后服務滿意度低的原因最終還是要歸咎到人的身上。所有對服務流程的創新，首先就是加大對售后服務人員的培養力度，僅有熟練的業務技能是遠遠不夠的，關鍵在于員工的自身素質是否得到強化。比如客戶同時購買服務而服務人員人手不足，客戶就會不滿甚至投訴，企業就可以通過創新服務流程來改進，設計科學的預約系統、合理的客戶分流措施、簡化進出站的手續等。

4.3 服務語言的創新

目前千篇一律的單調語言服務溝通正受到挑戰，不少客戶對毫無新意的服務語言感到反感或厭煩。服務人員運用服務語言時的表情、聲調和情景都會影響到客戶的體驗，企業可以通過培訓創新服務語言，比如當服務人員為客戶引領時就可以邊走邊給客戶介紹企業的服務設施和服務項目，方便客戶了解和選擇；當客戶再次購買服務時，可以用客戶的姓氏來稱呼，給客戶一種受到尊重的感覺。

4.4 服務組織的創新

組織體制是保持部門正常運作的載體。售后服務中，可以根據接待量的大小、從業人員的多少、服務范圍的大小，根據命令統一原則、分工協作原則、精簡高效原則、確定合理的組織結構，對內部崗位人員進行優化配置。比如售后接待人員也需要了解車輛維修的基本知識，當客情高峰時段可以為車輛進行初步診斷，售后維修技師也應掌握接待技巧，當接待人員忙不過來時可以及時補位，這樣不僅可以使人力資源配置最大化，也有利于企業培養復合型人才。

4.5 服務理念的創新

企業要想生存和發展，就要不斷調整經營策略和經營理念以適應社會發展的需求。企業服務的經營理念創新不僅讓客戶感到有品質，還能給企業帶來經濟發展和社會美譽度雙重效益。汽車售后服務企業應樹立“一切為了客戶”的服務理念，同時關注員工的成長和發展，因為服務理念要圍繞客戶展開，開心的員工會給客戶帶來滿意的服務。

參考文獻：

[1]趙天予.淺談提升汽車售后服務滿意度[D].上海：華東理工大學，2015.

[2]湯柳楊.ABH奧迪4S店售后服務滿意度提升研究[D].南京：東南大學，2017.