從“即刻到家”看鄉村養老服務

李郁叢

解決低利潤居家養老難題，北京市的做法是扶持一批社會企業。這是一種不同于一般商業企業的新型服務主體。這里通過考察地處平谷區的北京即刻到家服務科技有限公司（下文簡稱“即刻到家”），剖析一下社會企業在發展低利潤居家養老產業中的運作。

“即刻到家”扎根鄉村

作為北京市社會企業試點單位之一，幾年來，“即刻到家”服務對象主要是經濟及基本公共服務設施相對落后平谷區的農村及山區老年及殘疾人群。

平谷區地處北京遠郊區，有北方山地的地理特征，經濟水平與發展程度在北京市處于墊底地位。地理條件、經濟水平、人口結構、老齡化程度與北京城區有巨大差別，GDP與城鎮農村人均可支配收入均明顯低于全市平均水平。受產業結構和經濟發展水平限制，平谷區的“營商環境”和近郊及城區比差距較大。老齡人群方面，平谷區老齡人群支付能力低，老齡人群的健康狀況也遠不及其他區。

為解決養老服務問題，北京市著力打造三邊四級養老體系，但在低盈利的養老服務行業上，市場仍然是需求多而供給不足。“即刻到家”卻在營商環境較差、養老環境支付能力小、經濟發展水平滯后的平谷區自發涌現，為解決鄉村居家養老服務探索了一種新途徑。

“即刻到家”的具體做法是，與平谷區有關部門合作，通過PPP（Public-Private-Partnership）項目探索低利潤養老服務。例如與平谷經信委和鎮羅營鎮政府合作落地的“智慧鎮羅營”，和平谷區民政局合作開展的“幸福晚年驛站”，以及與平谷區組織部、老干部局、殘聯等單位合作，為建國前參加工作的老同志、離休干部、殘障人士提供居家服務。

“即刻到家”公司利用互聯網平臺和智能科技設備“智身寶”，整合區域內服務商聯盟，建立專業服務團隊，成為平谷區第一家以365天+24小時的居家服務平臺。公司的主要業務是為生活在平谷區的居民尤其是年邁老人、空巢老人、殘障人士以及山區村鎮居民提供集家政維修、幫買幫送、生活資訊、健康助醫、精神慰藉、緊急救助和養老助殘等七大項總計202項現代化、專業化的居家服務。

讓老年人走進“幸福驛站”

由于養老服務設施缺乏，許多地方老年人居家養老，就是“宅在家中”養老，特別是偏遠鄉村，“宅在家中”的老年人更普遍。然而長期“宅在家中”，使老年人脫離社會，極易發生心理疾患，進而危及身體健康。

解決居家養老中的這一問題，首先必須給老齡人口創造一個適合老年人的集體活動空間。正常的勞動力人口除家庭住所以外，通常還會有一到兩個固定的活動場所例如工作場所、體育活動場所或者其他社交場所等等。然而不少老齡人口在退出勞動市場后，往往陷入只有“宅居”在家的困境，這樣，老齡人群極易發生心理問題，身體健康也隨之而來。“即刻到家”通過“幸福晚年驛站”等老年人活動場所，盡可能把老年人從家中吸引出來，為老年人創造一個和諧的、融入社區社會的養老環境，從而解決了農村山村養老中的這一痛點。

“幸福晚年驛站”是北京市推出的一個政府工程，是打造三邊四級養老體系的一環，屬于社區一級的社會服務組織，為本社區本村老年人提供綜合養老服務。

“即刻到家”先后運營了8家驛站，其中3家布局在山區鄉村，這是平谷區的創新與嘗試，即將驛站設在山區以平衡城鄉養老服務供給，并委托給企業運營。“即刻到家”在驛站中提供生活照料、家政服務、醫療護理等服務，同時兼顧老年人文化娛樂、學習教育、體育健身、精神慰藉和法律咨詢等服務，每一個驛站可輻射周邊10個村、社區。

老年人口、殘障人群、山區居民是“即刻到家”優先服務的客戶群體，解決養老難、山區生活不便等社會問題也是“即刻到家”位列第一的任務。

為真正做到“即刻”服務，“即刻到家”開發了一款服務軟件—“智身寶”，它是實現“即刻到家”365天+24小時服務體系的終端支撐，并通過強大的服務體系，實現養老服務全覆蓋即刻化。“智身寶”不僅可以與外界進行無線通話，還可及時對天然氣泄漏與高溫報警，用戶通過終端設備，向“即刻到家”購買服務后，通過按鍵的方式呼叫服務，為老齡人口和殘障人士提供了極大便利。如獨居老人送藥、跑腿、代繳代發等日常活動，獨居老人安全巡查、上門剪發、心理慰藉、健康指導、入戶測量身體數據等日間照料服務均為免費，老人就醫陪護、養老護理等服務項目均低于市場價格，在山村鄉鎮實現了居家養老照料服務。

通過“智身寶”，“即刻到家”可以準確及時通過手機收集各種信息數據，通過數據，服務采購方即各級政府可以隨時查驗服務數據，準確分析老年人的養老服務“剛需”，從而為政府和企業提供更精確的信息，提供更有意義的服務，推動針對老年人制定出的精準服務政策。

以彌補政府民生保障短板為己任

盈利是企業提供服務的動力，也是企業提供優良持續服務的前提。企業盈利能力的決定因素之一是行業吸引力。但是并非所有的行業都能提供均等、一致、持久的盈利機會，比如房地產行業通常容易給企業帶來高額的回報，然而鋼鐵行業雖然市場腹地很深，但卻很難有較高的長期回報率。家政服務業實際上并不是一個高利潤回報的行業，而是一個薄利多銷，可以通過控制市場增大銷售量乘數以提高總收入的領域，但這個行業是可以持續、穩定為服務商帶來盈利空間的。那么，像“即刻到家”這樣的社會企業，如何在居家養老行業中贏得競爭優勢呢？

從“即刻到家”的實際看，他們在居家養老服務中，利用優勢開發了一項“高頻項目”即家政維修服務，這一業務板塊盈利水平較高，通過薄利多銷，實現規模效應，逐步打開平谷市場，并且保持了低價高質的服務能力。從盈利板塊中，拿出一定利潤，彌補山區養老服務板塊上的欠賬，“即刻到家”因此保持了可持續發展、可持續服務。

北京大學政府管理學院李永軍教授認為，社會企業的經濟合理性或者競爭力分為三個層次：

首先，社會企業是否能夠在競爭市場中立足？一般情況下，人們認為具有有限社會組織目標的社會企業，很難與純商業目標的營利性企業競爭。實際上，社會企業與商業企業，二者競爭范圍不同。比如“即刻到家”所服務的山村老年人群，其居家養老服務屬于雙失靈甚至“三失靈”狀態，商業營利性企業根本沒有意愿進入，因此也就不存在競爭關系。假設兩者在同一競爭領域碰面，也未必是競爭的，可能是互補的、替代的關系，兩者之間可能在分工與職責上有所不同。在“三失靈”領域中，政府、營利性企業、社會企業都要參與到其中，各自扮演不同的角色。考慮到市場競爭最激烈的狀況，商業營利性企業與社會企業在同一行業同一背景下，針對同一用戶群體又如何競爭呢？以美國為例，那些非營利醫院不僅與營利性醫院之間在效率上沒有差別，而且在市場覆蓋面上，非營利醫院甚至高于營利性醫院與政府舉辦的醫院。這是基于社會分工不同，社會企業和營利性商業企業又各有優勢與劣勢，社會企業的優勢來源于社會目標的優先性與穩健性以及社會企業的內部治理等，也來源于公民社會和政企關系等外部因素。與非營利組織同營利性組織的關系一樣，只是職責與分工的不同。

其次，社會企業的加入是否有助于提升效率？歷史與現實告訴我們，社會企業的出現，能夠更優更有效率地解決市場與政府以及經營性組織“三失靈”狀態下的那些社會問題。

第三，當社會企業作為一種企業模式融入到現行經濟體系中來的時候，它要解決的不是社會企業本身作為一種業態的生存問題，而是以創新的模式解決社會問題。換句話說，當政府采購社會企業的服務或與社會企業合作時，目的不是為了培育某個某些社會企業的發展，而是希望通過社會企業這一創新手段與工具解決社會問題，正是政府的民生責任與社會企業的社會目標優先不謀而合，才造就了新的政企伙伴關系。

作為社會企業試點的“即刻到家”，其目標是致力解決山區養老這一老大難問題、填補低收入老年群體居家養老服務這一行業空白，符合了政府民生保障責任需求，并通過運營中的盈利板塊，如維修服務、再生資源回收等等，對低利潤的鄉村養老服務進行“交叉補貼”，贏得社會認可，為運營注入了活力，保持了競爭力和比較優勢，使服務實現了良性和可持續。